Цели и аксиомы
Аксиома для каждой из сторон — квартиру продают на показе.
Именно на показе покупатель оценивает объект и принимает решение о покупке, а продавец имеет возможность представить недвижимость в лучшем виде и заинтересовать покупателя.
Цели переговоров по телефону для продавца:
- пригласить на показ покупателя, попутно давая покупателю ответы на заданные вопросы.
- назначение встречи в удобное для себя время.
Цели переговоров по телефону для покупателя:
- задать вопросы по интересующему объекту и определить, подходит ли объект по основным параметрам; проверить адекватность собственника; проверить, что объявление не фейк.
- назначить встречу в удобное для себя время, при условии получения необходимых ему ответов на вопросы об объекте.
Определившись с целями и приняв аксиому, мы приходим к выводу, что целью проведения телефонных переговоров является назначение встречи, на которой объект можно показать и продать.
Почему прием звонка так важен, и это не просто формальность?
Поскольку продавец уже дал объявление о продаже (разместил публичную оферту), то мы принимаем за правило — собственнику нужно объект продать. И он хочет получить за него максимальную цену как можно скорее.
Каждый входящий звонок потенциального покупателя может привести к цели и с ним нужно правильно поработать. Нельзя упустить хотя бы один звонок, или отнестись к нему несерьезно — на той стороне трубки может оказаться будущий покупатель или его представитель. И того, и другого нужно заинтересовать. Да, заинтересовать, а не принимать как данность то, что вам уже позвонили.
За звонки ведётся борьба при проведении всех маркетинговых мероприятий.
Чем больше людей позвонит — тем больше придет на показы — тем дороже объект будет продан.
Но только если всё делать правильно. Помните это. И постарайтесь не сливать звонки. Как это делать — рассказываем.
Итак, выделим три этапа приема звонка. Для каждого этапа — отдельный пост.
Первый этап: приветствие (знакомство). Общий посыл и настроение
Как ни странно, но собственники, разместившие объявление о продаже квартиры, часто просто не берут трубку. Или отвечают словно делают кому-то одолжение, что трубку сняли. Будто владение квартирой — это сродни знатному титулу и делает собственника настолько исключительным, что можно смотреть на других людей свысока. Особенно, квартира в Москве.
Односложные алло, вопрос в лоб «с кем я разговариваю» без элементарного приветствия — довольно частое явление.
Так не нужно делать. Просто не нужно.
Поэтому мы рекомендуем:
1. Доброжелательный настрой
Вспомните — главная цель заинтересовать покупателя и сделать так, чтобы он пришел посмотреть. Будь то непосредственно покупатель или риелтор. Не самоутвердиться, не сделать одолжение, а заинтересовать. Теперь это ваша работа, раз продаете недвижимость.
Если человек звонит (не важно, риелтор или покупатель) — еще не значит, что он готов бежать к вам на просмотр. Помните это и будьте доброжелательными продавцами.
2. Специальный телефон
Заведите специальный телефон с отдельным номером для приема звонков по недвижимости. Это может быть старая трубка любого из членов семьи или можно купить любую дешевую б/у трубку с возможностью подключения WhatsApp (после сделки ее можно выкинуть, а номер отключить).
3. Правильная начальная фраза
Вы всегда будете понимать - что звонок идет по объявлению и отвечать надо особым образом. Фраза «Добрый день, меня зовут …. я продаю квартиру на Советской» — в дальнейшем снимет вопросы вроде «как вас зовут, вы собственник или агент и в продаже ли еще квартира». А также исключит тех звонящих, которые не помнят по какому адресу они звонят.
4. Первый вопрос
Далее следует задать уточняющий вопрос, с кем ведется разговор. «Вы покупаете для себя или риэлтор?». Если на этот вопрос собственник не получает честного и четкого ответа, разговор продолжать не имеет смысла и трубку можно класть.
В отдельной статье мы расскажем, для чего звонят риэлторы. Причины может быть 4, и только одна из них — продать свои услуги. Остальные причины могут быть отличные для вас, не посылайте риелтора, если он говорит внятно.
Если риэлтор теряется, что ответить и начинает наводить тень на плетень, то он хочет продать услуги, но не умеет это делать. Такой товарищ дважды не нужен (во-первых, на этом этапе собственник продает сам, а во-вторых кому нужен продавец, не умеющий презентовать самого себя?).
Если риэлтор отвечает четко и по делу: для чего он звонит, то переговоры с ним надо продолжить. Также необходимо продолжить переговоры и с тем, кто сказал, что ищет для себя.
Важно помнить: если человек сказал, что ищет для себя, а на встрече оказался риэлтором - надо прекращать с ним всякие переговоры вне зависимости от того, какое бы впечатление он не произвел. Обман не допустим и сотрудничать с обманщиками не имеет смысла.
На эти пункты необходимо обратить внимание при начале разговора.
Продолжим в следующем посте.
Прочитайте еще наши статьи с лайфхаками для собственников недвижимости — для более глубокого понимания:
