Принимая решение о покупке, люди очень часто учитывают репутацию магазина. Репутация влияет на конверсию, количество и качество продаж, поэтому её нужно держать под контролем. В этой статье мы расскажем о трех этапах работы с репутацией.
Плохая репутация и ее последствия
Клиенты доверяют мнению других пользователей, уже совершивших покупку и оценивших качество сервиса и товара.
Представим ситуацию: клиент купил в интернет-магазине толстовку. Она ехала к нему месяц, но он очень её хотел и поэтому был готов ждать.
Однако в назначенный день курьер по неизвестной причине заказ не доставил. На следующий день все-таки привез, но товар оказался низкого качества.
После таких проблем клиент больше никогда и ничего в этом магазине не купит, да еще и негативный отзыв оставит.
Итогом недовольства десятка таких клиентов станет:
- низкая лояльность;
- трудности с привлечением и удержанием аудитории;
- снижение дохода.
Управление репутацией в поисковых системах
Или же SERM. Это комплекс мер, направленных на улучшение репутации бренда в выдаче поисковых систем. Это большая работа, которая делится на несколько этапов. Расскажем подробней о каждом.
Проверка репутации
Нужно понимать исходную точку, чтобы планировать свои дальнейшие действия. Стоит посмотреть отзывы и мнения клиентов об интернет-магазине, а также проверить “чистоту” юридического лица.
Для этого смотрим:
- поисковую выдачу по релевантным запросам;
- видеохостинги;
- сервисы геолокации;
- тематические группы в социальных сетях;
- тематические блоги и форумы;
- картинки.
Потенциальный клиент может найти ваши юридические данные на сервисах, которые предоставляют публичный доступ к этой информации. Перестрахуйтесь, проверьте сами, не “висит” ли на вашем юридическом лице, например, незавершенное судебное разбирательство.
Разработка стратегии
После анализа репутации станет ясно, какие у бизнеса проблемы, и тогда можно продумать дальнейшие шаги.
Рассмотрим 4 варианта развития событий:
- Отзывов нет. Зарегистрируйте компанию на сервисах с отзывами и на тематических сайтах. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы с помощью бонусов и скидок.
- Много негативных отзывов. Обрабатывайте плохие отзывы, исправляйте причины недовольства и работайте над увеличением числа положительных отзывов. Удалять честные негативные отзывы нельзя, это приведет к ухудшению репутации.
- Заказной негатив. Если вы точно знаете, что плохие отзывы появляются из-за происков конкурентов, то такие отзывы можно удалять без зазрения совести. Продолжайте работать над выстраиванием положительного образа вашего бренда.
- Много положительных отзывов. Все хорошо, но продолжайте регулярно отслеживать репутацию и будьте готовы обрабатывать негативные отзывы в случае их появления.
Используйте инструменты
Рассмотрим используемые инструменты:
- Мониторинг. Проверять площадки можно вручную, а можно использовать специальные сервисы.
- Отзывы. Чтобы получать больше отзывов, мотивируйте клиентов. Предлагайте им бонусы, подарки или скидки за оставленный отзыв.
- Видеоотзыв. Отзыв в формате видео вызовет больше доверия у потенциальных клиентов.
- Статьи. Пишите статьи с советами по тематике или о том, как ваш товар сделает жизнь клиента лучше. Делайте упор на полезность и не забывайте про SEO.
Заключение
Работайте над качеством товара и вашего сервиса. В противном случае бизнес утонет в негативных отзывах и сделать с этим вы уже ничего не сможете.
Желаем успехов!
