Создание среды максимального внимания к потребностям клиента — ключ к его доверию, а значит, и его повторному обращению, — Алёна Пешкичева, сооснователь Центра кинезиологии и мануальных техник доктора Пешкичева
Максимальный комфорт
— В нашем центре мы стараемся ежедневно помогать нашим пациентам.
И эта помощь заключается не только в том, чтобы поправить их здоровье и решить проблему, с которой они к нам обращаются.
Наши администраторы всегда предложат чашку ароматного чая, чтобы согреться в дождливый день; искренне спросят про ваше самочувствие после приёма; займут вашего ребёнка игрой и раскраской, пока вы находитесь на приёме.
При этом мы продолжаем улучшать наш сервис, постоянно проводим обучение сотрудников и повышаем их квалификацию в общении с клиентами, чтобы не только оказывать высочайшие по уровню качества услуги в области мануальной терапии и массажа в городе, но и держать высокую планку заботы о наших пациентах.
У нас есть ряд заведённых стандартов, но в основном они несут технический характер. Например, подтверждение записи на завтрашний день удобным для клиента способом: звонок или сообщение в мессенджере.
В остальных случаях я против стандартов. Поскольку каждый клиент ожидает реальной помощи в его конкретном обращении, будь то консультация по телефону или запись на приём. Он ждёт, что ему скажут не просто заученную фразу «Добрый день, меня зовут Дарья, чем я могу помочь?», а будут по-настоящему, не дежурно, рады его звонку и визиту в наш центр. Для меня сервис начинается как раз там, где заканчиваются стандарты.
И поэтому я прошу от своих сотрудников искренней отдачи в общении с пациентами и создаю систему ценностей, при которой они ставят желание помочь пациенту решить его проблему и получить искреннюю благодарность выше материального блага. При таком отношении клиент будет рекомендовать вас и ваш бизнес снова и снова.
Благодарность — лучшая награда
95% обратной связи, поступающей к нам — это благодарность и положительные отзывы. А в работе с негативными отзывами мы используем золотое правило трёх П: понять, помочь и переделать. Сделать всё, что в наших силах, чтобы не потерять пациента и решить сложившуюся проблему.
Безусловно, главным магнитом для возвращаемости пациентов служит высокий профессионализм Павла Сергеевича и качество оказываемых в нашем центре услуг.
Со своей стороны я делаю все возможное, чтобы закрепить эти впечатления искренним и радушным сервисом. Довольно часто пациенты говорят: «у вас тепло и уютно, как дома». Для меня это высшая оценка моей работы и работы нашего коллектива.
Мы стараемся создать правильную атмосферу для расслабления и подготовки к приёму в самых мелочах: от релакс-музыки и вазочек с лавандой в кабинетах до грамотно построенной культуры сервиса, которая позволяет пациентам чувствовать себя комфортно и оказывать нам всё большее доверие с каждым визитом.
Приходите и убедитесь сами!
#бизнескласс #бизнескласскиров #бизнес #бк43
