Ночью на 1-е ноября на Ozon произошел сбой. Из-за технической ошибки сотни товаров подешевели более чем на 90%. Увидевшие это пользователи начали быстро покупать смартфоны за тысячу рублей, бытовую технику и даже просто продукты.
А продавцы, увидевшие, как все запасы товаров были раскуплены за копейки буквально за ночь, получили много седых волосы.
Утром техподдержка извинилась и аннулировала все заказы, вернув покупателям деньги. Но некоторым из них, выбравшим экспресс-доставку, удалось получить свои товары. Дело в том, что товар, представленный в маркетплейсе может физически хранится как на складе продавца, так и на складе Ozon. Во втором случае, как оказалось, его легко лишиться.
Представители Ozon пообещали, что деньги за уже доставленные товары продавцам возместят. Однако столкнулись с резким негативом покупателей, чьи заказы были аннулированы.
Людей можно понять, они рассчитывали получить свои покупки. А помимо эмоций есть еще понятие публичной оферты и железное правило российского ритейла: магазин обязан продавать товар по тому ценнику, который указан в торговом зале. Если сотрудники магазина не успели его сменить или ошиблись, это не проблема покупателя.
Но в Интернете, как оказалось, несколько иначе.
Amazon и технические сбои
Крупнейший международный маркетплейс успел не раз побывать в такой же ситуации. У Amazon регулярно случаются подобные сбои и есть даже целые сообщества людей, занимающиеся поиском ошибочных скидок.
Самый масштабный сбой был в 2019-м году, тогда на распродаже Prime Day сотни видов дорогого фото- и видеооборудования были выставлены за 94,5 долларов. В том числе и профессиональные объективы, и даже комплексы ценой до 5 000 долларов.
В итоге, Amazon выслал все аномально дешевые товары покупателям. Есть подозрение, что весь технический сбой был рекламной акции, но и судебные тяжбы с потребителями могли бы вылиться в серьезные репутационные потери для компании. А проигрыш в суде – весьма и весьма вероятен. Но это в США, что насчет России?
Обязан ли маркетплейс или интернет-магазин продавать товары по указанной цене?
Вкратце – нет. Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 – новый закон, регулирующий правила торговли через интернет, оставляет большую свободу действий для продавца.
Там есть два интересных пункта:
- 13. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.
- 14. При дистанционном способе продажи товара с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее — сеть "Интернет") и (или) программы для электронных вычислительных машин продавец предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора, после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
Таким образом, продавец может как брать на себя обязательство передачи товара, так и не брать. Все зависит от его оферты, в которой юристы, разумеется, подстелют компании соломку на этот счет.
Обязательства у продавца возникают только после того, как они высылают чек. А чеки многие маркетплейсы, например, Ozon отправляют только после того, как покупатель получил товар. Фискальный чек ОФД об оплате, который сразу приходит на почту, чеком о покупке не является.
Таким образом, согласно российскому законодательству Ozon имеет право отменять покупки в одностороннем порядке, возвращая деньги.