Обзвон клиентов по базе позволяет презентовать и продать продукт. Именно от холодных и теплых звонков зависит успех продаж в b2b.
Что такое обзвон
В основе телемаркетинга лежит обзвон, который направлен на предложение товаров и услуг. Этот инструмент эффективнее других способов продвижения, так как предполагает работу с большой аудиторией и максимально возможный отклик. Исходящий звонок – способ общения продавца и адресата. В роли продавца выступает менеджер или оператор компании. Адресатом может быть покупатель, поставщик. Главная цель обзвона – это увеличение клиентской базы и выстраивание прочных долговременных отношений с контрагентами. Среди других целей прозвона клиентов как метода телемаркетинга выделяют:
- Составление и обновление базы покупателей.
- Получение актуальной статистики.
- Поиск новых покупателей, поставщиков, партнеров по бизнесу. Оповещение целевой аудитории о деятельности фирмы и ассортименте предлагаемой продукции
- Приглашение на мероприятие, например, на презентацию нового товара.
Благодаря правильному обзвону компания получает серьезные конкурентные преимущества и новых клиентов. Такие же звонки в дальнейшем позволят удержать клиентов и сделать из них постоянных покупателей.
Теплый обзвон
Адресаты теплых звонков – клиенты, которые знают о существовании вашей компании, интересовались ее деятельностью и в принципе готовы к сотрудничеству. В этом случае во время телефонного разговора можно продать или допродать товар или услугу. Результат теплого звонка во многом зависит от опыта специалиста, ведущего переговоры. Также следует обращать внимание и на скрипты обзвона.
Рассмотрим, как проходит обзвон клиентов в таком случае:
- Приветствие. После этого нужно спросить у собеседника, есть ли у него пара минут для беседы.
- В соответствии со скриптом, задаем несколько наводящих вопросов открытого и закрытого типа.
- Каждый ответ на вопрос уточняется. Скрипт для уточнения: «Я правильно понимаю, что...».
- Быстрый анализ полученной информации и предложение клиенту нужного товара или услуги.
- Обработка возражений и оформление продажи.
Если после переговоров сделка не была заключена, карточка с собранной информацией отправляется в «отложенный список». Клиентская карта должна быть максимально заполнена, благодаря чему облегчается дальнейшая работа продавцов.
Холодный обзвон клиентов
Адресаты холодных звонков – люди, которые впервые слышат о вашей компании. Или не впервые, но до этого не собирались становиться вашими клиентами. Работа с холодными клиентами ведется с использованием скриптов. Есть несколько общих правил, которые нужно знать перед совершением звонка:
- По статистике, половина адресатов сразу же прерывает разговор. Чтобы этого не произошло, нужно уловить настроение человека.
- Нельзя с первой фразы предлагать что-то купить. После фразы «Здравствуйте, купите у нас видеокарту за десять тысяч» клиент кладет трубку. Перед тем, как что-то предлагать, нужно выяснить, необходимо ли это клиенту.
- При рассказе о достоинствах и недостатках товара не нужно привирать или недоговаривать. Если это обнаружится, это негативно скажется на репутации компании, а сама фирма потеряет минимум одного клиента.
- Переговоры должны вестись поэтапно. Не нужно названивать одному и тому же клиенту через каждые полчаса, если он сказал, что подумает.
- Переговоры должны вестись максимально вежливо и корректно. У клиента бывает плохое настроение, простуда, плохая погода за окном и в результате он отвечает на вопрос агрессивно. Ни в коем случае не нужно хамить в ответ.
Эти простые правила правильно ведения как теплого, так и холодного обзвона помогут вам узнать больше о клиенте и привлечь новых покупателей.