Возврат товара в интернет-магазин стоит денег, занимает много времени и оставляет неприятные впечатления у продавца и покупателя. Для сравнения: в офлайн магазине процент возвратов составляет 10%, тогда как в сфере онлайн-шопинга превышает 30%. Бесплатный возврат товара по простой схеме — мощный маркетинговый инструмент, который по эффективности равен бесплатной доставке. Когда человек может примерить обувь или осмотреть товар на отделении почты и при желании сразу же его бесплатно вернуть, он будет оформлять заказы снова и снова. С одной стороны, это ведет к увеличению продаж. С другой — бесплатная обратная доставка за счет интернет-магазина — прямой путь к убыткам. И тут перед предпринимателем возникает вопрос: Как сократить возврат товара в интернет-магазин и сделать его бесплатным без удара по прибыли.
Когда бесплатный возврат выгоден интернет-магазину?
79% покупателей делают покупки в интернет-магазинах с бесплатной доставкой и возвратом. 52% уже больше не вернулся на сайт, где им пришлось заплатить за возврат неподходящего товара. Вместе с тем плата за возвращение продукции оберегает предпринимателя от «покупок без ограничений», когда потенциальный покупатель заказывает несколько цветов, размеров, и фасонов только чтобы посмотреть и выбрать лучшее, потому что возврат все равно бесплатный. С такими хитрыми потребителями легко уйти в минус, особенно если вы представитель малого бизнеса.
Когда бесплатный возврат выгоден интернет-магазину? Данная опция хороша при продаже нового уникального продукта, с которым потребители еще никогда не встречались в живую или же когда оплата этой услуги для вас окупается за счет повышения цены на товар. Но если вы продаете популярную продукцию, то повышение цены скажется на частоте заказов.
Щедрость продавца повышает лояльность и доверие покупателя и ведет к увеличению конверсии. Худшее что вы можете сделать для своего онлайн бизнеса написать «Возврат/Обмен невозможен». 70% потребителей даже не рассматривают такие онлайн магазины в качестве места для покупок.
Оптимальный выход из ситуации предложила платежная система PayPal. Если покупатель оплачивает товар через этот сервис, ему возвращается стоимость обратной доставки. Расходы на возврат товара покрываются на сумму 1500 рублей по всему миру.
По данным маркетологов, 50% потребителей во всем мире вернули хотя бы одну онлайн-покупку. Оплату за обратную доставку можно переложить на плечи покупателя, но 55% интернет-магазинов предлагают бесплатный возврат, а значит остальные 45% в проигрыше. К тому же 70% потребителей ждут от магазина возможность бесплатно вернуть неподходящую продукцию и это является одним из главных критериев выбора онлайн продавца. А потому у вас есть два выхода: включить бесплатный возврат в стоимость товара, увеличив рекомендованную цену или предложить потребителям оплачивать заказы через PayPal, которая возвращает стоимость обратной доставки. Третий вариант разобрать свои ошибки под микроскопом и улучшить качество работы интернет-магазина, чтобы сократить возврат товара.
Еще одно решение проблемы: заменить возврат на бесплатный обмен. Исследования показывают, что 57% потребителей согласятся на бесплатный обмен и только 16% уйдут к другому продавцу с услугой возврата. Причем возврат денег и товара должен быть максимально быстрым.
Что побуждает людей возвращать товары? Для этого есть 3 причины: не подходит размер, не соответствует ожиданию/описанию/фото, или товар был поврежден по прибытии.
10 способов сократить возврат товара в интернет-магазин
№1. Убедитесь, что фото на сайте отображают реальный внешний вид товаров
Очень часто картинки в Интернете и товар в жизни — как мемы «Ожидания» и «Реальность» — смешно до слез. Убедитесь, что ваши фотографии лишены фотошопа, потому что когда на картинке кроссовки малиновые, а в реальности бледно-розовые, это повод отказаться от покупки. Фотографируйте товар с разных ракурсов и снимайте видео-обзоры — покупатель должен видеть все. Предоставьте изображение в формате 360 °, чтобы из виду покупателя не ушла ни одна деталь.
№2. Видео — новый двигатель торговли
Видео-обзоры — главная тенденция в бизнесе 2021, которая увеличивает онлайн продажи. Людям недостаточно фото. Они хотят видеть как вещь выглядит в реальной жизни. Покажите, как куртка сидит по фигуре и как модные кеды смотрятся на ноге. Вы даже можете увеличить средний чек если к этим кедам подберете образ, который захочется купить. То же самое касается посуды, мебели, предметов декора для дома. Демонстрируйте возможности бытовой техники, подробно рассказывайте о ее функциях, снимайте инструкции на тему как пользоваться. Обязательно адаптируйте мультимедийные файлы к смартфонам, так как половина покупок совершается с мобильных устройств.
№3. Реальные отзывы
Поощряйте покупателей делиться фотографиями и отзывами. Если вы еще не используете обзоры и отзывы для развития своего онлайн бизнеса, начните прямо сейчас! Потребитель с большей уверенностью закажет товар, который рекомендуют другие люди. А если на страничке есть реальные фото и видео пользователей, тогда процент заключения успешной сделки вырастает в несколько раз. Хорошая новость в том, что 80% покупателей доверяют развернутым отзывам с реальными фотографиями также сильно как советам лучшего друга.
№4. Информация — ваше все
Не знаете как сократить возврат товара в интернет-магазин? Начните с качественных описаний товаров. Человек должен знать что покупает. Если это туфли, то указывайте все подробности — от высоты каблука до точной длины стельки. Например, частые возвраты обуви происходят из-за отсутствия информации о том, что обувь маломерит или не способности человека подобрать себе правильный размер.
Двое из пяти клиентов возвращают одежду в интернет-магазин из-за неподходящего размера или не соответствия их ожиданиям.
№5. Всегда выясняйте почему товар вернули
Как мы уже сказали ранее: информация — это ваше все. Узнав, почему возвращают товар в интернет-магазин вы сможете предотвратить эти неприятные моменты. Например, если большинство людей возвращают вещь неподходящего размера, вы можете написать статью-инструкцию, которая поможет человеку в дальнейшем не ошибаться или еще лучше снять об этом видео. Если продукт не соответствует фото или заявленной информации, значит пора заняться оформлением карточек товара.
№6. Позвольте клиентам вносить правки в свой заказ
Все ошибаются и ваши клиенты тоже. Иногда мы просто выбираем не тот размер, но уже ничего не можем поделать, а потому возвращаем товар и делаем повторный заказ. Обязательно звоните для подтверждения заказа, отправляйте письмо на электронную почту или месседжер чтобы клиент увидел заказ и при необходимости внес правки.
№7. Ловите ошибки
Внимательно просматривайте заказы. Если видите, что покупатель заказал две одинаковые юбки одного размера, возможно следует уточнить у него лично, а не ошибся ли он. Ваши клиенты оценят ваши усилия, а вы столкнетесь с меньшим возвратом товаров из-за простых ошибок, сделанных из-за сбоев в работе техники или простых человеческих факторов.
№8. Предоставьте онлайн-консультанта
Чтобы сократить возврат товара в интернет-магазин, предложите услуги консультанта в реальном времени. Помогите определиться с размером, предоставьте реальное фото вещей, отвечайте на все вопросы.
№9. Правильно упаковывайте товары
Если ваша продукция слишком хрупкая, позаботитесь о хорошей упаковке, чтобы она доехала до покупателя в целостности и сохранности. Частые возвраты товара в интернет-магазин происходят из-за того, что он приходит помятый, в царапинах и с другими дефектами.
№10. Быстрая обработка заказа и доставка
Скорость — конкурентное преимущество любого интернет-магазина. Если заказ будет ехать к покупателю неделю, он может просто передумать его забирать, потому что 7 дней это реально долгий срок, за который все может измениться. Человек может просто перегореть или увидеть в офлайн-магазине что-то лучше или даже дешевле.
Предпринимателю на заметку:
• 14 проверенных способов увеличить продажи в интернет-магазине в 2021 году
• Что такое кросс-продажи и почему они важны для роста бизнеса
• 10 способов повысить продажи после праздников в мертвый сезон
Возвраты товара в интернет-магазин не так страшны как кажутся
Чтобы снизить процент возвратов, достаточно прислушаться к клиенту. Но вместе с тем помните, что гибкая политика возвращения продукции имеет много преимуществ. Одно их американских исследований показало, что бесплатный возврат — залог увеличения продаж. А потому подумайте подходит данная услуга для вашего бизнеса или нет. И как бы это не было парадоксально, но увеличенный срок возврата в 3 месяца снижает вероятность обратной доставки. В большинстве случаев продукт все же остается со своим владельцем, потому что у него есть достаточно времени чтобы привыкнуть и полюбить его.
А если вы только задумываетесь об онлайн бизнесе, закажите создание интернет-магазина на Гала-Центр с выгрузкой каталога товаров. 2021 год — лучшее время для онлайн торговли, а потому не упустите шанс начать свое успешное дело.
#бизнес в сети #интернет-магазин #онлайн магазин #оптовые продажи