Друзья, привет! В предыдущей статье мы уже рассказывали как подключить WhatsApp Business API и, если вашу заявку уже одобрили, то это продолжение как раз поможет вам со следующим шагом. В материале мы подробно расскажем как создавать HSM-шаблоны в WhatsApp. И заодно напомним, чем шаблоны сообщений в WhatsApp отличаются от других сообщений в WhatsApp API, каким правилам они должны соответствовать и в чем их преимущество.
Типы сообщений WhatsApp API
Есть два основных типа сообщений, которые вы можете отправлять своим потенциальным и постоянным клиентам через WhatsApp Business API: сессионные и шаблонные/инициирующие диалог (или, как их еще называет WhatsApp, HSM — Highly Structured Messages.
Сессионные сообщения
Это сообщения, написанные в ответ на запрос клиента. WhatsApp назвал их «сессионными», потому что они могут быть отправлены только в течение 24-х часов с момента получения обращения от клиента.
То есть, у вас есть 24 часа для бесплатного ответа на запрос пользователя. Такие сообщения — часть вашего диалога с клиентом и не требуют соблюдения какого-то строгого формата по содержанию, шаблона или правил.
Кроме текста, вы можете отправлять что угодно: GIF-ки, фото, видео, смайлики и даже голосовые сообщения. Через 24 часа с момента последнего сообщения пользователя сеанс закрывается. А если вы хотите возобновить разговор с клиентом по истечению этого времени, вам необходимо отправить платный шаблон — HSM.
HSM-шаблоны
Да, это те самые известные шаблоны сообщений WhatsApp, о которых вы наверное уже так много слышали. Вот 6 основных признаков шаблонных сообщений:
- Многоразовые сообщения. Стандартные уведомления от компании могут рассылаться автоматически в неограниченном количестве.
- Структурированность. Все уведомления должны следовать четким правилам шаблона.
- Подтверждение от WhatsApp. Шаблоны проверяются на соблюдение всех правил и утверждаются командой WhatsApp.
- Согласие пользователя. Хотя количество отправленных HSM-шаблонов не ограничено, по правилам WhatsApp вы можете отправлять их только тем пользователям, которые подписались на рассылку.
- Персонализация. В автоматических уведомлениях можно использовать переменные, индивидуальные для каждого клиента.
- Мультиязычность. Шаблоны с одинаковым содержанием можно разработать на нескольких языках для связи с клиентами из разных стран.
Раньше учетная запись WhatsApp Business предполагала одновременную отправку не больше 256 сообщений по списку рассылки или в один групповой чат. Но когда появились шаблонные сообщения — это стало одним из главных преимуществ WhatsApp API, открывая бизнесу новые возможности в коммуникации с клиентами.
Правила создания шаблонов сообщений
При создании шаблонных сообщений необходимо соблюдать две категории правил: контент и формат. Расскажем подробнее про каждую категорию.
Контент шаблонных сообщений
Шаблоны автоматических уведомлений должны соответствовать политике WhatsApp, которая в первую очередь ориентирована на конечных пользователей. Компанию больше заботит ценность, которую вы будете предоставлять своим клиентам, а не та ценность, которую пользователи принесут вашему бизнесу. Поэтому реклама и продающие сообщения будут отклонены при проверке шаблонов!
Содержание вашего шаблона должно относится к одному из следующих типов уведомлений:
- изменения в аккаунте
- системные уведомления
- напоминание о предстоящем мероприятии
- решение проблемы
- изменение в статусе оплаты
- изменения в способах оплаты
- статус бронирования
- уведомление о доставке
- обновление информации по заявке
Формат шаблонных сообщений
Название шаблона
Оно должно включать в себя только строчные буквы, цифры и символы подчеркивания.
Пример: shipping_update или order_followup1
Кстати, чтобы ускорить процесс согласования шаблонов, WhatsApp рекомендует использовать “человеко-понятные” имена для шаблонов, а не случайные, типа: «message_124a». Это упростит работу не только проверяющему человеку, но и сотруднику вашей компании, который в будущем будет управлять множеством подобных уведомлений.
Содержание шаблона
Содержимое также должно быть отформатировано в соответствии со следующими правилами:
- шаблон должен состоять из текста и содержать только: буквы, цифры, специальные символы, смайлы и форматирование WhatsApp (таблица форматирования приведена ниже)
- в тексте должно быть не больше 1 024 символов
- нельзя использовать символы новой строки, табуляции и больше 4-х последовательных пробелов
- переменные указываются с помощью {{#}} — пронумерованной метки, где конкретное число — это индекс переменной. Все переменные начинаются с {{1}}
Перевод шаблона
Вы можете отправлять HSM-уведомления на разных языках, но WhatsApp не делает автоматический перевод. Так что, если планируете общаться со своей аудиторией на другом языке, вам необходимо самостоятельно перевести текст. Само собой, перевод должен соответствовать тем же правилам, что и шаблон на исходном языке.
Как отправить HSM-шаблон на согласование
Процесс отправки шаблонов сообщений зависит от того, используете ли вы услуги поставщика решений или делаете все самостоятельно. В нашей статье "Как подключить WhatsApp Business API" мы уже рассказывали, что вы можете подать заявку лично на официальном сайте или через поставщика решений.
Через поставщика
Процесс отправки шаблонов на проверку зависит от поставщика и может существенно различаться. Но в любом случае, это будет просто и удобно — если поставщик решений выполняет всю работу за вас (как, например, это делаем мы), вам не придется погружаться в техническую часть процесса.
Через Facebook Business Manager
Если вы подавали заявку самостоятельно напрямую и ее одобрили, вы сможете управлять HSM-шаблонами в WhatsApp с помощью Facebook Business Manager.
Для того, чтобы отправить заявку самостоятельно, сделайте следующее:
- Откройте WhatsApp Manager в Facebook Business Manager;
- Выберите пункт «Создание и Управление»;
- Нажмите на «WhatsApp Manager»;
- На верхней панели выберите «Шаблоны сообщений»;
- Нажмите «Создать шаблон»;
- Заполните все поля:
- имя — введите название нового шаблона в соответствии с правилами, используя прописные буквы, цифры и символы подчеркивания;
- тип — выберите подходящую категорию из предложенного списка;
- язык — при необходимости добавьте еще один язык, нажав на «+ Добавить язык». Продублируйте всю информацию на необходимом языке;
- содержание — введите текст шаблона на оригинальном и переведенном языке. Не забудьте посмотреть, как будет отображаться сообщение в окне предварительного просмотра;
- переменные — укажите имя, номер заказа и другие переменные, нажав «Добавить переменную». Оформите их в виде меток {{#}};
7. По окончанию заполнения формы нажмите кнопку «Отправить».
Обратите внимание: в этом случае вы будете создавать и управлять шаблонами через WhatsApp Manager в своей учетной записи Facebook Business. Здесь будет много технических нюансов, поэтому рекомендуем прочитать инструкцию Facebook for Developers, перед тем как создавать шаблоны и приступать к рассылке.
Причины, по которым WhatsApp может отклонить ваши шаблоны
По нашему опыту, вот несколько основных причин отклонения шаблонов:
В шаблоне есть рекламный посыл:
- предложение бесплатных подарков и/или купонов
- попытка продать товар подороже
- предложение с намеком на холодный звонок, например: «Вам удобно сейчас говорить?»
- опрос или сбор данных
- в рассылке присутствуют определенные слова или фразы, которые делают шаблон рекламным (даже если его содержание подходит под один из разрешенных типов)
Шаблон содержит плавающие параметры:
Например, есть строки только с параметрами и без текста. Посмотреть пример такого шаблона можно в таблице ниже, где {{1}} и {{2}} — правильные, а {{3}} и {{4}} считаются плавающими параметрами.
Шаблон неправильно отформатирован:
- есть орфографические ошибки
- или просто неверный формат переменных (отсутствует фигурная скобка и т.д.)
Шаблон содержит потенциально опасный или оскорбительный контент:
- угроза обращения в суд (да, некоторые умудряются слать и такие сообщение через WhatsApp🤣)
- или, к примеру, запугивание пользователя, который не оплатил задолженность
Примеры утвержденных и отклоненных шаблонов
Кажется, что утвердить шаблон достаточно легко. Если считаете, что без проблем можете создавать HSM-шаблоны для WhatsApp, то предлагаем посмотреть на примеры. Заметить разницу между одобренными и отклоненными шаблонами очень сложно.
Приветственное сообщение
Follow-Up сообщение
Новостная рассылка
Как видите, часто различия минимальны, и иногда абсолютно непонятно, почему один шаблон проходит модерацию, а другой — нет. Поэтому при создании HSM-шаблонов для WhatsApp наберитесь терпения и старайтесь готовить сразу много вариантов шаблонов под каждый тип сообщений🙂.
Стоимость HSM-шаблонов
Как мы уже упоминали ранее, сейчас WhatsApp зарабатывает только от отправки шаблонов сообщений. Сама интеграция WhatsApp Business API бесплатна. Вы платите только за первое сообщение, которое отправляете своим клиентам. А остальные уведомления, отправленные в течение 24-х часов с момента ответа пользователя — бесплатны.
Стоимость шаблонных уведомлений зависит от:
- объема сообщений, отправленных в одну страну или регион за один календарный месяц
- и кода страны получателя
Ознакомиться с ценами вы можете на официальной странице Facebook for Developers:
Естественно, тем, кто работает с поставщиками решений WhatsApp, придется дополнительно платить за предоставленные услуги. Например, в виде ежемесячной подписки (абонентской платы).
В заключении
В этом небольшом руководстве мы постарались подробно рассказать про создание шаблонов-сообщений WhatsApp. Надеемся, что у вас получилось разобраться с этой темой и теперь вы точно знаете что нужно делать🙂.
Если вы хотите подать заявку на подключение WhatsApp API через IntellectDialog или связаться с нашим отделом продаж — пишите прямо тут или на нашем сайте.
Ну а если нет, то вы можете прочитать больше наших статей про:
– маркетинг в WhatsApp
– как правильно собирать подписчиков в WhatsApp
– или как создать чат-бота!
Кстати, еще нас можно читать в блоге на сайте!
