Иллюзия ответственности

Стало модным занимать «активную позицию». Менеджеры охотно рассуждают о необходимости ответственно встречать трудные проблемы. При этом
обычно имеют в виду, что нужно не прятаться от возникающих проблем, не
ждать, пока кто-то что-то сделает, а решать их, пока они не разрослись в полномасштабный кризис. Активность часто противопоставляют склонности реагировать, т.е. принимать меры, когда ситуация уже вышла из-под контроля. Но разве
агрессивные действия против внешних врагов действительно то же самое, что и активность?
Не так давно менеджеры одной из ведущих компаний страхования недвижимости и ответственности, с которой мы работали, оказались поражены «бациллой активности». Руководитель группы менеджеров, талантливый вице-президент
по работе с требованиями о возмещении убытков, был уже готов разразиться речью о том, что компания больше не станет идти на поводу у юристов, обжалующих в суде решения компании о покрытии ущерба клиентов. Компания наймет
собственных юристов, и они будут решать дела в суде вместо того, чтобы откупаться от настырных и недобросовестных клиентов.
Тогда мы с несколькими менеджерами тщательно проанализировали вероятные последствия этой идеи: какую часть исков удастся выиграть в суде, какова
будет доля проигрышей, возможная сумма претензий по проигранным делам, какие ежемесячные прямые и накладные расходы потребуются на всю эту судебную
кутерьму, сколько в среднем будет длиться судебный процесс. Любопытны выводы: по этому
сценарию компании грозил рост общих расходов, потому что при реально существовавшем уровне расследований обоснованности претензий фирма просто не
имела шансов на выигрыш в достаточном числе случаев и не смогла бы оправдать
рост расходов на судебные разбирательства. Вице-президент отправил свою речь
в мусорную корзину.