Как понять, эффективен ли бизнес? Чтобы ориентироваться в развитии компании, менеджмент использует KPI – ключевые показатели эффективности. Их применение помогает воплощать результативные бизнес-идеи, а если эффект далек от желаемого, вовремя замечать это и корректировать методы развития.
Поговорим о KPI, о том, какие показатели используются в разных векторах развития, и о целеполагании.
Показатели зависят от цели
Это главное правило, на которое нужно ориентироваться. Если KPI выбраны неверно, реального положения дел они не отразят. Для грамотного выбора надо уметь четко определять цели – с числовыми показателями, точными сроками и ясными формулировками. Например, хорошо сформулированная цель – не просто «увеличить объем заказов», а «поднять онлайн-продажи на 10 % в течение следующего квартала». И показатели, которые определят ее эффективность, – объем продаж, конверсия и посещаемость сайта.
Для всех более или менее распространенных целей есть свои группы KPI. Из этих групп следует выбирать показатели, которые непосредственно относятся к достижению целевых значений.
KPI для продаж
- Уровень продаж: часовых, ежедневных, месячных, квартальных.
- Средний доход компании на одно посещение сайта или магазина.
- Соотношение новых и постоянных клиентов.
- Доля отказов, то есть ситуаций, в которых человек заполнил «Корзину» и не сделал заказ.
- Средний чек.
- Общая стоимость продаж.
- Аффинитивность, то есть совместность товаров – какие из них часто покупают вместе.
- Доля рынка, занятая компанией.
- Цены конкурентов и сравнение с расценками компании.
- Запасы товаров на складах.
- Коэффициент конверсии: отношение количества заказов к общему объему посещений.
KPI для маркетинга
- Трафик сайта.
- Источники трафика.
- Среднее время, которое пользователь проводит на страницах.
- Доля повторных визитов.
- Число страниц, которые человек в среднем просматривает за одно посещение.
- Время посещений – когда люди приходят чаще или реже.
- Количество подписчиков на рассылку, новости или текстовые сообщения.
- Подписчики в соцсетях.
- Число людей, которые связались с компанией.
- Трафик блога компании.
- Платный трафик.
- CTR рекламы.
- Эффективность партнерских программ.
KPI для клиентского сервиса
- Количество звонков.
- Количество писем на e-mail или заявок.
- Общее число чатов и разговоров с пользователями.
- Классификация вопросов и предложений клиентов.
- Среднее время решения проблемы.
KPI нужно выбирать с умом. Например, выставлять для сотрудников техподдержки показатель эффективности в виде количества решенных задач – не лучшая идея: так работники будут браться только за простые задания, которые можно решить легко. Выбирайте с учетом возможных последствий – повышайте эффективность без ущерба развитию и сервису.
Оборудованное рабочее место и деловая атмосфера, в которой ничего не отвлекает от работы, – способ достигать целей эффективнее. KPI будут лучше, если сотрудникам созданы условия для результативного труда. Добиться этого без лишних затрат поможет современный оборудованный коворкинг Workki – пространство, где реализуются бизнес-идеи.