Опубликовать отзыв на Яндекс.Картах — задача не из легких. Площадка славится строгой, многоуровневой проверкой откликов. Но даже она не способна обеспечить 100%-ную защиту от черного PR. Главная цель негативщиков на Яндекс.Картах — потопить репутацию конкурента по бизнесу, а наша — помочь в преодолении последствий репутационного кризиса.
Как удалить негативный отзыв на Яндекс.Картах
На связи «Репутация Москва». Мы — агентство, устраняющее онлайн-недостатки в сети раз и навсегда. Яндекс.Карты — это сервис с внушительным трафиком. Более 50 млн человек каждый месяц пользуются услугами площадки — прокладывают маршруты, ищут компании и оставляют отзывы.
Модерация откликов проходит в несколько этапов. На первом отсеиваются пользователи, которые не связаны с точкой на карте. Алгоритм Яндекса учитывает множество факторов — геолокацию, историю поиска, интересы автора и т. д.
Следующий этап — ручная проверка. Модераторы контролируют работу алгоритма, проверяя отзывы на соответствие правилам.
Среди основных требований:
- Сообщения не должны содержать личную информацию.
- Запрещена грубость, ссылки и материалы рекламного характера.
- Отзыв должен быть написан на основе реального опыта взаимодействия с компанией.
Строгие правила к содержанию и многоэтапная проверка — все это меры предосторожности, которые должны помешать появлению на Яндекс.Картах фейковых отзывов. Должны, но так ли это?
Зная специфику работы алгоритма, специалисты способны создать аккаунты, отвечающие всем требованиям площадки. В дальнейшем их используют для накрутки положительных мнений или в рамках конкурентной борьбы.
Токсичный фейковый отзыв, прошедший все фильтры и составленный в строгом соответствии с правилами, хуже зубной боли. Доказать, что его появлению способствовал черный PR, и удалить чужой отзыв на Яндекс.Картах непросто, но все-таки достижимо.
Шаг первый — подать жалобу
Владелец компании, получившей негативный отклик, может отправить жалобу модераторам. Если автор допустил явные ошибки в тексте и содержании, отзыв будет удален.
Нарушения должны быть очевидными, потому что контент с бранью и спамом отсеивается на первых этапах проверки. Его публикация — это следствие ошибки алгоритма. Сложнее с клеветой.
Спорить с модераторами, настаивая, что автор — клеветник, бесполезно. Жалобы без доказательств останутся без ответа. А единственным доказательством клеветы в нашей стране является постановление суда.
Силы, средства и время, потраченные на судебные разбирательства, не гарантируют, что суд примет сторону истца и обяжет автора удалить отзыв на Яндекс.Картах. Обо всех тонкостях юридического удаления читайте в статье «Клевета в интернете: как удалить самостоятельно».
Что касается отзывов, которые не нарушают правила площадки, их удалению препятствует законодательство. Согласно правилам Яндекс.Карт, ответственность за информацию в отзывах несут авторы, т. е. пользователи Всемирной сети.
На их стороне постановление Президиума Верховного Суда РФ, относящее отклики в интернете к субъективному мнению, а также Конституция РФ, которая закрепляет за гражданами свободу слова.
Поэтому при подаче жалобы следует настаивать, что алгоритм допустил ошибку или автор существенно преувеличил детали с целью очернения репутации компании.
Например, в отзыве написано, что у супермаркета нет автостоянки.
Если отправить модераторам вежливое обращение, приложив фотографии парковочных мест, удаление плохого отзыва с Яндекс.Карты не займет много времени — около 3 дней, пока работники техподдержки обработают жалобу.
Шаг второй — договоримся?
Лучший способ удалить негативный отзыв на Яндекс.Картах — выстроить с автором диалог. Отвечать следует сдержанно, не вовлекаясь в эмоции и помня, что потенциальные покупатели прочтут переписку.
Если поддаться на провокации, а потом стереть гневный ответ, в обсуждении появится отметка «Автор удалил комментарий». На наш взгляд, это не лучший способ укрепления делового имиджа.
Поэтому общение следует вести по скрипту:
- Приветствие. Правила хорошего тона настроят автора на миролюбивый лад.
- Извинение. Сожаление о произошедшем поможет установить контакт.
- Действие. Решение, которое удовлетворит интересы обеих сторон, исчерпает конфликт.
- Общение. Данные для связи — ссылки на социальные сети и номера в мессенджерах покажут, что компания готова идти на диалог.
Чего точно нельзя делать? Обвинять и обострять конфликтную ситуацию. Если в отзыве упоминаются действительные просчеты в бизнесе, лучший способ нейтрализации негатива — признать ошибки.
Если у представителя компании закрадываются сомнения в правдивости отзыва, следует попросить автора опубликовать данные, подтверждающие факт обращения. Например, скан чека или номер договора.
Какие риски? Автор проигнорирует попытку завязать диалог, пожалуется модераторам или воспользуется ситуацией ради получения собственной выгоды. Поэтому знание психотипа личности негативщика, а также его скрытых мотивов — это существенное преимущество при попытке выстроить диалог.
Статистика воодушевляет — более 60 % конфликтных ситуаций можно решить с помощью переговоров. Когда спор полностью улажен, автор по собственной инициативе удалит плохой отзыв с Яндекс.Карты, чтобы поставить компании, неравнодушной к проблемам клиентов, 5 звезд.
Шаг третий — с чистого листа
Полностью удалить информацию о компании на Яндекс.Картах нельзя. После удаления в профиле появится отметка о закрытии, а пользователи и дальше смогут оставлять отзывы, просматривая архивную информацию — отклики и мнения других клиентов.
Отказавшись от управления профилем организации, владелец не сможет удалить новые отзывы на Яндекс.Картах, пустив развитие репутации собственного бизнеса на самотек. На наш взгляд, регулярный мониторинг мнений, своевременные ответы и проработка негатива — это лучший способ сохранить репутацию в чистоте.
Задаваться вопросом, можно ли удалить отзыв на Яндекс.Картах, не придется, когда бизнес-процессы налажены, а собственник готов прислушаться к мнению клиентов. Мы уверены, что каждый заслуживает второй шанс, поэтому рекомендуем воспользоваться нашей услугой удаления информации с пожизненной гарантией на результат.
На момент публикации статьи наши специалисты удалили более 3000 негативных ссылок. Сосредоточьтесь на ведении бизнеса и получении прибыли, а заботу о репутации доверьте профессионалам.
Рекомендуем:
Как удалить негативный отзыв на Гугл Картах (Google Maps)
Можно ли удалить отзыв на 2гис? Как это сделать?
Кейсы по управлению репутацией: разбираем 8 реальных случаев