Второе, чему стоит радоваться

Второе, чему стоит радоваться: человек не перешел от жалобы к претензии! Чтобы прояснить этот пункт, давайте разберемся с понятиями.

Жалоба – это вербальное (как правило, устное) выражение негативных эмоций после сделки (события). Чаще всего жалоба не содержит никаких требований.

Итак, жалоба – это оформленное в слова излияние негативных эмоций человеком, столкнувшимся с проблемой. И заметьте: как правило, без сформулированных требований! Иными словами, человека переполняют отрицательные эмоции, и он выражает свою боль. Его высказывания могут быть резкими (люди не всегда подбирают слова в такой момент), но при этом он ничего особенного не требует! Разве только внимания и уважения.

Кроме жалобы, я выделяю еще один тип – просьбу о помощи. Ее можно было бы назвать преджалобой, но так как просьба о помощи не всегда завершается жалобой, то лучше рассматривать ее как отдельную ситуацию.

В мире достаточно много мудрых уравновешенных людей, не считающих проблему поводом для жалобы. Они обычно не проявляют негативных эмоций, не выдвигают требований, а просто просят помочь исправить сложившуюся ситуацию. Другой человек, более расстроенный, легко возбудимый или обманутый в прошлом, давно бы перешел к жалобе, однако эти люди хорошо владеют собой. Если сотрудник, к которому они обратились, помогает им решить вопрос, на этом все завершается, и им остается лишь поблагодарить специалиста. Однако в смиренном спокойствии просьбы скрывается подводный камень: продавцы и специалисты клиентского сервиса часто не уделяют таким «легким» обращениям должного внимания. Подобное безразличие или невнимательность неумолимо превращают просьбу в претензию, минуя жалобу, поскольку уравновешенный клиент точно знает, чего он хочет, и с легкостью может сформулировать свои требования.

Как только ваш клиент попросил ручку и лист бумаги, все становится намного серьезнее: возникает зафиксированная жалоба. А если человек догадывается сформулировать требования, то жалоба превращается в претензию, которая обладает полной юридической силой.

Претензия – это письменная жалоба, содержащая требования.