Всем привет! Решили поделиться с вами (на этот раз) ценными советами от нашего знакомого аккаунт-директора. Устраивайтесь поудобнее и поехали.
Нужно ли общаться с Клиентом как с ребёнком (не использовать горы узкоспециализированных терминов, разжёвывать все этапы работы и т.д.) или не стоит тратить на это время?
Общаться с Клиентом можно и нужно на понятном для него языке. В каждой сфере есть своя терминология понятная только тому, кто в ней работает, но совершенно не понятная для человека, который к вам приходит с запросом. Важно расписывать и рассказывать все максимально ёмко и понятно, до каждой детали. Так заказчик будет хорошо воспринимать и понимать информацию, ему будет понятен ход работы, не будет возникать лишних вопросов. И в целом, когда Клиент и исполнитель разговаривают на одном языке, работа идет намного проще и плодотворнее, чем, когда ты пытаешься разговаривать на своём непонятном языке и пытаешься что-то донести, но тебя не понимают. Поэтому, я считаю, что лучше потратить чуть больше времени и все чётко разъяснить, дать ответы на вопросы и дальше уже работать на одной волне.
Как сделать так, чтобы при передаче Клиента от одного менеджера другому, сам Клиент не заметил «подмены»?
При передаче Клиента от менеджера к менеджеру очень важно новому менеджеру корректно передать проект, рассказать все нюансы в точности до мелочей, особенно сложности.
Также, важно дать описание портрета Клиента, что любит, что не любит, на что стоит обратить внимание, где быть аккуратнее. Очень важный момент - манера разговора, кто-то любит кратко, но чётко, а кто-то любит, чтобы расписывали до каждой детали.
Плюс, что немаловажно, необходимо оповестить самого Клиента о смене менеджера и уточнить причину, чтобы для него это не стало неожиданностью, особенно в тех случаях, когда Клиент с одним менеджером работает долгое время. А тогда, когда Клиент только начинает работать с менеджером и его передают другому менеджеру, Клиент может и не заметить смены, либо ему на данный момент не будет замена менеджера столь важной, как важен сам процесс работы и выполнение поставленных задач.
Стоит ли делать для Клиента чуточку больше, чем он от вас ждёт, и как это можно выгодно преподнести?
При работе с Клиентами я всегда стараюсь дать больше, чем от меня ожидают, это называется обмен с превышением. Во-первых, это сервис, во-вторых, Клиент становится лояльнее, пусть это будет даже какая-то мелочь, которая вам ничего не стоит, но вы растёте в глазах Клиента и ему приятно.
Преподнести можно по-разному: возможно, это будет просто как бонус, а, возможно, если вы с Клиентом уже давно работаете и сразу знаете, что будет в его дальнейших шагах, то будете идти на шаг впереди его запросов или задач. Здесь очень много вариантов, всё зависит от ситуации, Клиента и полученных запросов/задач.
Какие у подобного подхода могут быть плюсы и минусы?
Плюсы в том, что Клиент получил неожиданный бонус или, к примеру у вас есть условия, которые неизменны ни для одного из Клиентов, но именно для этого вы сделали исключение, заказчик доволен и вы ничего не потеряли. Плюс, зная о вашей лояльности и клиентоориентированности, Клиент обязательно к вам еще обратится по завершению проекта и, возможно, не раз.
Минусы также есть. Есть «разбалованные» Клиенты, которым, сколько ни давай, всё время мало. По возвращению, к примеру, с новым запросом, он ждёт, что у него будут какие-то дополнительные бонусы, а может и больше, но вы не можете в этот раз их дать (смотря, какая ситуация). В этом случае Клиент начинает обижаться и могут возникнуть сложности в работе и коммуникации.
Какой стиль коммуникации с Клиентом можно считать близким к идеалу: подчёркнуто официальный, с длинными сложными предложениями, более развязный/дружеский (без перегибов) или же что-то среднее?
В разговоре с новыми Клиентами я стараюсь придерживаться сдержанного и официального разговора, но в дальнейшей работе, когда ближе знакомишься и получается изучить портрет Клиента - стараюсь переводить коммуникацию в более дружественный стиль, либо выбираю что-то среднее.
Здесь важно понимать, какую должность занимает человек, с которым ты коммуницируешь, готов ли он/она перейти на такое общение. Бывает, что Клиенты сами просят перейти на нейтральный лад общения, а бывают и такие, которые воспринимают только строгое и официальное общение - здесь всё индивидуально. Поэтому, важно не только просто коммуницировать, но и изучать (желательно в подробностях) человека, с которым ведёшь коммуникацию.
Что делать, если Клиент наседает, а ты устал или раздражен?
В работе менеджера по работе с Клиентами/аккаунт-менеджера нет понятия «раздражен» или «устал» - ты работаешь 24/7.
Каждый Клиент считает, что он единственный и самый важный, и каждому нужно уделить время, пусть это будет даже самый глупый вопрос или задача, которая для Клиента важна вот прямо сейчас и не минутой позже, ты не просто должен - ты обязан уделить ему время, ответить на все его вопросы, сделать всё в срок. Если же нет такой возможности, то, в любом случае, ты должен оповестить Клиента, дать ему обратную связь, но обязательно корректно и, возможно, предоставить ему бонус.
Что лучше: личная встреча, созвон по телефону или мессенджер?
Для меня личная встреча конечно же лучше - во время такой встречи вы можете ближе изучить Клиента, по манере разговора, по его движениям, мимике и т.д. Также, во время личной встречи вы (не всегда, конечно) сможете понять насколько Клиент заинтересован/вовлечён в проект или предложение, вы можете задавать вопросы и, исходя из проведённой встречи, делать уже более правильные выводы, нежели из переписки, либо разговора по телефону. Плюс, во время личных встреч возможно получить значительно больше информации от Клиента, а также рассказать о себе, ведь, зачастую, Клиенты ничего о вас не знают, а, высылая им предложения, в которых вы расписываете о себе какую-то информацию, её чаще всего не читают, чтобы не тратить на это время.
Каков портрет идеального аккаунт-менеджера?
Мне, наверное, будет сложно дать описание идеального аккаунт-менеджера, но, думаю, это такой менеджер, с которым Клиенты готовы/хотят работать и возвращаются к нему неоднократно. Это человек, который умеет слушать и слышать, который на одной волне с Клиентом, человек, который переживает не только за компанию, которую он представляет, но и за Клиента. Это путеводитель, незаменимый партнёр/собеседник Клиента от начала работы, до ее завершения.
P.S.: Подписывайтесь на нас, чтобы не пропустить чего-нибудь интересное!