На XII ежегодной премии наша программа «Обратная связь» получила награду в номинации «Лучшая CX-программа по вовлечению». Всего заявки на соискание призов в десяти номинациях подали более 70 ведущих отечественных компаний. Победителей конкурса определил экспертный совет, в который вошли представители Союза потребителей Российской Федерации, Федерации рестораторов и отельеров, исследовательского холдинга РОМИР, BDO и другие.
Программа «Обратная связь» стала частью масштабной цифровой трансформации в плане работы с клиентами. Она работает на базе мобильного приложения. Гости магазинов могут оставить своё мнение в десяти разделах, например, «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Быстрые решения», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах». Запуск программы в компании уже показал отличные результаты: активно вырос цифровой канал взаимодействия (за 2020 год его доля увеличилась на 25 п.п), среднее время реакции на обращения гостей сократилось с 10 до 2,4 дней. За 2020 год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр, при этом около 30% входящего трафика было автоматизировано благодаря голосовым роботам.
Только в категории «Рейтинг товаров» гости магазинов оставили уже более 200 млн оценок, которые помогают покупателям выбирать самые лучшие продукты. «Пятёрочка» же, в свою очередь, систематизирует и использует полученные данные для управления ассортиментом торговой сети. Ознакомиться с рейтингом можно на специально созданном лендинге www.5ka.ru/rating.
Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятëрочка», отмечает: «Наша программа «Обратная связь» принципиально отличается от всех действующих форм сбора мнения гостей. Она не просто фиксирует оценку, а делает ее определяющим фактором для принятия решений по работе всей торговой сети и совершенствованию качества обслуживания, при этом в процесс обратной связи вовлекаются сами гости сети. Основные продукты программы работают на базе мобильного приложения, и более 20% пользователей уже регулярно дают обратную связь и активно участвуют. Программа - часть глобального процесса нашей клиентоцентричной трансформации, важное направление нашего развития, поэтому очень приятно, что эту работу высоко оценивают на рынке»
Премия «Качество обслуживания и права потребителей» — одно из ведущих мероприятий в области оценки уровня сервиса в нашей стране. Мы очень рады, что авторитетное жюри по заслугам оценило нашу программу. Но в первую очередь мы работаем и меняемся для наших гостей.
#СвежиеПерспективы #ЯвПятёрочке