Представьте, что вы заказали в интернет-магазине белый шкаф, а вам привозят коричневый. В ответ на ваше возмущение отвечают: «А у нас белого не было. Берите-берите, этот еще дольше простоит». Ну невозможно же?!
Семь лет назад в цветочном екоммерсе все так примерно и происходило. Вы скажете: «Пфф, цветы — это другое»? А вот мы не согласны. В цветочном бизнесе, как и в любом другом, правила диктует сервис. Расскажем, как он изменился за последние семь лет и как мы можем ощутить эти изменения.
Год 2014: как это было тогда?
Итак, 2014 год. Крупный российский город. Вы хотите заказать онлайн и отправить своей девушке (жене, маме) букет цветов. Какие трудности ждут вас в этом предприятии?
Выбор
В вашем распоряжении не так много сервисов. Есть 2–3 крупных цветочных бизнеса-посредника, которые работают по следующей модели: делают в студии фотографии букетов и договариваются с местными цветочными магазинами в разных городах, чтобы они могли составить по фото и составу именно такой букет и именно по той цене, которую назначил посредник. Что это значит для вас?
- Вы можете заказать только стандартный букет. Авторские композиции от местных флористов для заказа у посредников недоступны.
- Нет никакой гарантии, что сложные флористические композиции будут собраны с достаточным уровнем мастерства. Возможно, флорист соберет букет по-своему, руководствуясь своим опытом и вкусом, или заменит один компонент другим, который есть у него в доступе.
- Тем более нет гарантии, что для вашего букета найдут необходимые сезонные цветы. Вы заказывали пионы, а вам их поменяли на герберы или розы, просто потому что пионов нет, не сезон.
Если вы не готовы связываться с посредником, можете заказать цветы на собственном сайте какого-нибудь локального магазина в вашем городе. И это отдельный квест! О нем — дальше.
Продукт
Начнем с того, что в 2014 году мало кто заботился о контенте. Поэтому первым делом вы ищете сайт, где на фото можно более или менее разглядеть букет, пересчитать количество роз и точно понять, какие это, собственно, розы — красные, бордовые или вообще фиолетовые. Указать сорт цветов или состав букета для тех времен — странная причуда: не припомним, чтобы мы могли найти на сайте полное описание букетов.
Оно и понятно почему: делали «примерно такой, как на фото» из доступных цветов. В лучшем случае добросовестный флорист пришлет покупателю по мессенджеру собранный букет с вопросом: вот так годится?
Заменить цветы в букете — нормальная практика для 2014 года. Флористу показалось, что красные розы свежее белых, поэтому на свадьбу вы получаете не белое облако, а кровавый пожар. Упаковка не такая, как на фото, — ну и что? Эта дороже, а значит, лучше. Заметьте: эти решения — лучшее, что могли предложить вам флористы в 2014 году. Все замены производились исключительно от чистого сердца и из лучших побуждений — потому что это был предел возможностей сервиса.
Оплата
«Переведите на карту Сбербанка» — знакомо? Легально расплатиться с магазином онлайн в 2014 году — почти недосягаемая мечта. Посредники в 2014 году, как правило, уже могут предложить такую роскошь (хотя тогда были распространены и сайты-витрины, на которых вы выбирали букет, а потом звонили по указанному телефону и оформляли заказ уже голосом).
Если речь идет о частниках, то их сайты в 2014 году были на 99 % не приспособлены для продаж. Вам предлагают позвонить по указанному номеру телефона, а там может быть все что угодно. Флорист не берет трубку, флорист занят, флорист в декрете, флорист уже два месяца как не может собрать именно этот букет, потому что такие розы больше не привозят… Заказ вы оформляете просто вслепую: связываетесь с флористом по телефону или через мессенджер, переводите деньги «втемную» на номер карты, скрестив пальцы. Стоимость доставки иногда узнаете только после того, как эта доставка совершится.
Доставка
Семь лет назад существовало несколько вариантов: флористы могли доставлять цветы сами, привлекать собственных курьеров, но чаще всего они просто просили таксистов подбросить букет по адресу.
Когда-то на заре Flowwow мы получили отзыв: прекрасный букет, свежий, яркий, все как на фото — только он весь насквозь пропах сигаретным дымом. Видимо, таксист, доставлявший его, курил в машине.
Сроки доставки были весьма условны: опоздать на час (а может, и на день) в 2014 году — в порядке вещей. При этом бедный заказчик никак не мог отследить путь своего заказа, разве что звонить каждые три минуты флористу и спрашивать: «Ну что? Как дела? Где букет?» Флористов, которые в те времена не срывали сроки и не орали на заказчиков, звонящих в сотый раз, мы считаем народными героями. Со многими из них сотрудничаем до сих пор: Клевер (Екатеринбург), Протея Балтия Молл (Калининград), Жасмин (Кемерово), Валенсия (Саратов), Русский остров (Владивосток), Цветы Майя (Курск), ЦветоБум (Ессентуки), Ласфлоре (Москва), Цветочный бункер (Санкт-Петербург), Цветочная Фея (Псков) и многие другие.
Итого!
Вы заказывали 15 бордовых кенийских роз в крафте через два часа, а получали 15 розовых роз в пленке примерно к полуночи. В ответ на возражения вы могли получить от флориста ответ: «Фото на сайте — это только примерные букеты. Вы же понимаете, каждый цветок уникален, повторить в точности никак не получится».
Еще раз уточним: это не чья-то вина, не халатность, а просто стадия развития отрасли. Все сегменты екомма проходят через период установления правил и стандартов, и в этом участвуют все игроки.
Год 2021: как оно сейчас?
Выбор
Весь рынок екомма в России развивается очень быстро, в том числе и сегмент доставки цветов. Сервисов, которые доставляют цветы онлайн, стало намного больше. Среди них и те, кто уже продавал в 2014 году исходя из предлагаемых обстоятельств. С недавних пор даже на крупных универсальных маркетплейсах, которые продают все — от еды до холодильников, можно заказать букет цветов.
Выбрать букет сейчас проще еще и потому, что нормой для нас стали удобные интерфейсы, простые мобильные приложения, красивый и информативный контент. Запросы потребителя растут, это учитывают все игроки рынка, поэтому и сайты цветочных салонов, и их страницы в соцсетях стали намного привлекательнее.
Маленьким локальным игрокам все еще сложно самостоятельно создать качественный, UX-продуманный сайт или приложение, но есть множество готовых решений, которые приходят на помощь. Это может быть простой конструктор витрины, шаблонный сайт или такое готовое решение, как собственная витрина от Flowwow. Это выгодно и для покупателя: чтобы получить доступ к широкому выбору, не нужно множества локальных сайтов — можно выбрать из тысяч вариантов, оставаясь на одной и той же платформе, в одном и том же мобильном приложении.
Рынок вырос и развился вслед за спросом, а спрос рос благодаря новым возможностям, комфортным условиям доставки и оплаты, которые были придуманы за последние годы. Здорово, что на рынке онлайн-доставки цветов сейчас есть конкуренция: так гораздо интереснее расти и развивать свой сервис.
Продукт
Неважно, где вы будете заказывать букет (в крупной сети или в крошечном авторском салоне), но вы можете рассчитывать, что получите именно такой букет, как на фото. До последней стрелки осоки.
Когда мы дали старт Flowwow, сразу решили для себя: наши покупатели должны получать именно то, что заказали. Было невероятно сложно донести это до флористов, но мы не сдавались. Естественно, предложили магазинам размещать только такие букеты, которые они могут повторить, и строго по той цене, за которую продают в своем магазине.
Почти сразу ввели обязательное фото до доставки: флорист не может получить оплату за заказ, пока не добавит фотографию собранного букета. За фейковые фото магазин блокировался и не мог получать новые заказы от нас. Это досадно, но нам было важно собрать на платформе людей, которые разделяют наши ценности и представления о сервисе. Потом мы сделали мобильное приложение для продавцов, и загружать фото собранных букетов стало намного проще.
Оплата
Наверное, во все времена можно найти продавцов с непрозрачной схемой оплаты. Но и здесь общая высокая планка диктует правила: доверие магазину выше, если прямо на сайте или в приложении можно спокойно и безопасно оплатить заказ банковской картой. А еще лучше, если вы подключите Apple Pay и Google Pay: это удобно..
Если делаете заказ на Flowwow, сумма у вас на счете просто замораживается и списывается, как только заказ выполнен. Это поддерживает лояльность пользователей, которые решили заказать другой товар, или если им пришлось отменить заказ по личным причинам.
Доставка
Еще в 2014 году было ясно: хороший сервис невозможен без хорошо налаженной системы доставки. И если крупные сервисы доставки еды и продуктов уже выполнили и перевыполнили план по скорости (от 30 минут по Москве, и это не предел), то для остального ритейла (в том числе и флористического сегмента), помимо скорости, актуален еще и вопрос качества доставки. Сейчас, чтобы удовлетворить клиента, нужно доставить не просто быстро, а бережно, аккуратно, точно в срок — и при этом сохранить эффект сюрприза.
Компания Flowwow изначально была задумана как сервис, ориентированный на качество оказываемых услуг, а своевременная доставка — одна из ключевых составляющих высокого уровня сервиса. На нашей платформе магазины обязательно должны были указывать время, необходимое на сбор букета и его доставку: написал, что доставишь через 2 часа, — значит, обязан выполнить.
Примерно 70 % всех наших заказов совершается из мобильного приложения; там же клиент может отслеживать весь маршрут заказа — от сборки до доставки товара адресату. Если не хочется проверять каждый шаг курьера, можно просто следить за уведомлениями: заказ собран, начали доставлять, курьер будет через 10 минут, курьер на месте.
Итого!
Если сегодня вы захотите заказать близкому человеку букет цветов с быстрой и аккуратной доставкой, скорее всего, вы легко найдете толковый сервис. Такой, чтобы можно было выбрать не из десяти стандартных букетов, а из нескольких сотен, от разных флористов и из разных цветов.
Вам предложат прозрачную систему оплаты, покажут фото собранного букета до доставки и, возможно, даже покажут в приложении путь курьера от магазина до порога адресата.
А что Flowwow? Какой путь прошел конкретно наш сервис? Сегодня это более 5000 флористических магазинов в 950 городах России и еще девяти стран. От 3000 заказов ежедневно. Более 1 млн отзывов о заказе, средняя оценка выше, чем 9 из 10. И самое главное — сервис, который мы строили 7 лет. В том, как сейчас работает флористический сегмент российского екомма, есть скромный вклад Flowwow и его классных партнеров. Даже если прямо сейчас вы заказываете не у нас на платформе.