Каждый из нас после покупки товара в каком-либо магазине получал письмо или звонок с запросом обратной связи. Для чего нужны эти письма и не всегда удобные звонки?
Отдел контроля качества нужен для того, чтобы получить обратную связи от клиентов компании. С помощью обратной связи можно повысить уровень обслуживания, выявить недочеты на каждом этапе исполнения заказа с момента первого обращения до отгрузки товара.
В течение 7 дней после отгрузки товара заказчику совершается звонок клиенту. Задается ряд вопросов выявляющих качество нашей работы. Нам важно понять насколько быстро обработана заявка покупателя, помог ли менеджер в выборе товара, была ли обратная связь с клиентом, вовремя ли приехал водитель. После вопросов, мы обязательно подчеркиваем важность каждого мнения и благодарим за выбор нашей компании. Если клиент не остался доволен, то мы обязательно уточняем информацию по возникшей ситуации.
Получать нужную информацию, оценку качества и конструктивную критику от клиентов всегда полезно, это нужно для выявления ошибок в работе, улучшения качества обслуживания, повышения лояльности. Заинтересованность в получении обратной связи показывает, что компании важно мнение каждого покупателя - это помогает поддерживать высокий уровень обслуживания. В результате клиенты будут уверенны, что получат вашу поддержку, если возникнут какие-то сложности.
Например, благодаря обратной связи мы добавили информационные таблички и указатели на складе, теперь еще удобнее найти зоны погрузки. Также клиенты часто говорили нам, что оформление заказа на складе занимает какое-то время. Чтобы ускорить оформление заказа мы создали интернет-магазин с актуальными ценами и товарами. Теперь клиенты могут оформить заказ онлайн и приехать с номером заказа на погрузку. Также в зоне ожидания поставили мягкие диваны и вендинговый аппарат со снеками и вкусным кофе.
Общение с клиентами помогает улучшить взаимодействие каждого отдела и провести своевременную работу над ошибками, если они имеются. Все это впоследствии приведет к увеличению количества довольных клиентов, росту объема продаж и развитию всей компании.