Обслуживается в наших отделениях одна дама преклонных лет, которой мы дали прозвище “Белая Шубка”. Называем мы ее так не просто так - независимо от времени года и погоды она всегда приходит в белой шубе.
Белую Шубку знали сотрудники всех соседних отделений - суетная, но милая бабулька, которая обычно не доставляет проблем. Так было до прошлого лета.
У нас изменились ставки по вкладам и условия по кредитам (опять). У нашей Шубки был в этот день открыт вклад (по новым условиям), а кредита - не было. Но она считала себя “очень осведомленной”, и всегда запрашивала актуальные тарифы и условия по всем продуктам. И вот летом информация в ее голове перемешалась.
Представьте себе тихий вторник. Вы сидите за своим столом, в отделении один человек, с которым работает ваша коллега. И тут влетает разгневанная, запыхавшаяся женщина. В белой шубе, конечно. Глаза ее горят праведным гневом.
Без предисловий, без объяснений, в мой адрес летит тысяча и одно обвинение в том, что ее обманули. Мол, процент по ее вкладу, условно, “х%”, хотя она вот читала, что он должен быть “2х%”.
Первая моя реакция - замешательство. Попытки узнать где она такие проценты увидела не принесли успеха. Просто “сотрудники из другого отделения сообщили”. Мы с коллегой тогда переглянулись и недобрым словом помянули “соседей” - это был не первый случай, когда их дезинформация нас подставляла под удар.
Далее последовали минут демять попыток узнать, откуда цифры, и заодно - успокоить Шубку. Первое было успешным, второе - нет. Гневу “обманутого” клиента не бывает конца, спросите любого работника сферы обслуживания.
Когда информация прояснилась и перепутанные цифры предоставлены клиентке со всеми разъяснениями, начался следующий этап - в нашем коллективе его называют “неправильная правда” - то когда клиент не воспринимает правильную информацию, потому что хочет верить в неправильную. “Вы только что эти документы придумали” - как-то так это звучит. Как с этим бороться? Есть множество способов, но мы с коллегой используем два:
- Постарайтесь успокоить клиента, постепенно, “по ложечке” давая ему информацию. Не надо быть напористыми, многое нужно разжевывать. Нужно использовать особые фразочки аля “Такой умный человек как вы”, или ”как вы конечно же знаете” и т.п. Это дает клиенту ощущение, что он - умный и, возможно, умнее вас. Это одновременно успокаивает и помогает начать лучше воспринимать инфу.
- Дать клиенту информацию на бумаге (с печатью, если есть возможность или клиент требует) и предложить ознакомиться самому “без помех” и потом спросить что не понятно. Это грубо и не одобряется руководством, но он тоже эффективен (и часто приводит к звонкам на горячую линию. По какой-то причине в таких ситуациях клиенты охотнее верят голосу из трубки, чем нам)
Вот для Шубки был использован второй вариант. Спустя почти час общения с оператором по телефону, клиентка признала, что что-то перепутала. Не забыв процессе назвать нас с коллегой некомпетентными идиотами, и упомянув, что уйдет из нашего банка. Мы, в общем то, и не против такого исхода, если он случится. Но пока она еще с нами.
