Если хотите понять, как меняется общество и его привычки, посмотрите, как развивался ретейл. Ещё недавно кассы самообслуживания были в новинку и многие покупатели не решались ими пользоваться, а сегодня они стали привычным делом. Теперь кассу заменяет смартфон: оплачивать покупки через приложение можно в магазинах «Пятёрочка #Налету». Здесь ровно столько кассиров, сколько покупателей, а покупка — с момента входа в магазин и до выхода из него — занимает в среднем 3 минуты. 23 октября — год с момента, когда торговая сеть «Пятёрочка» открыла первый в России магазин полного самообслуживания. Я, Вадим Рыдкин, директор проекта «#Налету», расскажу, как мы с командой поняли, что культура потребления изменилась, и как мы к этим изменениям подготовились.
Хочу быстро, хочу удобно, хочу сейчас
Так можно сформулировать потребности нового поколения — поздних миллениалов и ранних последователей. И я бы советовал тестировать каждый проект на соответствие этим потребностям. Вот как мы делали это в проекте «#Налету».
Быстро. В среднем в «#Налету» покупатель находится 3–4 минуты, столько же он тратит на покупку. Этого времени хватает, чтобы найти нужный товар на полке и оплатить его через приложение.
Удобно. Наши гости сосредоточены на саморазвитии, и им некогда принимать банальные решения, поэтому мы стремимся делать жизнь наших гостей комфортнее с помощью готовых решений. Это и специально подобранный ассортимент, и продуманная раскладка товаров на полке, и дополнительные сервисы, и сам формат магазина полного самообслуживания.
Сейчас. За день гость может зайти в «#Налету» 2–3 раза. Ведь это просто и удобно: утром забежал за кофе и свежей выпечкой, которую мы выпекаем 5 раз в день. Днём — за продуктами на обед, вечером — за ужином, ну и просто если в течение дня захотелось перекусить. Поэтому мы называем наши магазины холодильниками на первом этаже.
Не просто сервис, а суперсервис
Ещё одна фишка, которая нужна современным покупателям, — это готовые решения. Сегодня мало просто быть магазином, нужно быть пространством, способным предугадывать потребности гостя. Поэтому мы с командой внедряем суперсервисы — готовые решения, которым наши последователи сначала удивляются, а потом удивляются, как они жили без них раньше. Например, в «#Налету» можно зайти за льдом для коктейлей, если дома вечеринка, или за свежевыжатым соком к завтраку, или за кофе по пути на работу. А ещё можно подключиться к Wi-Fi и посидеть с ноутбуком, если надоело работать из дома или появилась срочная задача, которую нужно сделать здесь и сейчас. Здесь же установлены пункты выдачи заказов 5Post, ещё один сервис X5. Он помогает нашим гостям делать заказы во всех известных маркетплейсах и онлайн-магазинах и получать их максимально близко к дому в любое время суток: «#Налету» работает 24 часа.
Пока «#Налету» — это экспериментальный проект. Мы продолжаем изучать потребности современных покупателей, внедрять новые сервисы, чтобы посещение магазина для них было ещё удобнее. Но уже сейчас замечаем, что гости быстро привыкают к новому формату. Часто слышим от них фразы вроде «Вау, это больше, чем я ожидал». Это один из лучших моментов в нашей работе, который мотивирует придумывать новые суперсервисы и классные решения.