Конкуренция в онлайн-бизнесе растет, поэтому предприниматели ищут новые способы выделиться на фоне конкурентов и повысить продажи. Один из таких способов - персонализированная коммуникация.
О том, как персонализированная коммуникация поможет повысить вовлеченность клиентов, мы расскажем в этой статье!
Необходимость развития коммуникации
Получив персональное предложение на приобретение товара/услуги, клиент с гораздо большей вероятностью сделает покупку.
Представьте, что вы хотите купить ноутбук. Вы смотрите видео, читаете статьи и сравниваете характеристики различных моделей. Поиски продолжаются несколько дней, и вдруг на вашу электронную почту приходит письмо с предложением купить подходящую модель ноутбука со скидкой, бесплатной доставкой и дополнительной гарантией. Заманчиво? Еще бы!
Но за персонализированным предложением стоит большая работа, включающая несколько этапов. Рассмотрим их подробнее.
Этап первый. Формирование базы данных клиентов
Первым делом нужно собрать информацию о клиентах и об их поведении в интернете. Информацию можно собрать в следующих источниках:
- POS-система;
- CRM-система
- рассылки;
- контакт-центр;
- социальные сети;
- другие аналитические системы.
Данные нужно регулярно обновлять. Собирая информацию из разных источников, нужно ее обязательно проверять на совпадения.
Этап второй. Сегментация аудитории
На этом этапе нужно сформировать целевые группы, которым будет наиболее интересно ваше предложение.
Чем больше критериев, тем лучше. В основном нужно учитывать доходность и частоту покупок. Например:
- количество и сумму покупок клиента за определенный период времени;
- количество и виды активностей пользователей;
- процент доставленных сообщений по каналам коммуникации;
- местоположение клиентов.
Не страшно, если сформированные группы будут узкими. Главное, чтобы коммуникация была целевой. Предложение, сделанное точно в цель 1 тысяче человек может дать большую конверсию, чем безликое предложение, сделанное 100 тысячам.
Этап третий. Разработка релевантного предложения
Теперь из полученной информации нужно подготовить предложения для разных сегментов. Предложение для двадцатилетних студентов Санкт-Петербурга должно отличаться от предложения для сорокалетних жителей Хабаровска.
В предложении стоит раскрыть преимущества вашего товара и подчеркнуть выгоду покупки: скидку, бесплатную доставку или другие бонусы.
Этап четвертый. Автоматизация
Составив предложение, его нужно донести до клиента. Отправлять его каждому из них вручную будет сложно. Поэтому процесс нужно автоматизировать.
Для большей вовлеченности можно составить цепочку писем, каждое из которых будет отправлено на определенном этапе воронки продаж. А чтобы клиент точно прочитал послание, можно использовать каскадные рассылки - дублирующиеся письма в разных каналах связи.
Заключение
Развитие персонализированной коммуникации открывает новые перспективы для бизнеса. Вы можете повысить конверсию продаж и увеличить лояльность аудитории. Но над коммуникацией нужно работать, а чтобы она была эффективнее - использовать инструменты автоматизации.
Желаем успехов!