Друзья, в связи с последними событиями (кто не знает читайте предыдущий пост и смотрите сохраненные сториз про 🚫Контракт🚫 в моем блоге Instagram), я хочу с вами поговорить о взаимодействии с клиентом.
Много мне пришло откликов на ситуацию с неподписанием в регламентированные сроки. Это первый факап подобного рода в моей практике.
Как мы уладили ситуацию с клиентом? ⠀
Я извинилась😔. Признала свою вину. Предложила одну бесплатную подачу заявки. И, благодаря тому, что и клиент доброжелательная, и мы в хорошей коммуникации, и, в принципе, ситуация разрешилась благоприятным образом, удалось сохранить хорошие отношения и не было никакого конфликта.⠀
Поэтому хочу поговорить с вами на тему того, как правильно взаимодействовать с клиентом. Для того, чтобы все были довольны той коммуникацией, которая у вас на сегодняшний момент и для того, чтобы каждый достигал своей цели.⠀
Какая цель у вас?
🔸сформировать себе постоянного клиента
🔸заработать деньги
🔸сделать все качественно
И, как итог - сформировать пул постоянных клиентов.
У клиента в свою очередь цель - заключить контракт
🔹максимально без всяких проблем
🔹быстро
🔹качественно
🔹и желательно недорого⠀
На стыке этих интересов и происходит ваша коммуникация.⠀
Когда вы решаете вопрос по цене, вы решаете вопрос по вашему взаимодействию, формату вашего взаимодействия.⠀
Потому, что на этот счет мнения разделились
🔺кто-то за большую коммуникацию с клиентом
🔻кто-то за то, что клиент отдал все и, как говорится, забыл.⠀
И здесь нет верного решения. На самом деле и по опыту, могу сказать, что с клиентом строятся совсем разные отношения.⠀
С кем-то мы постоянно на связи📞. Клиент постоянно задает вопросы, постоянно участвует в работе. И это хорошо потому, что это подходит данному клиенту. Он такой человек, который любит контролировать все детали.
Есть люди, которые за то, чтобы отдали и забыли. И это тоже нормальный формат.
Важно вам договариваться о формате взаимодействия в самом начале. Желательно пообщаться с клиентом, понять какой он человек и насколько вам комфортно с ним общаться.⠀
Я для себя за годы своей практики сделала два важных вывода:⠀
1️⃣ если изначально при общении у меня возникает мысль, что с этим клиентом мы совсем разные люди и наши взгляды не сходятся, то и взаимодействовать будет сложно.
А как это можно понять?⠀
Например, когда у клиента потенциальное отношение ко мне как к наемному сотруднику (отношение типа "Давай. Сделай. Быстро. Письмо напиши").⠀
Плюс я не люблю панибратское общение. Я с большинством своих клиентов общаюсь на "Вы" и они со мной на "Вы", в общем-то это своего рода субординация. Всякое тыканье и общение сразу "Алёна, давай, ..." - я не очень, честно говоря, люблю😒. Но, с некоторыми клиентами мы общаемся таким образом потому, что с течением времени перешли на такой формат и это комфортно обоим.⠀
❗️Вывод: первым своим ощущениям стоит доверять.⠀
2️⃣это то, что всегда договаривайтесь с клиентом как вы будете с ним на связи и всегда договаривайтесь о том, на каком моменте заканчивается ваша работа.⠀
Не каждый клиент понимает в чем вы будете ему помогать, а в чем ему нужно искать дополнительного специалиста (к примеру: сметчика; инженера по ТО, который будет закрывать акты; бухгалтера или еще кого-нибудь - как говорится, нужное подчеркнуть✏️). Этот момент тоже нужно оговаривать.⠀
Мой основной посыл, что в принципе с клиентом нужно ОГО-ВАРИ-ВАТЬ всё ваше взаимодействие. На эту тему у меня есть целый курс и там я рассказываю не один час об этом (кому интересно вопросы в директ📨).⠀
Напишите свои варианты взаимодействия с клиентом - как вы это видите? Какие выводы вы сделали из своей практики?