Автор: Василий Александрович Верченко
БАРЬЕРЫ ДЛЯ КЛИЕНТА — физические или психологические препятствия, затрудняющие действия Клиента по приобретению товаров и получению услуг.
Рассматриваются как важная часть концепции Игоря Леонардовича Викентьева «Цепочка действий Клиента».
Как правило, существует несколько десятков и даже сотен барьеров, которые часто не осознаются ни Клиентами, ни сотрудниками компаний. К барьерам можно отнести и трудность дозвониться до компании, и скользкие ступеньки, и сложную процедуру регистрации для участия в программе лояльности и прочие действия.
Пример «Барьер на входе в магазин»
В магазине торговой сети у самого входа расположены большие стеклянные двери от пола до потолка. Многие клиенты могут не замечают «невидимый» барьер и ударяются головой, испытывая на себе одну из «точек контакта» с компанией.
Заботливые сотрудники магазина, распечатали предупреждение с изображением последствий от удара на листе формата А4, заламинировали его и прикрепили к двери скотчем.
Похоже, идея полностью убрать дверь или заменить ее на более заметную входную группу пока в голову никому не пришла.
Действительно, проще переложить ответственность на Клиента, чем искать решения задач, полностью устраняющих барьеры между Клиентом и компанией.
Пример «Барьер в магазине»
Покупателю затруднительно подойти к полке.
Пример «Барьер на транспорте»
Высокая ступенька затрудняет движение пассажиров и создает риски для получения травм.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте «Как упростить жизнь Клиенту» на канале ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: БИЗНЕС-МЕТОДИКА «ЦЕПОЧКА ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТА»
Видео: РАЗРАБОТКА НОВЫХ БИЗНЕС-МЕТОДИК
#Барьеры для клиента #Цепочка действий клиента #Безопасность клиента #Точки контакта с клиентом #Ошибки в коммуникациях