Что умеет помощник 24/7 и как его настроить.
Согласно отчету Digital global report Datereportal, количество активных пользователей Instagram приближается к 2 млрд. А по данным Facebook, практически каждый второй юзер принимает решение о покупке или ищет необходимый товар в Instagram.
Чтобы не упустить заказ, нужно максимально быстро обрабатывать входящие сообщения — в любое время суток. Живому человеку почти нереально администрировать страницы в соцсетях 24/7 — а вот боту такая задача вполне под силу.
Как раз в августе 2021 Instagram официально открыл опцию создания чат-ботов с помощью своего API. Что это за фича, как ее настроить и использовать — разбираемся на примере построения бота в SendPulse.
Чат-бот для Instagram: как это работает
Чат-бот — виртуальный консультант в личных сообщениях и по совместительству менеджер по продажам. В любое время суток он отвечает на вопросы пользователей по скрипту, может осуществлять рассылки по разным сегментам и пересылать данные о клиентах из Instagram в CRM.
Алгоритм работы простой: человек совершает целевое действие — упоминает аккаунт в сторис, пишет комментарий или сообщение в Директ, после чего бот оживает и отвечает по заданному сценарию.
В чем плюсы чат-бота в Instagram
Основные преимущества бота-помощника в Instagram — возможность освободить менеджера от рутины и поддержка пользователей 24/7.
Другие плюсы:
- Рост продаж. Клиенты, особенно те, кто пришел за импульсивными покупками, не тратят время в ожидании ответа консультанта и не уходят к конкурентам.
- Возможность отправлять рассылки-напоминания, увеличивая LTV покупателей. Бот позволяет сегментировать пользователей и формировать разные сообщения в зависимости от интересов, статуса или других данных клиента.
- Автоматизация продаж.
- Рост вовлеченности. Бот на связи 24/7, он может не просто отвечать на вопросы, но и помогает поднять активность или предоставить информацию о проекте в удобном формате, дать ссылку на портфолио или кейсы. Для пользователя бонус в том, что не придется искать данные по всему профилю.
- Ответы на повторяющиеся типичные вопросы без участия живого человека.
- Напоминания о мероприятиях, вебинарах, акциях и распродажах.
- Сбор информации о пользователях и обратная связь.
- Автоматическая реакция на отметку в сторис или комментарии.
Как собрать Instagram-бота без навыков программирования
Для создания чат-бота в Instagram привлекать дорогих специалистов не нужно. Существуют сервисы, с помощью которых можно быстро и даже бесплатно собрать необходимого помощника. Бонус: в каждом из этих инструментов доступна круглосуточная техподдержка и встроенная CRM.
Boss.direct — от $14 в месяц, есть демоверсия за $1
MyBotan — от $14 в месяц, есть 3-дневная демоверсия
SMMbot — от $5 в месяц, есть 7-дневная демоверсия
SendPulse — от $6 в месяц, есть бесплатный тариф
talker24 — от $21 в месяц, есть 7-дневная демоверсия
chat2desk — от $35 в месяц, есть бесплатный тариф
Шаг 1: подготовка
- Проверьте тип аккаунта в Instagram — это должна быть бизнес-страница, а не личный профиль.
- Свяжите аккаунт Instagram с бизнес-профилем Facebook, настройте доступ к комментариям, сообщениям и упоминаниям.
- Проверьте админправа: чтобы добавить чат-бот, его создателю потребуются права администратора на странице компании в Facebook.
- Дайте доступ сервису, в котором планируете собирать бота, к необходимым страницам в бизнес-менеджере. У каждого инструмента для этого есть своя инструкция.
Шаг 2: создание архитектуры и логики бота
Прежде чем составлять сообщения чат-бота, проанализируйте топовые запросы на странице. О чем пользователи спрашивают чаще всего? Можно ли ответить на эти вопросы с помощью универсальных текстов?
Изучите свою воронку продаж, составьте майнд-карту и пропишите в ней основные задачи бота. Это поможет продумать логику и архитектуру помощника.
Как может выглядеть майнд-карта:
Шаг 3: создаем чат-бота (на примере платформы SendPulse)
Во всех конструкторах из подборки, приведенной выше, сообщения бота можно выбрать из предустановленных вариантов или кастомизировать под себя. Мы решили разобраться, как создать чат-бота в Instagram по инструкции сервиса SendPulse.
Как правило, к готовым вариантам относятся приветственные сообщения, которые отправляются пользователю сразу после подписки, и стандартные ответы — месседжи, которые человек получит, если бот не сможет ответить на его вопрос.
Чтобы присоединить бота, у пользователя должен быть бизнес-профиль в Facebook и бизнес-аккаунт Instagram. Подключите странички к SendPulse, опираясь на инструкцию сервиса, и начинайте настройку своего первого чат-бота.
Интерфейс сервиса состоит из разделов:
- «Структура бота», в которой описывается логика коммуникации
- «Аудитория», где собираются все данные о подписчиках
- «Статистика» — информация о числе подписчиков за период, количестве сессий, отправленных и входящих сообщений
Чат-боты начинаются с триггера (ключевого сообщения, которое запускает общение с пользователем). SendPulse предлагает два вида таких месседжей:
- предустановленные — стандартные ответы
- кастомизированные — сообщения, которые вы создаете «под себя»
Приветственная серия
Чтобы настроить триггер по нужным параметрам, нажмите «Редактировать цепочку». В приветствии можно рассказать о вашем продукте, дать полезные ссылки и объяснить, как отписаться от бота (шаблонные команды для такой опции — «/unsubscribe» и «/stop»). Приветственный блок можно совсем удалить.
Стандартные ответы
Предугадать все сценарии общения невозможно. Однако, чтобы чат-бот не зависал в молчании, пропишите шаблонный ответ. Этот месседж бот будет отправлять каждый раз, когда не поймет команду пользователя. Кроме того, в подобных ситуациях можно перевести собеседника на чат с «живым» менеджером.
Для этого при построении цепочки в блоке «Действие» выберите опцию «Открыть чат». При необходимости можно убрать оповещение о том, что к диалогу подключен реальный человек.
Отписка
Когда пользователь введет команду отписки, бот отправит ему пуш об успешном завершении этого процесса. Здесь же можно напомнить, что у человека есть возможность подписаться заново с помощью команд «/start» или «/subscribe».
Кастомизированные триггеры
Создать новый триггер можно в разделе «Структура бота».
В SendPulse можно выбрать кастомизированный триггер:
- «После подписки» — команда задает время, спустя которое пользователь получит первое сообщение, подписавшись на страничку.
- «Команда» — запуск диалога с ботом только после того, как человек введет ключевые слова.
- «Событие A360» — отправка пуша с подтверждением бронирования или сведениями о заказе.
Какие еще блоки есть в конструкторе
Для того чтобы выстроить цепочку, на панели с левой стороны расположены блоки: «Сообщение», «Цепочка», «Действие», «Фильтр» и «Пауза».
Для более friendly-общения в месседжи бота можно добавлять:
- текст
- эмодзи
- картинку
- кнопку со ссылкой или без
- карточку
- переменные
- ввод пользовательских данных
- быстрые ответы
Чтобы персонализировать месседж, кликните на значок {} в правом верхнем углу текстового поля и выберите необходимую переменную. В результате каждый юзер получит сообщение со значением переменной из его контакта.
Сервис также предлагает добавить разные типы кнопок:
- «Продолжить цепочку» — соединяет элемент «Сообщение» с другими элементами
- «Ссылка» — отправляет по указанному адресу (например, на сайт)
- «Оплата» — принимает платежи в чат-боте
В блоках есть ограничения: до 3 кнопок в одном блоке/сообщении и до 20 символов с пробелами текста.
Чтобы обеспечить удобство для пользователей, доступна опция создания кнопок быстрого ответа — так человек получит возможность сразу кликнуть на одно из предложенных значений. Таких кнопок может быть до 10 на один блок. Например, предложите выбрать размер одежды или возраст покупателя.
Чтобы объединять блок «Сообщение» с другими элементами, понадобится кнопка или функция «Ввод данных». В этом случае следующий месседж будет отправлен после того, как юзер совершит определенное действие. Однако можно продолжить цепочку и без соблюдения этого условия. Но тогда стоит добавить блок «Пауза», чтобы проанализировать, взаимодействовал ли человек с цепочкой, и отправлять месседж спустя некоторое время.
Блок «Действие» позволяет добавить такие функции:
- Открыть чат — переносит разговор на менеджера. Чтобы он не пропустил сообщение, можно настроить уведомление на почту.
- Отписать от бота — удаляет человека из списка подписчиков.
- Добавить тег — помечает и сегментирует юзера.
- Установить переменную — позволяет вносить дополнительные сведения о пользователе.
- Отправить вебхук — настраивает отправку информации о событии в цепочке бота в систему для дальнейшей работы с этим юзером.
- Создать сделку — интегрирует чат-бота с CRM.
Блок «Фильтр» позволяет сегментировать подписчиков, например, по наличию тега, участию в цепочке и получению рассылки.
Блок «Пауза» добавляет перерыв между элементами алгоритма продолжительностью от 1 минуты до 24 часов. Или до определенной даты — например, отправка сообщения о распродаже, которая начнется в конкретный день или момент.
Необходимо выбрать условие: продолжать цепочку всегда или в том случае, когда юзер не проявляет активности. В первой ситуации месседжи будут отправлены в указанный срок, даже если человек перейдет в другую ветку сценария.
Топ-3 ошибки при создании бота в Instagram
#1. Отсутствие стратегии создания и продвижения бота. Прежде чем потратить ресурсы, продумайте его цели (привлечение клиентов, увеличение активности или онлайн-консультации), контент, содержание и ключевые KPI работы.
#2. Непродуманное наполнение. Контент — король чат-бота. Чем более дружелюбным, простым и понятным будет язык вашего помощника, тем выше шансы, что клиенты будут им пользоваться и экономить время живых людей.
Продумайте отбивку, которую бот будет присылать, если вопрос человека не заложен в его алгоритм. Применение стандартных да/нет-ответов в таких случаях открывает широкие возможности для интернет-троллей и может нанести репутационный ущерб бренду.
#3. Отсутствие адаптации. Задача бота — имитировать максимально естественное и дружелюбное общение. Например, в переписках с друзьями человек, как правило, не отправляет простыни текста, а использует серию коротких сообщений. Это полезно помнить в момент, когда вы прописываете сценарий ответов онлайн-чата.
Если важные данные будут погребены под тоннами длинного текста — шансов, что пользователь пройдет по алгоритму дальше, немного. Подавайте информацию порционно в виде небольших месседжей.