Иногда претензия предъявляется устно. Но незаписанные слова – несуществующие слова. Так что жалующегося человека не стоит бояться, как и злиться на него, а наоборот, его нужно носить на руках как минимум за то, что он:
1. Информирует вас о своих проблемах и помогает вам улучшить бизнес.
2. Не сформулировал требования.
3. Не хватается за ручку и бумагу!
Как только человек занялся составлением претензии, ситуация для вас резко ухудшается, ведь у расстроенного клиента появляются два советника: ручка и бумага. Я не шучу! Вспомните: когда вы говорите, слова вылетают сплошным потоком, их так много, что часть тут же теряется и забывается. Когда вы пишете, ручка и бумага заставляют вас притормозить, подумать, успокоиться, а главное, они фиксируют все, что вы записали! Теперь текст можно проверить, обдумать и отредактировать. И вспомнить о требованиях.
Есть три критерия, которые отличают ЖиП от возражения.
1. Обязательства. Самый главный критерий: ЖиП возможны лишь после появления обязательств! А обязательства продавца перед клиентом возникают чаще всего после совершения сделки. Если определить сделку как любую более-менее официальную договоренность, то отсюда следует, что ЖиП могут появиться только после сделки. Они не имеют смысла до сделки, поскольку обязательств еще нет. Посудите сами, как будет выглядеть, если вы придете в компанию, где планируете купить некую вещь, и обратитесь с жалобой по поводу вещи, которую еще не купили. А вот возражение всегда происходит только до сделки и не имеет смысла после нее. Представьте: вы уже купили товар и, выходя из магазина, вдруг возражаете продавцу: «Вы знаете, я все-таки должен был посоветоваться с женой». Это уже не возражение, а сожаление.
2. Событие. ЖиП возможны лишь при наличии произошедшего события, которое послужило причиной для обращения к обязательствам продавца. Вам обещали, что вещь будет работать минимум год, она проработала восемь месяцев – событие случилось. Вас уверили, что вы единственный обладатель подобного предмета; вы приехали домой, а у всех ваших соседей он уже есть. Напротив, возражению никакой свершившийся факт не нужен, оно возможно в любое время и зависит лишь от того, что думает человек.