С негативными отзывами проблем никаких: их пишут все, кроме самых ленивых и самых великодушных. А вот как уговорить клиента похвалить ваш товар или услугу?
Давайте поделимся несколькими лайфхаками. Все-таки у нас на Flowwow набрался уже 1 млн отзывов. 80,5% отзывов, которые мы получили за год, «пятерочные»: максимальный балл по всем параметрам. Расскажем, как мы помогаем нашим магазинам собрать отзывы от клиентов.
Зачем вообще нужны отзывы?
Во-первых, репутация. Неважно, как давно вы продаете, главное — сколько людей успели о вас узнать, купить и похвалить ваш товар.
Во-вторых, инструмент управления бизнесом. Если сомневаешься, что делаешь все как надо, открывай отзывы, читай, вдохновляйся положительными и изучай негатив, чтобы знать, как улучшить продукт и сервис.
В-третьих, это отличный конверсионный инструмент. 87% пользователей интернета, прежде чем купить что-то онлайн, изучают отзывы. Даже по нашему личному опыту так выходит: когда в 2014 году мы добавили на совсем еще новенький сайт функцию добавления отзыва о заказе, конверсия выросла на 25%.
В общем, без отзывов можно, но с ними намного веселее.
Как маркетплейсы побуждают клиентов оставить обратную связь?
Предложить плюшки. Старое доброе лобовое решение. Вы нам отзыв, мы вам – промокод, скидку или что-то еще. Это не так накладно, как может показаться, но и работает не очень хорошо. Все-таки по-настоящему крутые, теплые и полезные отзывы получаются, когда человек оставляет их не по указке и не “за конфетку”.
Воззвать к совести. То есть, систематически во всех пушах и письмах напоминать клиенту, что его отзыв поможет другим сделать выбор, нам – стать лучше, а миру – вертеться дальше. Похоже, все пользователи интернета получают в день по паре таких призывов. Иногда и правда работает, но чаще просто раздражает.
Вызвать сильные положительные эмоции. Вот это наш вариант! Мы выстраиваем коммуникацию на эмоциях, предоставляя клиенту самому возможность выразить магазину благодарность.
Какие эмоции хорошо конвертируют в отзыв?
Любопытство. На Flowwow мы придумали такой функционал: оценку может поставить не только клиент магазину, но и магазин клиенту. Когда магазин пишет подробный отзыв о клиенте, мы шлем ему короткий ненавязчивый пуш: магазин вас оценил, хотите посмотреть? А сами оценить магазин не хотите? Многие хотят.
Благодарность. Эта эмоция включается после того, как вы прочтете отзыв магазина о себе. Понятно, что отзыв не должен быть слащаво-позитивным: лучше написать сдержанно и по делу. Если клиент был дружелюбен и вежлив, отметьте это. Если простил 10-минутное опоздание курьера — пообещайте, что дальше будете стараться быть еще пунктуальнее. Из чувства благодарности вам оставят такой же отзыв — не формальный и беспредметный, а конкретный и искренний.
Чувство собственной значимости. Мы искренне интересуемся, как все прошло у клиента, хорошо ли сработал сервис. Просим клиента выступить в роли эксперта. Это более лайтовая версия, чем с взыванием к совести, и конвертирует лучше.
Вовлеченность. Хороший инструмент конверсии в отзыв – активность, которая невозможна без привлечения отзывов. Например – «Мы каждый месяц премируем самый популярный магазин. Если вы довольны отзывом, помогите вашему исполнителю вырваться в топ».
И, конечно, есть еще один способ — поймать ту самую эмоцию, которую получил человек вместе со своим заказом. В нашем случае чаще всего это радость и восторг от получившегося сюрприза.
Как выбрать время, чтобы отправить клиенту пуш об отзыве?
Для разных типов товаров есть свой час Х, когда клиент с наибольшей готовностью оставит вам отзыв. Нет смысла спрашивать клиента через полчаса после доставки, понравился ли ему ваш утюг: спорим, он еще не гладил! Точно так же нет смысла на третий день после доставки спрашивать, понравился ли клиенту ваш букет. Он уже забыл, как радовалась его мама или любимая девушка, получив сюрприз, и делиться с вами уже неинтересно.
У нас на Flowwow заказывают в основном сюрпризы: цветы, подарки, торты и другие неожиданные приятные комплименты. Поэтому мы присылаем заказчику пуш-уведомления с предложением оставить отзыв сразу после доставки — как только курьер отчитался в приложении, что заказ доставлен.
Клиенты, окрыленные эффектом от получившегося сюрприза, с удовольствием переходят на платформу и оставляют отзывы (тут стоит сказать, что весь сервис подогревает их эмоции: благодаря фото до доставки они точно знают, какой именно подарок получит адресат, а возможность отследить путь курьера через приложение исключает негатив, связанный с тягостным ожиданием).
И еще одна деталь!
Чтобы о вас оставляли отзыв, нужно, чтобы сам функционал сбора обратной связи был максимально удобным для клиента:
Минимум непонятных расшаркиваний. Говорите коротко, любезно и по делу. Не пытайтесь «прикрутить» отзывы к другим предложениям или идеям: одно сообщение – одно желаемое действие от клиента.
Минимум действий. Никакой авторизации, проверки и т.д. – просто перешел по ссылке и уже можешь выделять нужное количество звезд. Очень важно автоматически подтянуть все данные о клиенте и заказе на ту страницу, куда вы его ведете по ссылке.
Скорость сайта/приложения. Если после клика грузится дольше секунды – все, вы потеряли положительную эмоцию. Поэтому мы на Flowwow так бьемся над тем, чтобы приложение было легким и быстрым.
А чего делать не нужно никогда и никому — ни маркетплейсу, ни магазину?
1. Нарушать личные границы клиента. Долбить пушами, звонить ему по телефону с просьбами куда-то пройти и оставить отзыв. Нам это кажется недопустимым в условиях современного екомма: тут никто никому ничего не должен.
2. Удалять негативные отзывы. По данным oberlo, 62% покупателей признаются, что не будут покупать у компаний, которые подвергают цензуре отзывы клиентов. И их в общем-то можно понять! Мы никогда не удаляем негативные отзывы: они нужны и нам, и магазинам, чтобы знать, куда дальше расти.
3. Оправдываться в ответ на отзывы. Даже самый лютый негатив лучше всего встретить с достоинством. Поблагодарить за предоставленную информацию и подумать на досуге, как это исправить. Негатив лучше не игнорить и уж конечно не опускаться до обвинений в ответ (но вы так, конечно, не делаете).
Вот так, друзья! Отзывы — сила. Будьте щедры на обратную связь, в том числе и положительную.