Автор: Василий Александрович Верченко
ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА — это концепция, означающая, что свои действия сотрудник согласовывает с интересами и задачами Клиента. При этом свои предпочтения, эмоции, желания и бытовые представления остаются за рамками работы.
Если ориентация на Клиента отсутствует, жди неприятностей.
Пример «Юбилей Декамерона»
В одной из школьных библиотек Подмосковья на самом видном месте расположен список книг — юбиляров 2021 года. Если бы школьники читали такие списки или читали книги из этого списка, они были бы удивлены. Среди юбиляров, оказался «Декамерон» Джованни Боккаччо — сборник новелл для взрослых. Как гласит запись в списке, «Декамерону» — 550 лет. Любопытно, что Боккаччо написал Декамерон в 1353 году и его 550-летие прогрессивные библиотекари мира вероятно отмечали в 1903 году. Однако до нас эта новость дошла только спустя 118 лет. Так бывает, если не думать об интересах детей и формально относиться к своим обязанностям.
Пример «Аптека закрыта совсем»
Отсутствие ориентации на клиента приводит к грубости, повышенному эмоциональному накалу и в конечном итоге больно ударяет по самим сотрудникам.
Это выражается и в коммуникации. Например, в объявлении о закрытой аптеке на двери магазина:
Как известно, текст, набранный ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ, воспринимается как кричащий, сказанный на повышенных тонах. Если к этому добавить 5 восклицательных знаков и 5 раз повторить одну и ту же мысль, подчеркнув самое важное, по мнению автора, получится демонстрация полного отсутствия ориентации на клиента.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте Золотое правило Клиентского сервиса на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: ФСА и ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД
Видео: РАЗРАБОТКА НОВЫХ БИЗНЕС-МЕТОДИК
#Ориентация на клиента #Лояльность #Фокус на клиенте #Клиентоориентированность #Ошибки клиентоориентированности