Несмотря на то, что авиакомпании неохотно возвращают деньги пассажирам и возмещают прочие связанные с этим расходы и неудобства, их клиенты вправе получить причитающуюся компенсацию. Главное, если рейс перенесли или отменили, не паниковать, не расстраиваться и не теряться в такой, на самом деле, штатной ситуации, а действовать по следующей схеме.
- Сотрудники авиакомпаний должны держать пассажиров в курсе всех изменений! Как только по громкой связи в аэропорту вы услышали об отмене или переносе своего рейса, следует тут же отправиться к сотрудникам авиакомпании за разъяснениями и за соответствующим штампом в посадочный талон или маршрутную квитанцию. Представитель перевозчика обязан сообщить пассажирам причину отмены или задержки рейса. Во втором случае от него также можно узнать примерное время отправления и варианты дальнейших действий. Если же авиаперевозчик заранее сообщил об изменении времени и даты вылета, например, по телефону, СМС либо по электронной почте, то пассажир вправе вовсе отказаться от полета и вернуть за него деньги. Также он может согласиться на полет другим рейсом, либо на ваучер для оплаты будущих перелетов в этой авиакомпании. Если предложенное перевозчиком новое время вылета устраивает пассажира, то ничего больше предпринимать не нужно. Просто приезжайте в аэропорт и проходите на посадку с имеющимся билетом. Если нет - возвращайте билеты. Обменять или сдать (аннулировать) билеты из-за задержки или отмены рейса ряд авиакомпаний предлагает с помощью операторов службы поддержки, а также на своем сайте или в мобильном приложении. Также это делается по месту приобретения в кассе или в ближайшем представительстве перевозчика, которое может располагаться в том числе в аэропорту.
- Что положено пассажиру при отмене или переносе рейса?
При задержке рейса больше 2 часов полагаются:
- бесплатные напитки,
- 2 телефонных звонка или 2 сообщения по факсу/электронной почте,
- комната матери и ребенка для пассажиров с детьми до 7 лет.
При задержке рейса более 4 часов полагаются:
- бесплатное горячее питание,
- а также впоследствии бесплатное горячее питание каждые 6 ч. днем и 8 ч. ночью.
При задержке рейса больше 8ч днём и больше 6ч ночью полагаются:
- бесплатный номер в отеле
- бесплатный транспорт из аэропорта в гостиницу и обратно.
3. Каков размер компенсации?
Пассажир может получить денежную компенсацию убытков и морального вреда из-за отмены или переноса рейса. Для этого ему нужно составить претензию в адрес авиакомпании с подробным описанием всех данных, суммы компенсации, реквизитами для перечисления и подтверждающими документами от справки о задержке рейса, полученной на стойке регистрации в аэропорту, до чеков на непредвиденные расходы. В случае отказа перевозчика от выплаты на этапе претензии с этим следует обратиться в суд.
Размер компенсации при отмене внутреннего рейса, согласно ст. 120 Воздушного кодекса РФ, составляет 25 руб. за каждый час просрочки, но не более половины стоимости авиабилета. Денежная компенсация за отложенный рейс в страны Евросоюза по Регламенту EC № 261/2004 за задержку более 3 ч. может составить от 250 до 600 евро в зависимости от дальности полета и времени задержки. Важно: сумма рассчитывается не по задержке вылета, а по времени фактического прилета (открытия двери самолета) пассажира в пункт назначения. При отмене международных рейсов компенсация вычисляется исходя из Монреальской конвенции и может доходить до 4150 СДР, если в результате задержки полета пассажиру причинен вред. СДР - это так называемые специальные права заимствования - платежное средство, созданное МВФ еще в 1969 году. Его курс определяется в четырех валютах и составляет на сегодняшний день 101,2468 руб.
4. В каких законах прописаны права авиапассажиров?
В России ключевыми документами, регулирующими отношение между авиаперевозчиком и пассажирами, являются:
- Федеральные авиационные правила (п. 74, п. 99 и п. 227)
- Воздушный кодекс РФ (ст. 120)
- Монреальская конвенция (для международных рейсов)