Автор: Василий Александрович Верченко
ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ — концепция в бизнесе, предполагающая комплекс услуг, направленных на повышение общего уровня удовлетворенности Клиента.
Проявление заботы выражается в создании комфортных условий обслуживания, сокращении времени ожидания, легкости оформления услуг, простоты пользования, уважительного отношения к Клиенту. К заботе относится и предоставление дополнительных услуг, упрощающих для Клиента решение каких-либо задач.
Пример «Распил строительных материалов»
Дополнительные услуги при покупке строительных материалов: изготовление (размешивание) краски необходимого Клиенту оттенка, создание 3Д модели мебели, распил строительных материалов по размерам, необходимым заказчику.
В одной из международных торговых сетей строительного рынка предлагают услугу точного «распила». Вероятно, неоднозначное слово «распил», которое для профессионалов строительной отрасли ассоциируется с коррупционными схемами, было использовано сознательно для привлечения внимания к услуге.
Пример «Как помириться с соседями»
Известный строительный гипермаркет LEROY MERLIN проявляет ЗАБОТУ о своих клиентах, делающих ремонт. Каждый желающий может взять в магазине бумажную табличку для двери, которая поможет не поссориться с соседями и «наладить диалог во время шумных работ». На табличке размещен текст с описанием ситуации и выражением добрых намерений:
«Дорогой сосед! Я планирую закончить ремонт до ___. Потерпи еще немного :)»
«Внимание! Ремонт! (Сообщите, если я мешаю спать Вашему ребенку и я отправлю дрель на тихий час). Мой телефон: (__) ___- __ -__».
«Дорогой сосед! У меня всегда есть сахар, стол и стулья. Ремонт скоро закончится. А моя готовность делиться вечна!»
Варианты помириться разнообразны. Еще больше табличек было придумано самими клиентами во время проведения специального конкурса.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте почему «Доверие дороже золота»на канале ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: Бывает, что бизнес-задача кажется сложной…
Видео: ПРИМЕНЕНИЕ ФСА В ТЕХНИКЕ / БИЗНЕСЕ
#Забота о клиенте #Ошибки в коммуникациях #Ориентация на клиента #Фокус на клиенте #Клиентоориентированность