«Ты здесь работать не будешь – обещаю». Сколько раз эту фразу слышал каждый – каждый! – специалист, связанный с обслуживанием. Мне, помню, в первую же смену ее выдал клиент, который требовал прислать такси. Немедленно.
Дело было в те времена, когда частники только-только начали конкурировать с гостакси. Чтобы взять заказ, водитель подъезжал на вокзал, подходил к киоску и получал адрес клиента. Представьте, даже раций в машинах не было: они стояли только в государственных такси. То есть от диспетчера, скажем прямо, мало что зависело. Особенно в часы пик.
Клиент был постоянный, платил щедро и, когда услышал, что свободных водителей нет, пришел в ярость. Что значит – нет?! Он же платит! Двойной тариф! Очередь должна стоять из машин.
– Вам, что, деньги не нужны? – орал он в трубку.
Дальше – традиционный список угроз. Навсегда потеряете клиента, сейчас позвоню вашему директору, потом Ивану Ивановичу, напишу жалобу, и, в конце концов:
– Завтра ты здесь не будешь работать – обещаю.
Мне было 17. Моя первая работа. В сервисе, признаюсь, – последняя. Но тот день, тот заказ и унизительное чувство полного бессилия – ответить тем же клиенту невозможно – помню до сих пор. Спасибо опытным таксистам: успокоили, объяснили, что «увольняют» их каждый день по десять раз. Недолго там работала, зато научилась уважать персонал любого уровня. Всегда стараюсь поднять настроение продавцам, дать чаевые таксистам и официантам, сказать доброе слово курьеру.
В редакцию к нам как-то повадилась пенсионерка, которая вела войну с мебельным магазином. Она жила рядом и купила у них прихожую, кухню, спальню. Ни разу не воспользовалась услугами сборки мебели, которые ей – после первого же спора – предлагали бесплатно. Зачем? У нее сын есть. Он, правда, все время что-то не мог собрать: то болтов не хватало, то комплектующих, то дверцы неровные, то ящик кривой. Бабушка писала претензии в магазин, потом на фабрику, добивалась замены или скидки на некачественный товар. Через полгода приходила в магазин снова…
Настал момент, когда она написала, что в качестве компенсации хочет кожаный диван с 30-процентной скидкой. Когда с ней прекратили переписку, стала жаловаться в газеты, исполкомы и общества по защите прав потребителя. Производитель пригрозил судом. Отстала. А через год пришла к нам с кляузой на другую фирму, на этот раз – что-то про кастрюли.
Поставить на место клиента, уверенного, что он всегда прав, трудно. А уж проучить… редко кто пытается, скажем прямо. Но в Витебске одному провизору это удалось. Запись диалога с неадекватной клиенткой он выложил в YouTube.
… Все началось с того, что в аптеку зашла дама с собачкой. Не успела она подойти к окошку, как раздался голос провизора:
– Кто тут у нас с друзьями четвероногими?
– Ничего страшного, тут и похуже посетители бывают.
– Мы не отпустим вам лекарство с собакой, не обижайтесь.
– Жалобную книгу!
– Пожалуйста. У нас есть соответствующая запись – в аптеку, магазин вход с животными запрещен.
Провизор-мужчина подает посетительнице ручку, жалобную книгу и предупреждает, что в аптеке ведется видеозапись.
Женщина явно рассчитывала на другую реакцию. Позже она скажет, что слова о видеокамере не расслышала. Наезд продолжается:
– Ваша фамилия, имя, отчество.
– Заведующий…
Хозяйка мопса перебивает:
– ВАША фамилия.
Мы провизора не видим, но, судя по реакции женщины, ясно: в ее мире ТАКИХ заведующих аптекой не бывает.
Провизор представляется. Подчеркнуто вежливо, абсолютно без эмоций, чем еще больше провоцирует клиентку. Она переходит на крик:
– Спокойнее разговаривайте! Я не к вам домой пришла. Это ваша личная фирма?
– Я спокойно разговариваю. Не повышайте голос.
– Еще раз вам объясняю – будете разговаривать на спокойном тоне со мной. Дома с женой будешь так разговаривать. Ясно выражаюсь? Сильно много на себя берешь. Даже на «Вы» с тобой не хочется разговаривать. Бородку отрастил и думаешь, тебе все можно.
– Примем к сведению.
– К сведению? – фыркает женщина и презрительно продолжает: – Серёжку сними! Сведение.
К этому моменту до нее доходит, что перед ней и впрямь заведующий. Она что-то начинает писать в книге жалоб, потом вдруг поднимает глаза и говорит, словно ничего не происходит:
– У меня такая просьба – надо мазь, что связана с химическими ожогами.
– Мы не обслуживаем, пока тут животное.
Дальше диалог описывать нельзя – дзен не пропустит. Дамочка начинает оскорблять провизора. Среди прочего заявляет, что ее собака стоит дороже этого мужчины, а он и есть животное.
Человек с бородой стоит на своем:
– Не обслуживаем, пока в помещении собака.
После еще одной порции оскорблений хозяйка выводит-таки мопса (он, кстати, без поводка) из аптеки и продолжает приказным тоном:
– А теперь обслуживаем. Мазь от химических ожогов – что применяется? Этого я слушать не буду, – показывает на заведующего и обращается ко второму провизору: – У вас тоже высшее образование. А тот пусть дома сидит. Больше он здесь заведующим не будет.
Второй, не успев сказать ничего, кроме названия какой-то мази, тут же получает выговор:
– Ясно, купил образование за пять копеек. Ты даже не знаешь таблицу Менделеева! Ты не заслуживаешь слова «Вы».
– А вы заслуживаете?
– Я пришла и у тебя покупаю…
В итоге она что-то оплатила и на прощанье выдала:
– Я к вам больше не приду. Никогда.
Провизор выложил видеозапись в сеть тем же вечером. Сказал: в воспитательных целях. Скандал обсуждала вся страна.
Ролик длится 12 минут (его можно найти по названию «с четвероногими к нам нельзя»). Не все могут это досмотреть. Потому что… хоть ты и понимаешь, что запись реальная, поверить в то, что происходит на экране, трудно. Не хочется верить. В голове не укладывается, насколько неадекватным может быть человек. Причем без всякого повода.
Знаете, что самое интересное? Когда главная героиня посмотрела запись и увидела себя со стороны, сама была в шоке от своего поведения. Так она сказала в суде. Да, ее привлекли за мелкое хулиганство. Кроме того, милиционеры убедили провизора написать заявление о нанесении оскорблений.
Признав вину и заплатив штраф, хозяйка мопса все равно нашла себе оправдание. У нее вспыльчивый характер и она была в стрессе. А провизор, по ее мнению, вместо того, чтобы позорить клиента в сети, должен был подать иск в суд. Понимаете, да? Такие персонажи уверены, что они пуп земли и им все можно.
Р.S: Ставьте лайк и подписывайтесь на мой канал