Этим кейсом с нами поделился Глибичук Александр, руководитель отдела SMM «Интурист». Александр рассказал, как инструменты для обработки сообщений из Instagram Direct в LiveDune помогли упростить жизнь менеджерам и увеличить продажи на 20%.
Какие задачи «Интурист» решает в Instagram Direct
Если раскладывать по пунктам, это и:
– Прямые продажи.
– Повторные продажи.
– Вопросы по продукту.
– Экспертность (общие вопросы по странам и направлениям).
– Обратная связь от клиентов.
Если судить по статистике, чаще всего к нам обращаются за прямой продажей, задают вопросы или дают обратную связь.
Проблемы
Основная трудность была в том, что нам не удавалось до конца интегрировать получение сообщений и комментариев из соцсетей в CRM. Менеджерам приходилось обрабатывать часть запросов в CRM, а другую напрямую, в социальных сетях.
– Каждый менеджер тратил время на то, чтобы залогиниться во все аккаунты и проверить, что там происходит.
– Было сложно отследить, кто из менеджеров ведет диалог или планирует его начать. Перед началом работы менеджерам приходилось узнавать в рабочем чате, кому можно ответить, а с кем уже работает другой менеджер.
Все это приводило к тому, что средняя скорость ответа на новые сообщения составляла около 4-х часов. Если учесть, что в среднем мы получаем по 150 сообщений и 200 комментариев ежедневно — мы работали неэффективно и теряли часть клиентов.
Задачи
– Собрать сообщения из всех соцсетей в одном месте.
– Сделать так, чтобы менеджеры могли с легкостью распределять диалоги между собой.
– Сократить среднее время ответа, чтобы увеличить процент закрытия диалогов в продажу.
Как «Интурист» решил задачу
Мы уже использовали LiveDune для сбора и отслеживания статистики, а также обрабатывали комментарии. Поэтому после того, как в LiveDune появилась официальная интеграция с Instagram Direct, мы начали использовать модуль «Мониторинг» для обработки сообщений.
Сообщения из Instagram, Facebook, Вконтакте собираются в одном окне диалогов, а отвечать на них можно, никуда не переходя. Теперь то время, которое менеджеры тратили на авторизацию в разных соцсетях, выяснение ответственного за диалог и поиск самого диалога, они тратят на консультирование и продажи.
Статистика по тегам, которые мы используем для разметки диалогов, помогла лучше понять, по каким вопросам к нам обращаются чаще всего. А статистика загруженности по часам помогла понять, в какое время нужно подключать дополнительных менеджеров.
Итого, обработка сообщений из Инстаграм Директ в LiveDune помогла нам увеличить процент закрытия диалогов в Instagram Direct на 49% и увеличить продажи на 20%.