Благодарите своих клиентов за покупку и за высокую оценку. И не забывайте о допродаже :)
Сложнее работать с негативом. Одна звезда рушит рейтинг товара. Чтобы вернуть рейтинг после оценки с одной звездой, нужно 5 оценок с 5-ю звездами.
Не бывает качественного товара с низкой себестоимостью. Требуйте от поставщика повышения качества, обсудите, что делать в случае брака, спросите, как можно повысить качество. Вот почему важно работать с производителем, а не перекупом. Перекуп не придет ногами к инженеру, и инженер не решит проблему.
Я объяснил производителю, сколько стоит негативный отзыв из-за брака, и тот решил проблему, брак сократился с 3% до 0,5%. Пусть цена вырастет на какой-то процент из-за повышения качества. Негативные отзывы стоят дороже. Но брак есть и будет всегда.
Профилактика негативных отзывов начинается с производства.
Негативные отзывы из-за лени. Можно ли не проверять товар перед отправкой на склад WB? Да, можно. Я проверяю каждую упаковку и отлавливаю все несовершенства. Приехала партия товара, 30% аппаратов с мелкими трещинами на экране. Если бы я их пропустил, словил бы минимум 30% отзывов с 1*. Мятая упаковка? Замените ее, попросите производителя добавлять упаковки на случай повреждений (я прошу 20% от партии). Напомню, что негативные отзывы наш соотечественник пишет с удовольствием.
Лучше потратить дополнительное время на контроль качества и проверку товара. Возиться с отзывами из-за брака или мятой упаковки долго, дорого, лениво.
6 из 10 отзывов отловили. Давайте условно представим 10 негативных отзывов, 6/10 отловили до их появления, контроль качества на производстве и по приезду товара нам в помощь.
Остаток - 4/10 - поделю между разочарованием в результате завышенного ожидания и поломками в результате использования.
С ожиданиями лучше бороться грамотным описанием товара - не нужно преувеличивать, обещать эффект от использования, если у вас нет исследований и доказательств.
Брак и кривые руки невозможно свести к 0.
Как работаю с фантастической 4кой. Нужно вывести клиента на диалог до его творческого порыва оставить отзыв. Вкладываю карточки для обратной связи, ссылки QR: на почту, телефон, сайт, Инстаграм. Пишу в инструкции контакты для связи и рекомендации, что делать в случае проблем, плюс контакты на наклейке с баркодом.
И если человек адекватный и действительно хочет решить свою проблему, он свяжется с вами.
И тут я очень рекомендую прочитать книгу "Клиенты на всю жизнь".
Моя тактика - сделать всё возможное для решения проблемы клиента. За свой счет привожу, отвожу товар самой быстрой доставкой. Даже если клиент руко*опый и сломал товар, я меняю на новый, и за 9 месяцев попался один, кто спекулировал этим. Если товар не оправдал ожидания, возвращаю деньги, товар забираю. Прошу оставить отзыв. И у меня есть возможность сделать допродажу.
Но есть и особенные клиенты.
Это электронное устройство. Качество и работа товара не оценена покупателем, а коробку можно открыть. Конечно, хочется выплеснуть весь свой потенциал сарказма и черной риторики. Что останавливает? Нужно сохранить лицо перед следующим покупателем. Попытайтесь вывести клиента на диалог и удалить отзыв, если не получилось, следующий покупатель такой отзыв пропустит, 100% гарантирую.
Еще могут быть конкуренты-рахиты, которым интеллекта Бог не дал, а IQ хватает на выкуп товара и на надпись на стене. Веселее, Вы в хоккее! Держите удар!
Завидую этим ребятам, очень творческие ответы. Но как это влияет на следующего покупателя?
----------------
Испытай tradehack.ru