Рано или поздно вам придется с ним столкнуться. Кто он? Это сложный клиент.
Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими клиентами, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство в полной мере не освоить.
Прочитав статью ниже, вы узнаете, как правильно работать со сложными клиентами. Начнём!
Трудный клиент: кто он?
Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:
- постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;
- вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;
- провоцируют конфликтную ситуацию;
- задают много вопросов и возражают;
- пытаются «выпросить» большую скидку;
- оттягивают момент принятия решения или оплаты.
Какие опасности вас ждут при работе с такими клиентами?
Напрасно потраченное время
Испорченное настроение
Проблемы с коллегами и руководством.
Но!
Можно научиться с ними работать.
P.S Хотите научиться сохранять и вкладывать деньги так, чтобы создать капитал и получать дополнительный доход?
Как работать со сложными клиентами?
● Помогайте сформировать правильные ожидания
В идеальном варианте событий это необходимо сделать при первом контакте с клиентом. Если после беседы с вами ему не всё понятно, он сам додумает остальное, опираясь на предположения.
Расскажите, как с вами связаться, если у него появятся дополнительные вопросы. Тогда не будет взаимного недовольства потом. Старайтесь решать все вопросы еще до начала работы.
● Будьте уверены в том, что говорите
Нерешительные клиенты могут приходить неоднократно, прежде чем решиться на покупку.
Не повторяйтесь, каждый раз он хочет слышать новые доводы, которые в конце концов заставят его заключить сделку.
● Не поддавайтесь на провокации
Самая большая ошибка, которую вы можете совершить – ответить на хамство такого покупателя грубостью.
Но и терпеть неадекватное поведение не стоит. Дайте понять, что не намерены выслушивать гневные тирады: вы продавец, а не мальчик для битья.
● Ну и в конце концов, измените своё отношение
Относитесь к таким клиентам не как к трудным, а как к таким, к которым вы пока не подобрали «ключ».
Иногда стоит приложить все силы, а иногда — просто разорвать отношения. Оценивайте ситуацию и принимайте правильное решение. Успехов вам!
