Об этой истории, наверное, слышали все – в ночь на 1 ноября в интернет-маркетплейсе Ozon около сотни товаров стали стоить очень дешево. Некоторые товары отдавали со скидкой до 98%, в том числе дорогую технику. Часа через полтора цены вернулись на прежний уровень, а клиенты, которые решили оформить заказы по таким низким ценам, наутро получили от магазина аннулирование заказа по причине отсутствия товара на складе. При том, что товары на самом деле были на складах – правда, уже по обычной цене.
Тот факт, что такой крупный игрок, как Ozon, настолько легко «решил» проблему обманутых клиентов, возмутил многих.
Например, достаточно вспомнить, что в супермаркетах товары обязаны продавать по тем ценникам, которые есть на полках – причем это реально работает. Так в чем же разница между супермаркетом и крупным интернет-магазином?
Чуть позже Роспотребнадзор пояснил – ни в чем. По мнению контролирующего ведомства, Ozon нарушил закон, отменив заказы – ведь даже если сниженная цена появилась на сайте из-за технического сбоя, потребитель в этом не виноват и не может знать, что это именно сбой. Кроме того, магазины иногда устраивают маркетинговые акции, распродавая товары по ценам от 1 рубля.
А еще все это было аккурат на Хеллоуин – почему бы не поверить в щедрость продавца?
Однако Ozon, судя по всему, никаких выводов из ситуации не сделал. Сегодня в telegram-канале компании появился текст с «искренними» извинениями. Если кратко, то содержание его такое:
- компании очень жаль, что клиенты не получили свои товары;
- большинство отнеслись к ситуации с пониманием (читай: не стали требовать исполнить сделку по сниженной цене);
- за это все клиенты, заказы которых были отменены из-за сбоя, станут Premium-покупателями на месяц. А если подписка уже куплена – ее срок продлится на месяц. Это вроде как выгодно – в самый «распродажный» месяц получить кэшбэк за покупки и специальные условия доставки;
- компания приносит извинения продавцам – отмененные заказы не учитываются при подсчете рейтинга, а затраты на движение товаров Ozon компенсирует самостоятельно.
Переводя на человеческий язык: вместо того, чтобы выполнить требования закона и исполнить заказы по «сбойным» ценам, компания выдаст обманутым покупателям премиум-статус на месяц, который стоит 99 рублей. И больше компания заботится о своих продавцах – конечно, они тоже не виноваты во всем, но платформа могла бы сама нести ответственность за собственные же сбои.
Юристы напоминают: законодательство о защите прав потребителей предполагает, что продавец не может в одностороннем порядке изменить условия договора или расторгнуть его. Поэтому любой обманутый покупатель вправе требовать исполнения заказов – «отбиваться» от этого платформа сможет только через суд (да и понятно, что не будет этого делать).
А вообще удивительно, что компания, акции которой торгуются на NASDAQ, не смогла бы компенсировать продавцам ущерб от своего же сбоя. Либо речь идет о какой-то огромной сумме (что вряд ли – цены упали на сотню товаров глубокой ночью), либо о каком-то принципиальном нежелании идти на уступки.