Всегда перед бронированием пакетного тура объясняю туристам, которые спрашивают про удобные вылеты (туда - утром чтоб было, а обратно - вечером), что это бессмысленное занятие - выбирать тур у того туроператора, у которого на момент бронирования стоят удобные им рейсы. Поскольку рейсы чартерные, то время вылета может измениться даже за день до вылета. Все туристы понимающе кивают головами, говорят: «да мы в курсе», а потом начинают иcтepить, когда я сообщаю, что рейс перенесён.
-Вы yкpaли у нас целый день отдыха, у нас оплачен обед и ужин. Верните нам деньги!
Начинаешь объяснять по-новой: рейсы чартерные, время вылета могут перенести, туры считаются не днями, а ночами…
Так произошло у меня с туристами на прошлой неделе.
Постоянная туристка, всегда очень приветливая, летает от меня уже несколько лет, выбирала тур в Турцию на свой день рождения. И, так как с работы отпускали только на выходные, ей нужен был тур на 4-5 ночей. Отель выбрала сама, хотя я предлагала ей варианты поближе к аэропорту (у них 2-летний ребёнок), но она выбрала Лонг Бич в Алании. На момент бронирования отель был в наличии только у Пегас Туристика, она попросила узнать время вылета. На момент бронирования рейсы стояли из Екатеринбурга в 09-00, обратно в 19-00. Она так обрадовалась, решила, что у неё будет целых 6 дней отдыха.
Я уже в который раз повторила: время предварительное, может поменяться в любой момент. Но от радости, она только кивала головой (я предупреждаю об этом при каждой её поездке, но переносов у неё ещё ни разу не было).
И вот, пришло время выдавать документы, а авиакомпания Норд Винд, отлетав все лето без сбоев с хорошим временем вылета, решила в октябре сменить полётную программу. Причём, я так поняла, из многих городов. Потому что в турагентских чатах только и разговоры о переносе Пегасом времени вылета.
Вылет из Екатеринбурга стал в 14-30, а обратно из Антальи в 07-00. Сообщив об этом туристке, в ответ я услышала недовольное: «То есть вы хотите сказать, что вместо 6 оплаченных дней отдыха, у меня теперь будет только 4? Я требую возврата за неиспользованные дни отдыха!»
Снова объясняю ей, что туры считаются ночами, как было 5 ночей, так и осталось. А тем временем, смотрю, есть ли у Пегаса ещё рейсы в эти дни. Свободных мест на вылет 08/10 из Екатеринбурга уже не было, да и рейс в расписании стоял всего один. На обратный вылет 13/10 стоят 2 рейса: наш в 7 утра и ещё рейс попозже в 12 часов дня и на него есть места. Одновременно, разговаривая с туристкой, пишу в Пегас и умоляюще прошу пересадить моих туристов хотя бы на рейс в 12 часов дня (вообще такое никогда раньше не прокатывало), но на удивление Пегас пошёл мне на встречу и пересадил без разговоров на рейс попозже.
С радостью сообщаю об этом своей туристке, но в ответ - гордое молчание.
И, о чудо, ещё через час Пегас пишет, что рейс из Екатеринбурга перенесён вместо 14-30 на 00-30!!! Ну, думаю, это подарок судьбы! Опять пишу ей, чтобы обрадовать. На этот раз она смилостивилась и даже написала «большое спасибо».
Оказалось, я рано радовалась, в течении следующих трёх часов рейс перенесли ещё три раза, остановившись на времени вылета в 14-10.
Представляете мое состояние, когда мне надо снова огорчить туристку и сообщить о новых изменениях)) Тянула до последнего, все ждала, что Пегас одумается и вернёт все как было. Но чуда больше не случилось.
Глубоко вздохнув, я сняла трубку телефона и позвонила туристке.
Небольшое отступление… Вы наверное думаете, ну что я за дypa, что так переживаю из-за времени вылета? Но нам, турагентам, всегда очень важно, чтобы туристы были счастливы и довольны. А тут, получается, я сообщаю плохие новости. Всегда почему-то чувствую свою вину, хотя тут уж я никак не могу повлиять ни на авиакомпанию, ни на время вылета. Не настолько я могущественна, чтобы решать кому и во сколько лететь. Все понимаю, но всегда расстраиваюсь, когда туристы недовольны даже тем, что от меня не зависит.
Сообщив, что они снова вылетают днём, а не утром, я выслушала ещё несколько упреков в свой адрес, потом началась долгая переписка, что этого рейса нет на сайте Кольцово, а есть другой - удобный, и требуем пересадить нас на него…
Дело в том, что сайт он-лайн табло Кольцово обновляется не сразу, и чартерные рейсы там появляются за сутки до вылета, а в этот день у Пегаса был всего один рейс - тот, на котором и летели мои туристы. В день вылета она все так же продолжала мне писать и говорить, что не видит свой рейс. Пришлось скинуть ей скрин с сайта (она видимо смотрела вылет следующего дня и поэтому не видела свой рейс).
А ночью я получила от неё очередное послание:
Меня прямо взбесил этот приказной тон. Самое главное, почему она злится именно на меня? Я для своих туристов всегда делаю по-возможности все, что от меня зависит: хес-коды ей 2 раза переделывала (хотя туристы должны сами их заполнять), пересадила ее на обратный рейс, вылетающий позже. Но запоминается, видимо, только плохое))
Ответила ей, что мне очень жаль, что рейсы перенесли и я конечно передам в Пегас все ваши требования. Предложила вернуться к этому вопросу уже после их возвращения, а сейчас не думать об этом и насладиться этими 4 днями.
И претензия в Пегас им не поможет, я уже знаю, что ответит туроператор: «Перевозка осуществляется чартерными рейсами… время вылета может измениться… забронированный тур соответствует тому, что вы получили … 5 ночей как было, так и осталось…»
И они будут правы, потому что если туристка хочет возврат, то ей НЕ надо было заселяться в отель в 21-40, а ждать следующего дня и заселяться в 14-00, а так же выселиться накануне вылета в 12 часов дня, чтобы получить возврат за 2 ночи (а не дня).
P.S. Кстати, обратный рейс перенесли на вечер 18-40.
