Клиенты по-разному воспринимают разговор о сроках, но в основном это негативные эмоции разной степени. Согласитесь, мало приятного в том, что вы не получите желаемого результата вовремя?
Общий подход к разговору, где я выделил для себя несколько шагов:
- Сообщить клиенту о проблеме как можно раньше.
Вот вам пример — вы договорились с друзьями посидеть в баре. Но в последний момент шеф попросил задержаться на работе по очень важному делу. Вы не можете отказать и остаетесь. Вы можете сразу же позвонить друзьям и предупредить, что задерживаетесь, либо сделать это через два часа, когда освободитесь. Полагаю, если выберете второй вариант, то со временем, вас перестанут приглашать. - Убираю неопределенность. Рассказываю, с какими проблемами мы столкнулись, и что предполагаем делать. Здесь стоит подробнее рассказать о дальнейших шагах.
- Сделать так, чтобы клиент сам согласился, а в идеале сам предложил перенести сроки. Лично у меня пока еще не всегда это получается, но я к этому стремлюсь, и считаю верхом мастерства переговоров.
Дзен-подход и постановка цели
Этот пункт пересекается с темой дзен-переговоров, которая мне близка. Основная идея заключается в том, что идя на любую встречу, четко для себя сформулируйте — «Что должен сделать, или как должен измениться в пространстве мой собеседник, для того, чтобы я получил отсроченный результат».
Такой подход отлично дополняет стратегия «заставить клиента сказать нет как можно быстрее». Чем быстрее оппонент поймет, что его требования будут ему чего-то стоить, тем быстрее он может сказать «нет».
Разговор, который получился
Я вел проект для одного из подразделений большой иностранной компании. За время работы у нас с куратором со стороны заказчика сложились неплохие отношения. По мелким вопросам нам удавалось договариваться. Но вот наступает очередной этап сдачи большого куска проекта, и я понимаю, что мы не укладываемся. Вот еще бы две недели….
Привожу буквально дословно фразу, которая сломила ситуацию в нашу сторону, когда казалось, что все варианты уже исчерпаны:
«Слушай Грег, если мы сейчас выкатим продукт в том состоянии, в котором он есть, нас по головке за это не погладят, прилетит по первое число. Но и тебе достанется — куда же ты смотрел все это время. Если ты поможешь отсрочить дедлайн, мы со спокойной головой доделаем то, что нужно и без ошибок».