Всем привет, на связи Критик!
Думаю, что всем знакома компания KFC – это, пожалуй, единственный общеизвестный конкурент McDonald’s. Бренд специализируется на кухне быстрого питания и имеет около 20 тысяч ресторанов в более, чем сотне стран по всему миру.
С чего все началось? Я не старонник фаст-фуда и питаюсь им крайне редко, но в один из дней, мы с друзьями были очень голодные и пришлось податься соблазну. Те, кто делал заказы в KFC знает стандартную схему обсуживания:
Пришел -> Подождал в очереди 5-10 минут -> Сделал заказ и оплатил его -> Ждешь выполнение заказа от 10 минут и забираешь его.
Это долго и народу всегда много, особенно в выходные дни и особенно в такое время, когда лучше быть подальше от скопления людей, мы решили сделать заказ через официальное приложение.
Сделали заказ через приложение и все было хорошо, НО мы были на машине и ехали по городу, где как назло попали в пробку. Никто не мог предположить, что мы опоздаем забрать заказ.
Обычно бывает как: примерное ожидание готовности 5-7 минут, а ждешь по итогу все 15-20, но тут получилось иначе. После потверждения готовности заказа, мы еще были в пробке и ехать нужно было порядка 15 минут.
Естетсвенно мы понимали, что нужно быстрее добраться до KFC и забрать заказ, но в приложении появилось вот такое уведомление:
Идея - супер, клиентоориентированность на высоте (без иронии и сарказма). Мы опаздваем не по своей воле, и KFC идет навстречу в таких ситуациях.
По итогу мы опоздали на 15-20 минут. История проиходит следующая: я вижу, что наш заказ стоит на кассе, подхожу и называю номер. Сотрудник показывает на пакет и говорит, что это наш заказ. Но как мы помним, еда из KFC становится невкусной через некоторое время, а тут было целых 15-20 минут. Дальше был следующий диалог:
- Пожалуйста, поменяйте нам заказ, потому что он был готов уже давно.
- Забирайте свой заказ, он еще теплый! Вот, потрогайте сами, все теплое! (грубый тон и злобный взгляд)
- Девушка, у вас в приложении написано, что при опоздании на 10 минут - будет замена заказа. Мы готовы подождать.
- Мы ничего не будем менять. Если вы не знаете условия, то ничего тут утверждать не надо!
Дальше спор не продолжился и мы ушли от туда голодные и злые. Как итог - вся еда была чуть теплая, невкусная и мокрая, так как горячее находилось долго в закрытом пакете.
Честно, мы были разчарованы и отношением персонала, и его хамством, и заказом. На что мы решили обратиться на горячую линию, где объяснили всю ситуацию. Чтобы вы понимали, желания ругаться в тот день не было, да и в целом, я не конфликтный человек. Нам пообещали сделать такой же заказ в любой день.
Хорошо, через пару дней, принципиально, мы решили проверить слова управляюшего и приехали снова. Мы объяснили всю ситуацию, как и что было. Управлющий извинился, сказал, что были просмотрены камеры, где выявлены нарушения и хамство со стороны сотрудника, и были проведены профилактические работы с ним.
Итог: мы получили тот же заказ, который был просто божественным + ко всему, управляющий выдал нам карту "Для своих", которая дает 10% скидки на заказы. Было видно, что за сотрудника стыдно, и мне кажется, что за такой случай KFC заплатил сполна.
Вот такая получилась неприятная история, которую можно было решить очень просто - переделав заказ. Но никогда не бойтесь отстаивать свои права и всегда требуйте то, что должно быть правильным.
Расскажите о хамстве, с которым вам пришлось сталкнуться в фаст-фуде и в общепите, и как решился этот вопрос?
Всем спасибо за прочтение и до новых встреч!
Ваш, Критичный Критик.