Объект: административное здание по адресу: набережная реки Фонтанки, д. 161.
Период сотрудничества: с января 2018 года по настоящее время.
Задача: Наладить работу клининга на новом объекте класса А. Объекты этого класса отличаются дорогой отделкой, и, соответственно, высокими требованиями к обслуживанию.
Изначально клиент обратился с задачей провести послестроительную уборку здания площадью 3 000 кв.м. Мы были готовы взяться за дело немедленно, не теряя времени. Это стало ключевым фактором, благодаря которому заказчик выбрал LVR.
Работа была выполнена в срок и на высоком уровне. Клиент оценил наш подход, поэтому доверил объект уже на постоянной основе.
Трудности, с которыми мы столкнулись на объекте
- Присутствовали сложные для уборки материалы:
— на стенах и полу — керамогранит разных цветов и фактур;
— много стекла;
— деликатно окрашенные стены, которые можно легко повредить;
— натуральный паркет и ламинат — им необходим особый уход;
— черные двери, на которых остаются разводы;
— ламели на потолке: главная проблема здесь — труднодоступность.
Многие решения, касающиеся очищения тех или иных поверхностей, впоследствии были разработаны вместе с технологами LVR.
- Жесткие требования заказчика
Клиент крайне трепетно относился к чистоте, поэтому критиковал работу клинеров. Уровень сервиса должен был быть максимально высок.
Изначально требования казались завышенными. Однако когда удалось собрать сильную команду, стало понятно: требования абсолютно выполнимы.
- Был нужен сильный управленец
Объект был новым, клининг было необходимо наладить с нуля. Поэтому в качестве менеджера был нужен сильный управленец. Мы нашли такого не сразу — в процессе работы на объекте сменилось несколько менеджеров.
- На общение с посредником уходило много времени
На объекте работала управляющая компания-подрядчик. Мы заключали договор с ней, а не с собственником здания. Переговоры с дополнительным звеном отнимали силы и время.
За работу взялась опытный менеджер LVR Наталья Колесникова.
Этот момент стал переломным: она смогла наладить работу клининга на высочайшем уровне — так, как того требовал владелец здания.
План действий, позволивший достичь отличных результатов
Менеджер объекта Наталья Колесникова разработала и внедрила в жизнь принципы, благодаря которым система клининга на объекте заработала так, как надо. А именно:
— формирование надежного штата сотрудников;
— непрерывное обучение и работа с персоналом;
— создание систематизирующей документации, технических и маршрутных карт, плана работ;
— исследование технологий уборки и формирование лучших практик;
— внимание к требованиям клиента, стремление выполнить их верно и в срок любыми средствами.
Последний пункт Наталья действительно выполняла любыми средствами: так, порой она сама выполняла обязанности вечерней уборщицы, потому что некем было заменить заболевшего сотрудника.
Личный опыт менеджера объекта Натальи Колесниковой
Объекту нужен был менеджер с невероятно высоким уровнем ответственности. Тот, кто моментально и с энтузиазмом готов будет взяться за любую задачу. Наталья оказалась именно таким человеком.
— Я с первых дней поняла, что объект требует особого внимания: лестницы из белого камня были с коричневым оттенком из-за неправильно подобранных средств для очистки, в труднодоступных местах скопилась пыль, — рассказывает Наталья.
Работу начала с внедрения новых технологий уборки. К примеру, с помощью дешевого б/у пароочистителя попробовала привести в порядок белые полы. Эффект был потрясающий! Прибор на глазах отмывал всю черноту, причем, без химических средств и каких-либо усилий.
Была еще одна сложность: при мытье лестниц грязь стекала черными подтеками по бокам ступеней — их практически ничем нельзя было убрать. Пароочиститель раз и навсегда решил эту проблему — подтеков больше не было. После этого в LVR решили применять пароочистители и на других объектах.
Далее я поменяла технологию уборки со СВЕП на сгон/салфетка — метод прост и легок в применении. Это позволило добиться чистоты в труднодоступных местах, привести в порядок плинтусы.
Удалось даже успешно удалить подтеки на поверхности раковины из нержавеющей стали. Я посоветовала с технологом и попробовала применить кислотное средство. В итоге оно хорошо убрало желтизну и отполировало поверхность.
Чтобы внедрить все эти изменения, менеджер объекта Наталья Колесникова долго работала с персоналом: кого-то пришлось полностью переучивать, кому-то — наглядно показывать что и как делать. В результате качество уборки заметно возросло. Заказчик это заметил и оценил.
Еще одним серьезным шагом стала налаженная работа с документацией. Совместно с заказчиком был разработан план работ на год, который утвердили обе стороны. Это позволило систематизировать уборку на объекте.
— Постепенно удалось добиться порядка во всем: работы выстроена, журналы заполняются, клинеры своевременно получают указания, — рассказывает Наталья. — Количество замечаний ощутимо снизилось — всего 2-3 в неделю, и это речь про высококлассное семиэтажное здание! Система заработала, клиент доволен.
Под руководством опытного менеджера команда смогла добиться отличных результатов. Причем, речь не о рядовом объекте, а о здании, требующем особого ухода — с дорогим ремонтом и сложными материалами.
В своей работе Наталья придерживалась нескольких правил. Именно они помогли добиться хороших результатов:
- нужно все контролировать и внимательно относиться к деталям;
- не бояться экспериментировать и внедрять новые, более эффективные подходы к работе — это касается и управления, и самого клининга;
- вести диалог с заказчиком. Даже в сложных ситуациях необходимо абстрагироваться от эмоций и профессионально подходить к задачам;
- уметь находить подход к людям, которыми ты управляешь;
- быть максимально вовлеченным в работу и с полуслова понимать желания клиента.
Улучшения в LVR после работы над объектом
В LVR, в свою очередь, проанализировав ситуацию на объекте, тоже сделали выводы — внедрили новое, улучшили то, что уже было. Например:
— начиная с 2021 год развилась и укрепилась система подменного персонала. Это значит, когда кто-то из основного персонала не может выйти на работу, ему быстро найдут замену;
— ведение документации объекта, внимательная работа с требованиями заказчика — теперь обязательные навыки менеджеров;
— работа склада и обеспечение бытовой химией и инвентарем стали более систематизированы;
— ужесточилась система подбора клинеров;
— персонал теперь проходит обучение до выхода на объект.
Впечатления клиента Светланы Скворцовой от работы LVR:
— Сейчас мы довольны клинингом. Вопросы решаются оперативно, у команды спокойный, рабочий настрой. С LVR у нас выстроены крепкие, деловые отношения.
Особенно приятен результат: к нам приходят гости, оглядываются вокруг и говорят "У вас чисто". Вот это я понимаю — уровень. Значит, клининг справляется со своей задачей и делает работу по-настоящему хорошо.
Если появились вопросы или вы хотите узнать подробности, свяжитесь с нами любым удобным способом:
— (812) 490-74-68 в СПб, (495) 660-35-82 в Мск, 8 800 775-80-49 в регионах.
— +7 911 924-90-16 (подключены мессенджеры)
— cleaning@lvr-service.ru— (812) 490-74-68 в СПб, (495) 660-35-82 в Мск, 8 800 775-80-49 в регионах.
— +7 911 924-90-16 (подключены мессенджеры)
— cleaning@lvr-service.ru