Автор: Василий Александрович Верченко
АНКЕТА — разновидность вопросника, который используется для сбора информации о Клиентах. Представляет собой документ, содержащий ряд вопросов, которые сформулированы и связаны между собой по определенным правилам.
Пример «Анкета пациента»
Перед вакцинацией в одной из российских поликлиник, Пациентам предлагали заполнить анкету. Нужно было отметить галочками в колонках «Да» или «Нет» ответы на вопросы. Включая информацию о Фамилии Имени Отчестве и дате рождения.
Блок, предназначенный для женщин, не был выделен отдельно. Поэтому мужчины с недостатками зрения вполне могли задаться вопросом «Вы беременны или планируете беременность в настоящее время?».
Очевидно, что сотрудник, составлявший анкету очень торопился, забыв не только о том, как должна выглядеть анкета, но и о том, что значит уважительно относиться к Клиентам.
Пример «Анкета гостя»
В отелях традиционно можно найти анкету, в которой администрация благодарит гостя за выбор места пребывания и предлагает ответить на ряд вопросов.
Любопытно, что в графе вариантов ответов может отсутствовать оценка «нормально» или «удовлетворительно».
Сама анкета не должна быть большой, лучше если она уместится на одной странице стандартного листа А4.
Мотивация на заполнение анкеты может выглядеть следующим образом: «Чтобы в следующий визит Ваше пребывание было еще более комфортным, мы хотим учесть все Ваши замечания и пожелания. Пожалуйста, заполните нашу анкету. Ваше мнение очень важно для нас».
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте Золотое правило Клиентского сервиса на канале ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: БИЗНЕС-МЕТОДИКА «ЦЕПОЧКА ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТА»
Видео: РАЗРАБОТКА НОВЫХ БИЗНЕС-МЕТОДИК
#исследования клиентов #ошибки в коммуникациях #ориентация на клиента #опросы клиентов #клиентоориентированность