Во время пандемии технологические лидеры государственных и местных органов власти (SLG) быстро изменили свое мнение. Теперь они готовы применить свои уроки пандемии к модернизации устаревших центров обработки данных, архитектур и других ИТ-систем.
Как они могут быстро модернизироваться под бременем технического долга и институциональной инерции? Одна из возможных рамок вытекает из Американского плана спасения (ARP), федеральной программы, предусматривающей предоставление 350 миллиардов долларов помощи в связи с COVID правительствам штатов, местных, территориальных и племенных органов власти в США. Программа также включает 10 миллиардов долларов на капитальные проекты, включая модернизацию технологий. .
ARP имеет определенные ограничения на расходование денег (см. «3 ключевых фактора для агентств, ищущих финансирование ARP» ниже). Проекты должны выполняться быстро, имея в наличии таланты и план долгосрочной устойчивости. Эти требования обеспечивают практическую основу для ИТ-руководителей агентств, чтобы начать модернизацию. В этом документе Центра цифрового правительства используется опыт опытных руководителей государственных ИТ-служб для понимания проблем модернизации в постпандемическую эпоху. Мы изучаем возможности, проблемы и подсказываем, как продвигаться вперед с модернизацией, одновременно добиваясь финансирования ARP.
Часть 1: Возможности модернизации
«ИТ-директора должны быть лидерами в области инноваций, - говорит Тери Такай, вице-президент Центра цифрового правительства. «Они должны думать о применении новых технологий для более быстрого предоставления государственных услуг», - добавляет Такай, который десятилетиями занимал руководящие должности в государственных технологиях, включая должности ИТ-директора в Мичигане, Калифорнии и Министерстве обороны США.
Федеральное финансирование может дать агентствам возможность вводить новшества в соответствии с требованиями ARP. Где ИТ-директорам агентств начать использовать этот потенциал? Дополнительные услуги, развитие рабочих мест и технологические операции открывают интригующие возможности.
Обновление составляющих сервисов
Логическая отправная точка - автоматизация государственных услуг, которыми люди пользуются каждый день. «Требуются дополнительные сервисы нового поколения, - говорит Крейг Оргерон, правительственный советник Amazon Web Services (AWS). Оргерон более двух десятилетий занимал руководящие должности в сфере технологий в штате Миссисипи, прежде чем перейти на AWS в 2020 году. По его словам, правительства штатов и местные органы власти осознают потенциал искусственного интеллекта и машинного обучения (AI / ML), особенно таких инструментов, как чат-боты. и виртуальные цифровые помощники.
Голосовые технологии, использующие обработку естественного языка (NLP), также могут помочь правительствам штатов и местным властям подключиться к поколениям людей, которым менее комфортно работать с чат-ботами.
«Я думаю, что голос - это способ на самом деле восстановить избирательное право граждан, которые, возможно, были в некотором роде отключены», - говорит Оргерон.
По словам Такаи, технологии AI / ML стремительно развиваются и становятся все проще в использовании. Автоматизация помогает агентствам быстро и точно отвечать на основные вопросы общественности, что дает персоналу больше времени для работы со сложными запросами, требующими особого внимания.
Развитие ИТ-персонала
Изменения, происходящие в мире ИТ в государственных и местных органах власти, включают переход на модернизированные системные архитектуры, выходящие за рамки традиционных трехуровневых центров обработки данных. Облачные технологии, такие как контейнеры и микросервисы, требуют сложной системной архитектуры. ИТ-персонал в государственных учреждениях должен освоить эти новые инструменты.
«Развитие трудовых ресурсов - одна из главных проблем сегодняшнего дня», - говорит Оргерон. «У вас есть классическая проблема серебряного цунами в государственном секторе, плюс сдвиг парадигмы в сторону использования общедоступного облака для критически важных услуг».
Развитие персонала - это больше, чем просто обучение ваших сотрудников предоставлению услуг нового поколения. «Речь также идет о картировании ролей, - говорит Оргерон. «Люди могут пройти путь от системного администратора или системного аналитика до облачного архитектора».
По словам Оргерона, технологии меняются так быстро, что правительствам штата и местным властям придется искать партнеров, чтобы помочь им модернизировать свои ИТ-операции. «Без партнеров вы довольно сильно отстанете в плане развития персонала для услуг следующего поколения», - советует Оргерон.
Обновление технологий и операций
Повышение квалификации ИТ-работников - это только начало при переходе к облаку. «Должен быть операционный уровень комфорта, подтверждающий, что это другая вычислительная модель», - говорит Оргерон. «Стоимость предоставления этих вычислительных услуг изменилась». Он прогнозирует, что некоторые технологии и даже целые платформы уйдут органически в стремлении к модернизации. «У вас не будет технологий в центре обработки данных».
Оптимизация и автоматизация взаимодействия с пользователем на государственных веб-сайтах и в мобильных приложениях будут иметь важное значение. «Вы слышите эту фразу« опыт Amazon ». Когда я захожу на веб-сайт правительственного агентства, я хочу, чтобы он ощущался и был таким же умным, как и другие типы сайтов», - говорит Оргерон.
Такай предлагает сосредоточить внимание на взглядах граждан. Людям, вышедшим из исправительной системы и нуждающимся в человеческих услугах, не нужно выяснять, где получить свои услуги - приложения и технологии должны интуитивно направлять их к этим услугам. Любители активного отдыха, которым нужна новая охотничья лицензия, должны получить автоматическое напоминание до того, как их любимая игра начнется в сезон.
«Эти подходы означают не только добавление инновационных технологий», - говорит Такай. «Это также означает рассмотрение того, как мы предоставляем услуги, и использование технологий, чтобы реально предоставлять эти услуги гражданам другим способом».
Часть 2: Основные задачи модернизации
Агентства, думающие о модернизации своих ИТ-систем, сталкиваются с тремя основными препятствиями, выходящими за рамки соображений ARP: преодоление сложности, усиление безопасности и управление изменениями. Это никогда не бывает легко, учитывая постоянные реалии государственных органов.
«Правительство не строится как бизнес, в котором мы все работаем для достижения общей цели», - говорит Бренда Декер, старший научный сотрудник CDG. «У каждого есть своя конкретная миссия, и они действительно концентрируются на ней», - добавляет Декер, который три десятилетия проработал руководителем ИТ в штате Небраска.
Изменения в ИТ-системах часто имеют эффект домино. «Я могу добавить приложение, чтобы помочь тем, у кого есть талоны на питание, но это может иметь серьезные последствия для выплат безработным за развитие рабочей силы», - отмечает Декер.
Противостояние сложности
ИТ-отделы государственных и местных органов власти часто сталкиваются с сочетанием технических долгов и разрастания приложений, накопившихся за десятилетия. Модернизация часто приводит к возникновению пузыря миграции - плата за поддержку устаревших технологий при переносе рабочих нагрузок в облако.
«В краткосрочной перспективе вы действительно можете увеличить разрастание и сложность, потому что переходите на еще одну среду», - говорит Орджерон из AWS.
Между тем, каждое агентство пытается удовлетворить свои конкретные потребности, не координируя усилия правительства. «Довольно скоро у вас будет четыре или пять систем, пытающихся сделать что-то, что мы могли бы сделать с помощью одной системы, если бы мы смотрели на нее целостно», - говорит Декер. «И, следовательно, у нас есть системы, которые буквально выходят из строя, когда у нас есть такие вещи, как пандемия, потому что они так независимо управляются и закупаются».
Эти проблемы подчеркивают привлекательность модернизации с использованием общедоступных облачных технологий: ИТ-руководители могут объединить услуги нескольких агентств с помощью общей архитектуры.
Повышение безопасности
Такие угрозы, как программы-вымогатели, утечки данных и мошенничество с выгодами, останутся частью государственного ИТ-ландшафта на долгие годы. «Ключевой вопрос, который нужно решить, - это то, что более или менее безопасно», - говорит Оргерон. «Что обеспечивает лучшую безопасность: общедоступное облако или локальные центры обработки данных?»
По словам Оржерона, в общедоступном облаке клиенты и поставщики облачных услуг имеют модель общей безопасности, в которой каждая сторона должна вносить свой вклад в обеспечение безопасности и целостности данных, одновременно препятствуя мошенничеству. «Ключевым моментом здесь является наличие партнера, который поможет вам сделать правильный выбор в области безопасности», - говорит он.
Декер не советует относиться к безопасности как к надстройке или опции. Действительно, ИТ-руководители агентств должны сделать безопасность главным приоритетом на самых ранних этапах модернизации. «Если вы не начнете с самого начала, вы так сильно отстанете от кривой, что никогда не сможете исправить это в конце», - предупреждает она.
Управление изменениями
В стремлении предоставить клиентам и общественности новые современные услуги существует сильная тенденция сокращать путь, который может вызвать долгосрочные проблемы.
Но эффективная модернизация происходит поэтапно. Руководители ИТ-отделов государственных и местных органов власти должны делать правильный выбор на каждом этапе. «Вы не можете позволить себе пропустить ни один шаг», - говорит Декер. «Система управления изменениями должна быть общекорпоративной, а не только для одного агентства. Мы должны иметь дело с целостной картиной ».
Культура ИТ-организации может сыграть важную роль в ее способности эффективно модернизироваться и преодолевать сопротивление изменениям. ИТ-отделам, десятилетиями использовавшим модель капитальных затрат, потребуется расплата по текущим операционным расходам в облаке. Обращение к культуре может упростить переход.
«Цитата Питера Друкера« Культура ест стратегию на завтрак »очень, очень верна», - говорит Оргерон. «Если вы выберете какие-то культурные элементы, они быстрее встанут на свои места».
Часть 3: Дальнейшая модернизация
Руководителям SLG IT не стоит увлекаться техническими деталями модернизации. «Все дело в людях, сотрудничестве и общении, - говорит Декер. «Технология отработает сама. Давай побеспокоимся о том, чего мы на самом деле пытаемся достичь ».
Это особенно верно при поиске финансирования ARP. Агентствам нужны инновационные предложения, которые улучшают человеческие результаты в контексте федеральных требований. Чтобы это произошло, лидеры должны работать над правильным повествованием, работать вместе, чтобы успешно конкурировать, и применять уроки, извлеченные во время пандемии
Создание повествования об изменениях
«Вы всегда должны быть готовы к работе с лифтом, - советует Оргерон. «Одним из ключевых навыков ИТ-директоров в государственном секторе является умение создавать и предлагать убедительные повествования об изменениях, привлекающие внимание избранных должностных лиц и заинтересованных сторон».
Он добавляет, что руководители должны уметь переводить такие проблемы, как преобразование устаревших моделей возвратных платежей в облачную эпоху. В Миссисипи Оргерон и его коллеги сформировали Cloud Council, чтобы разработать нарратив изменений, который понравился лидерам всего правительства штата, включая университеты и общественные колледжи. «Это был способ повысить осведомленность и побудить людей к гребле на каноэ в одном направлении», - говорит он.
Легче сказать, чем сделать, создать эффективный рассказ об изменениях. ИТ-руководители любят говорить об инструментах, которые можно заменить или обновить, но это не увлекательная история для руководителей агентств, у которых другие приоритеты.
«Для технологических лидеров важно разработать обоснования, основанные не только на том, что они знают о технологии, но и на влиянии на граждан», - говорит Такай. Это требует налаживания прочных отношений с руководителями агентств, законодателями и другими заинтересованными сторонами с целью улучшения услуг для граждан.
Сотрудничество для получения финансирования
Для получения средств ARP на модернизацию ИТ требуется конкурентное предложение. В конце концов, агентства по всему залу и по всей стране соперничают за ограниченный пул денег. «ИТ-директора должны создать хорошее экономическое обоснование, демонстрирующее, почему деньги следует тратить на технологии, которые поддерживают государство и приносят пользу его гражданам», - говорит Такай.
Не делайте этого в одиночку, - советует она: «Лучше сотрудничать с государственным учреждением, для которого вы разрабатываете этот проект». Партнерство означает прямой разговор с руководителями агентств и выяснение того, как лучше потратить деньги вместе. «Это также важно для того, чтобы действительно выполнить поставку», - добавляет Такай.
Ищите решения, которые помогут агентству соответствовать его приоритетам. Лидеры и законодатели, заинтересованные в транспорте, здравоохранении и социальных услугах, а также в пособиях по безработице, обслуживают уникальную аудиторию. «Вместо того, чтобы думать о технологиях, вы должны начать с того, что агентства пытаются выполнить», - советует Такай.
Декер предупреждает, что прошлые конфликты могут преследовать новые инициативы. Например, после терактов 11 сентября ИТ-руководители часто пытались убедить людей в необходимости использования технологий для поддержки инициатив в области национальной безопасности. Модернизация центров обработки данных, похоже, не дала положительных результатов. «Мы должны перестать перефразировать эти битвы», - говорит она.