По материалам вебинара «Сервис как стратегия вашего бизнеса».
Мир стремительно меняется, компании масштабируются, но базовые принципы остаются нерушимы — внимательное отношение к коллегам и сотрудникам ценится в любых условиях.
Компании меняются, государство что-то диктует, клиенты волнуются, но основа — внимательное отношение к коллегам и сотрудникам — остаются незыблемыми. Те, кто сумеют это сохранить в любых условиях, будут более устойчивыми лет на 20 вперед.
Пирамида сервисного подхода
В любой обстановке нужно оставаться человеком. Есть пирамида сервисного подхода, на чем основываются ваши знания клиентов. Если у вас есть:
- устойчивость,
- доступность,
- команда,
- автоматизация,
- и знания о клиентах,
то вы хорошо понимаете, как построить сервисную стратегию. В ней «команда» находится в центре вашего подхода.
Два аспекта сервиса в организации
В целом клиентоориентированность — это про бизнес. Существует два аспекта сервиса в организации:
- внутри (команда, процессы, коммуникации, культура, инструменты)
- и снаружи (стратегия, клиенты, маркетинг, внешние ресурсы и документы).
Про «внутри». Если у вас есть клиентоориентированная культура, то ваши вопросы решаются быстрее. Вам приходится прикладывать меньше усилий для преодоления каких-то барьеров. Сплоченная команда — это залог успеха. Если ваш сотрудник светится изнутри, это почувствует и ваш клиент. Он вернется за этой эмоцией.
Каким компаниям нужна клиентоориентированность?
Клиентоориентированность нужна всем компаниям. Но есть такая точка зрения, что иногда в этом не нуждаются новые стартапы, которые несутся вперед. Хотя даже им это надо. Она не пригодится только закрывшимся компаниям.
Как создать клиентоориентированную компанию?
Клиентоориентированность не появляется за один день. Процессы, которые мы можем строить, будут работать не сразу, но основа создается на годы вперед. И есть шесть столпов доверия:
- важно быть честным с командой,
- соблюдать этические нормы,
- быть открытым,
- ответственным,
- компетентным,
- последовательным.
Клиентоориентированная среда создается не сразу, а ценой значительных усилий. Но фокус в том, что вы к ней привыкаете, а значит дальше она будет с вами везде.
Основы клиентоориентированности
Это культура безопасности, когда люди могут общаться и обсуждать любые вопросы и проблемы открыто и не чувствовать, что их за это накажут. Это среда, где происходит развитие и обмен знаниями, это место, где все общаются и где есть общие ценности и человечность.
Когда вы станете клиентоориентированными, вы получите лучшие результаты с меньшими усилиями, неожиданные сверхрезультаты (например, когда помощи не ждали, а вами помогли). Вы увидите, как вы прокачались лично.
Простые сервисные шаги
Для последовательного и постепенного построения клиентоориентированности есть несколько шагов:
- сделайте коллегу довольным и счастливым,
- улыбайтесь, дарите хорошее настроение,
- оперативно отвечайте,
- решайте проблемы или подсказывайте, где их можно решить,
- снижайте число ошибок и конфликтов,
- устраняйте корневую причину проблем,
- спрашивайте обратную связь и используйте ее,
- смотрите на процессы глазами коллег,
- узнавайте про своих сотрудников больше.
Оперативные коммуникации. Без них никуда, это очень важные функции. Всегда называйте срок, если берете задачу в работу, давайте быстрый ответ, если он уже есть. Если вопрос не в вашей компетенции, не отказывайтесь помочь, подскажите, куда возможно обратиться за решением.
Вежливость и этичность. Будьте всегда и везде вежливы, сдержанным в коммуникациях и настроенным на взаимодействие.
Границы. Выдерживайте и защищайте границы своей должности, отдела, роли. Аккуратно обозначайте, когда их переходят, но будьте настроены на сотрудничество.
Ответственность. Подавайте пример остальным — берите на себя ответственность за ошибки и решения, делайте выводы и коррекцию. В ситуации, когда бардак, паника и все не так, включайтесь в задачи шире своей сферы, предлагайте помощь. Говорите открыто о рисках и последствиях, предлагайте решения.
Артефакты. Это то, что остается после вас и тоже способ наладить отношения с коллегами. Всегда думайте: какую ценность, пользу вы приносите в том числе коллегам, приумножайте ее. Фиксируйте договоренности, формируйте полезные документы и решения, чтобы после вас оставались ценные следы и результаты. Если вы нашли решение, поделитесь им с коллегами, пусть им будет легче работать в дальнейшем.
Обратная связь. Возвращайте конструктивную обратную связь и будьте готовы услышать такую же в свой адрес. Не замалчивайте о промахах, предупреждайте о рисках, признавайте ошибки, и давайте право на ошибку себе и своим коллегам. Не ищите виноватых, ищите решения.
Нужно высоко ценить внутренних клиентов, развивать гибкость организации, создавать корпоративную культуру внимания к людям, использовать информацию о сотрудниках для помощи и развития, отражать клиентоориентированность в целях и системе управления.
#битрикс24 #клиенты #бизнес