Сервис, ты где?

Всем, привет!

Я работаю в банке, в сфере обучения и развития сотрудников.

Хочу поделиться с вами некоторыми мыслями, на которые меня натолкнуло обслуживание в разных сферах бизнеса.

Немного о себе. Работая очень много с людьми, я научился не оценивать их, не критиковать, занимать их позицию и пытаюсь понять причины их действий или бездействий. Поэтому мне интересно, что думаете вы.

Теперь о сервисе.

Я прихожу в банк, чтобы открыть карту для ипотеки. В итоге: недовольное лицо сотрудника, унылый голос и просьба дать паспорт. Девушка несколько раз уходила куда то с моим паспортом, что то делала в компьютере, звала на помощь и в итоге, выдала карту. Что мне с ней делать, как работает карта, что нибудь про ипотеку, куда сотрудник постоянно уходит, хоть что то, что прояснит ситуацию для меня, ничего непонимающего Клиента. Ноль, ничего.

Заказываю ботинки для ребенка в интернете к определенной дате. Какой то косяк курьера, ботинки будут только через неделю. Ок, все бывает, но он говорит, что все исправит и свяжется со мной сам. В итоге ни звонка, ни ботинок, ни сервиса.

Отключили горячую воду в доме. Единая служба жкх говорит авария. Круто, спасибо, а когда дадут? Это не к нам, а куда? Теплосеть. Звоню. Это не к нам, это в управляющую компанию. Ок, звоню. Никто не берет, после 5 не работают. Звоню в единую службу жкх, рассказываю. Оставьте заявку, потом разберемся. Что значит потом? Люди без воды в 21 веке, позвоните, узнайте или для чего тогда эта служба? Бросили трубку... конечно через 10ых лиц, бесконечных звонков - решили, но!

Куда пропал сервис? Это события только за последнюю неделю

Как нестранно, ответ на поверхности. Ведь все начинается с нас.

И я обращаюсь ко всем, кто хоть как то работает с Клиентами, с Людьми. Вы же тоже где то пользуетесь услугами, где то обслуживаетесь, решаете вопросы. Вас устраивает такое отношение? Нравится, когда вам хамят? Или не выполняют обещания? Или с абсолютным безразличием относятся к решению вашего вопроса? Думаю, ответ нет. Так начните с себя. Когда завтра придете на работу, улыбнитесь Клиенту, узнайте как у него дела, скажите что поможете и помогите, выполните обещание перед ним. А наградой будет его ответная улыбка и благодарность. Ведь этого осталось так мало. Вы увидите, что и руководство и окружение начнет меняться вместе с вами.

В своей компании мы придерживаемся политики дружного и открытого общения. Этому учим и всех сотрудников. Но пока мы находимся в среде, где большинству людей плевать друг на друга, ничего не изменится.

Если вам будет интересно с чего я начал свою трансформацию, я готов поделиться этим в следующей статье, ведь я тоже когда то был тем самым безразличным, унылым сотрудником. Но забегая вперед, это связано с образом жизни и мышления.

Надеюсь эта статья найдет отклик в ваших сердцах ;) и вы поделитесь мнением насколько эта тема актуальна и что с ней делать

P.S. очень хотелось бы поговорить в комментах с людьми, которые считают, что Клиентский сервис ерунда, и так сойдет. Что то вроде: за 15.000р я еще напрягаться должен?! ;)

Спасибо ;)