Отельные истории — отличная основа для бесконечных романов. С чем только не сталкиваются служащие и управляющие — убийства, оставленные дети, потерянные вещи, роды. А ночь, день, неделя или месяцы для постояльцев отеля — настоящая маленькая жизнь. Котороя тщательно хранится в тайне всеми служащими — горничными, официантами, сантехниками, коридорными. Это отличное место и для суеверий — во многих отелях нет комнат под номером 13, этажей под номером 13.
Сервис — одна из основ конкуренции в отелях. Идеальная чистота, гигиена, бодрящие завтраки и аппетитные ужины, бутылочка игристого в качестве комплимента — это то, что мы обязательно подмечаем, но не запоминаем дословно. Все эти мелочи делают нас счастливыми, если мы едем в командировку в другой город и останавливаемся в отеле, который нам забронировала наша компания. Это то, что составляет приятные воспоминания, когда мы оглядываемся назад, ностальгируя по замечательному путешествию.
Представьте, сколько усилий, организации, времени тратится хорошей командой отеля, пользующегося успехом у постояльцев со всего мира, чтобы сохранить свое лицо и расширить круг своих гостей! Вовремя и тщательно убрать номер до заезда новых постояльцев; внимательно проверять каждый уголок здания и каждый сантиметр мебели на наличие всякого рода нежелательной живности; своевременно подать к ужину любимое блюдо клиента; переселить и развеселить недовольных своим номером; обучить встречающий персонал максимальной вежливости, услужливости и уважению к своему гостю.
«Заботься о своих людях, и они будут заботиться о твоих клиентах». —
Дж. Уиллард Марриотт, основатель сети отелей Marriott
Именно в сфере сервиса — отели, гостиницы, кафе, рестораны, магазины, где есть консультанты — становится понятно, как важен вопрос «Почему вы хотите здесь работать?». Вспомните или посмотрите фильмы «Отель «Гранд Будапешт», 2014, режиссера Уэса Андерсона, «Не/смотря ни на что», 2017, режиссера Марка Ротемунда. Коридорный Зеро, старший консьерж месье Густав, официант Салли — примеры идеализации почета и уважения к занимаемой должности и профессии обслуживающего персонала. Образованность, выправка, вкус — эти и другие качества сделают сотрудников отеля слаженной командой, считающих делом своей жизни комфорт и удовольствие своих гостей, честное имя заведения, в котором они работают. С теми, кто пришел в эту профессию «временно подзаработать», каши не сваришь. Если, конечно, проработав пару месяцев, они не осознают величающую тонкость своего дела и любовь нему. Да, и такое бывает.
Сегодня на рынке труда очень популярно становится развитие тренда «рынок работника», «человек — это основа нашей компании». Многие бизнесы ударились в психологию, стремятся всеми способами создать идеальные условия труда. Почему? Потому что никому больше не интересно тратить свое время на хорошо оплачиваемую работу, где никому не интересны твои личные интересы, потребность в росте, а самое главное — в уважительном отношении. Почему многие люди, основавшие многомиллионные бизнесы, отличаются таким сильным характером? Не обязательно они такими родились. Они прошли такую школу жизни, такое напряжение, противостояние конкурентов, неуважительное отношение, пока ими понукали на начальных позициях, что им ничего не осталось, как стараться на каждом этапе своего роста показать силу, уверенность и непогрешимость. Можете продолжить этот ряд стольким количеством достойных слов, сколько вам покажется необходимым. Представьте, сколько душевных и физических сил требуется, чтобы выдержать бессонные ночи, мозговые штурмы, критику, зависть? Невероятное количество. Достаточно почитать истории владельцев крупнейших банков США в книге «Слишком большие, чтобы рухнуть», 2012, Эндрю Росса Соркина, чтобы в этом убедиться. Таких людей, способных жить в подобных условиях, становится все меньше. Не потому, что они уже не настолько сильны духом. А потому, что в нашей жизни стало гораздо больше радостей и приключений, помимо 8-часового дня в офисе. Мы взрослеем, ощущаем скоротечность жизни и стремимся уловить каждое ее мгновение, а не сражаться за свое великое имя. Отсюда все эти тенденции, особенно с момента начала пандемии: предложение проводить 2 из 5 рабочих дней на удаленке, опросы персонала об удовлетворенности своей работой, тренинги, сборы и так далее. Только вот в этой сфере, как ни окружай вниманием рядового сотрудника, мало чего от него получится добиться, если только он сам искренне не желает идти напролом сквозь препятствия. В противном случае он просто не выдержит и найдет себе что-то получше и поспокойнее. По крайней мере, сейчас.
Но нигде эти принципы так не развиты, как в сфере обслуживания. Гостиничный бизнес, ресторанный, ритейл, особенно, если во главе мудрый человек, и его ближайшее окружение всецело отдает себя идее, уважает свою компанию и ее историю, обязательно создаст все условия для своего самого младшего сотрудника, потому что именно он — лицо сервиса. Именно его больше всего боятся неправильно выбрать среди кандидатов, вовремя не поощрить, не привить ему любовь к своей работе, обделить вниманием, недоплатить. В идеале, конечно. Потому что он каждый день сталкивается с множеством людей с различными характерами, настроением, потребностями и кошельком. И каждому из них он должен быть не только официантом, барменом, горничной, консультантом, но и самым настоящим искренним другом и психологом. Это очень сложная работа, если подойти к ней ответственно. И поэтому в этой сфере такая текучка. Невероятная! И если вы видите, что персонал вашего любимого отеля, ресторана, магазина, в течение нескольких лет один и тот же — поверьте, это результат невероятной работы и атмосферы в этой компании.
Вот мы уже и близки к ответу на вопрос «почему принцип «человек — наше все» так хорошо работает в сфере обслуживания и почему его так трудно добиться и начать развивать в других компаниях?» . Давайте обозначим причины.
Во-первых, поговорим о «лице компании». Рядовые офисные сотрудники, если это, конечно, не колл-центр или те, кто ведет различного рода переговоры, в общем, не имеют сношений с внешним миром, а просто работают в бэк-офисе, не являются лицом компании в прямом смысле этого выражения. Они приходят в офис каждый день и видят только своих коллег, максимум — начальника. Обычно для таких сотрудников нужен один и тот же уровень квалификации. Работа эта всегда стабильна, оклад фиксированный, операции часто, хоть и напряженные, многозадачные, но в основе своей — однотипные. Из-за стабильности, в первую очередь, заработка, люди остаются на такой работе очень долго. А если и уходят, то на эту должность сразу же найдется такой же охотник за стабильностью. В таком случае стремиться к сближению со своим рядовым сотрудником практически не имеет смысла, а главное — выгоды. От повышенного внимания и интереса к персоне такого сотрудника он не станет выполнять больше работы, к тому же он вообще будет отвлекаться и не понимать, что происходит. То же самое в обратную сторону — ощутив внимание и положительное отношение к себе, сотрудник может и начать делать работу более качественно и с душой, но ему за это дополнительно не заплатят. Вот и все. Круг замкнулся. Отсутствие ощутимой выгоды от внимания и поддержки в отношении друг друга не имеет за собой никаких последствий, кроме всеобщего довольства коллективом, в котором все работают. Это часто касается сферы государственной службы, государственно-частного бизнеса. Конечно, эффект будет: повысится лояльность сотрудников к работодателю, возрастет уважение к своей должности, но не более. Никто ничего «не поимел», простите, в денежном выражении. А это мощнейший двигатель! Пассионариев в этой сфере мы не рассматриваем, они и без поощрения готовы на все в любой сфере. И наоборот, если работодатель в сфере обслуживания начнет возить своих работников на оплачиваемые компанией тренинги, повышения квалификации, будет дарить им хотя бы небольшие презенты от бренда, выдавать премию за выполнение продаж (где, кстати, автоматически все в плюсе в денежном выражении) — вот тебе и пожалуйста, получи доход в денежном выражении от инвестиции в своего человека. А чаевые? Да, пусть это не ах какие миллионы, но если человек старается, он получит их больше, а от его стараний появятся постоянные посетители, которые увеличат прибыль. Выгода на лицо.
«Но естественно, служба за службу.
• Если попросите организовать экскурсию или забронировать билеты в кино, достаточно будет улыбнуться и сказать «большое спасибо».
• Если консьерж должен поработать чуть больше – к примеру, в последнюю минуту зарезервировать столик в «мишленовском» ресторане, – принято оставлять от 5 до 20 евро чаевых.
• Хотите чего-то невозможного – скажем, фортепиано в чехле в два часа ночи (а такая просьба однажды поступила на самом деле), – советую протянуть консьержу не меньше 100 евро.»
Отрывок из книги "Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях", Вим Дэгравэ, 2019
Второе отличие — сфера роста. Все течет, все меняется, и в современном мире даже в закоренелой иерархии государственной службы найдется лазейка для роста. Очень многие сейчас одержимы идеей поиска «свежей крови». Но пока это только начинает развиваться, надежды сдвинуться с позиции помощника, секретаря-референта, сотрудника канцелярии, младшего специалиста постепенно гаснут спустя годы работы. Стабильность, которую дает эта работа на всех вакансиях, редко кого заставит покинуть свой пост, освободив его для кого-то снизу. Напротив, в сфере обслуживания результат блестящей работы, которая приносит работодателю прибыль, может быстро превратиться в повышение. Для тех, кто вложился в свой бизнес, нанял сотрудников и руководит своим капиталом ежедневно очень нужен единомышленник, выросший в его бизнесе, знающий все изнутри. Такого он вряд ли захочет потерять. Вот пример, пожалуйста: парфюмерные и косметические компании, во избежание текучки сотрудников, или хотя бы в попытке сократить ее, предлагают сотрудникам, принявшим решение покинуть компанию, перейти в другой бренд и попробовать себя снова. Имея в своем портфеле бренды по уходу, косметические бренды, парфюм, они вполне могут себе это позволить. Как итог: сокращается текучка, а значит и перегрузка коллег, держащих на плаву сервис в период недостатка сотрудников, и компания не играет с их терпением и не терпит сама убытки от недостаточного уровня сервиса. Плюс постоянный рост сервиса за счет клиентов, полюбивших именно этот конкретный отель, именно этого конкретного официанта, этого конкретного консьержа и так далее. Отработав на нескольких брендах своей компании сотрудник вполне может претендовать на должность супервайзера или тренера по брендам.
Обратите внимание на систему грейдинга, выстраиваемую бизнесом в сферах обслуживания. Человек, пришедший на младшую должность, точно знает, что и в каком количестве и качестве ему нужно сделать, чтобы продвинуться по службе. К примеру, продавцу в крупной системе ритейла известно: чтобы стать старшим продавцом или администратором, ему нужно пройти столько-то обучений, дать конкретные показатели по продажам, успешно пройти столько-то проверок или тайных покупателей, получить столько-то хороших оценок и отзывов о своей работе со стороны клиентов или руководителя, и так далее. Рост в сфере обслуживания возможен во-первых, по причине той самой текучки, о которой мы говорили раньше, а во-вторых, потому что руководители таких компаний зачастую заинтересованы вырастить старший и руководящий персонал из собственной среды. Тренер бренда никогда не сможет научить и вдохновить вверенный ему персонал, если он не испытал на собственной шкуре, что такое продажи. Региональный менеджер или управляющий отеля никогда не поймет, что такое идеальная уборка номера за 8 минут, если он сам не был в ситуации, когда тебя разрывают на части мелкие, но важные дела младшего сотрудника.
Для сравнения: любой другой бизнес часто имеет выборные руководящие должности, продвинуться по службе можно только в случае увольнения вышестоящего сотрудника. Руководителя отдела могут пригласить вообще из другой сферы. Похожей, но он мог никогда не сталкиваться со спецификой работы именно на этом месте, именно в этой компании.
В завершение получаем простую формулу: чем выше квалификация рядового сотрудника, чем больше людей он обслужит, тем больше его зарплата. А со стороны компании — чем больше срок пребывания в должности рядового сотрудника, чем больше его поощрять, хвалить, поддерживать, проверять и обучать, премировать — тем выше сервис, и, соответственно — прибыль.
В общем, конца и края не видать этим рассуждениям. Делитесь комментариями о своем опыте, отношении к мыслям в статье, вашим мнением.
Что еще почитать по теме: «Эстетический интеллект», Полин Браун, 2019, "Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях", Дэгравэ Вим, 2019, "Слишком большие, чтобы рухнуть. Инсайдерская история о том, как Уолл-стрит и Вашингтон боролись, чтобы спасти финансовую систему от кризиса и от самих себя", Эндрю Росс Соркин, 2009, почитать про общество «Les Clefs d’Оr», кто такие Цезарь Ритц, Барри Стернлихт и что у них был за успех.