Иногда звонят.
-- Здравствуйте, мы у вас кассу в 200х году покупали, сейчас чек не пробить, помогите пожалуйста!
Клиента понять можно. Он когда-то купил, всё стабильно работало, а когда - внезапно - что-то не заработало как обычно, вспомнил, где покупал и решил обратиться к продавцу. Но знает ли он, что ему придется заплатить за консультацию?
Такие заявки делятся на две категории:
1. Сломалось.
Слетели настройки, закончился накопитель, сгорела термопечатающая головка или блок питания, таракан замкнул своими ножками что-то важное на плате...
В этом случае рассказываем куда везти и сколько будет стоить. Это совершенно точно платный ремонт.
2. Не знаю, что делать.
Это когда проблема не в кассе, а в кассире, а решение проблемы на 99 процентов, оказывается, есть в инструкции завода-изготовителя.
Здесь возможны варианты.
Кассу можно купить в обычном магазине техники, через интернет, на авито или в специализированном центре (то есть у нас).
Обычно, при продаже кассового аппарата предлагается заключить договор на техническую поддержку. Он не обязателен (раньше, на аппараты с ЭКЛЗ, договор был требованием налоговой инспекции, сейчас - нет), но выгоден тем, чей возможный убыток от простоя кассы стоит выше, чем цена техподдержки.
Если у вас нет договора на техподдержку - бесплатно помогать вам никто не обязан! Ни по телефону, ни по другим способам связи.
Но иногда язык не поворачивается сказать "Нет", если вопрос решается одной фразой, а клиент на той стороне страдает.
Но это плохая практика. Не только в ЦТО, а вообще везде, где человек работает на технической поддержке. Ты подходишь к клиенту с человеческим пониманием (ну мне же не сложно), а клиент потом решает, что ты должен ему бесплатно помогать.
Потому что вместо того, чтобы обговорить условия консультаций по телефону, ты решаешь проблему с кассой.
И сам себе создаешь ситуацию в будущем, когда будут звонить в нерабочее время, например.
Не надо так.
Нужно чётко определить круг вопросов, которые могут входить в бесплатную консультацию. И в большей степени они должны крутиться вокруг продажи и регистрации ККТ.
Например: подсказать клиенту, купившему у нас кассу, как войти в ОФД - это бесплатно.
Разобраться, почему вдруг перестали уходить чеки на активированном тарифе ОФД и при наличии интернета на кассе - это уже платно.
И никаких угрызений совести!
Профдеформация сотрудников техподдержки - давать бесплатные советы. Но часто ли мы сами рассчитываем на бесплатную помощь?
Например, у юристов)