Служба поддержки любого сервиса необходима для комфортной работы пользователя с продуктом. Поддержка позволяет пользователям выстроить доверительные отношения с сервисом, задать интересующие вопросы. Обратимся к интернету и поймем, что:
Суппорт - он же саппорт, support , - представитель службы технической поддержки, который рассматривает заявки от пользователей продукта или других инженеров техподдержки. В зависимости от типа заявки, этот специалист решает возникшую проблему самостоятельно или передает на рассмотрение..
Суппорты с таким описанием относятся ко 2-й линии поддержки. Иногда в кампаниях саппортами называют 3-ю линию поддержки - разработчиков.
Результат эффективного работника службы поддержки измеряем в качестве удовлетворенности клиента. Оперативное реагирование на запрос клиента и решение его вопроса в минимальном диапазоне диалога станет преимуществом.
Важными критериями оценки качества работы суппорта станут: хорошее знание теоретической части; скорость принятия решений; грамотное написание ответа; умение выявить главную боль клиента; решение вопроса пользователя.
Ответ службы поддержки должен быть вежлив, понятен и не иметь двойных смыслов. Ответ должен быть по существу задаваемого вопроса. Либо ответ должен содержать уточняющие вопросы в целях выявить главную проблему клиента. Степень хорошего ответа также можно оценивать по фату возвращаемости клиента.
Качество работы суппорта или группы суппортов измеряется по нескольким критериям.
1. Время реакции первого ответа суппорта.
2. Общее количество вопросов/заявок.
3. Количество просроченных заявок.
4. Количество заявок, закрытых в ходе первого обращения.
5. Количество решенных глобальных проблем.
6. Среднее время обработки заявки.
7. Выявить индекс лояльности работы суппорта при помощи сбора обратной связи от пользователей.
По итогу анализа работы службы поддержки, необходимо выявить все пробелы и ошибки в работе.
Необходимо стремление к наименьшему количеству общих заявок и исключить количество просроченных заявок. Выявление основных и второстепенных проблем клиента и преобразовать их в будущие задачи.
Формирование отчетности, написание/корректировка/дополнение FAQ для сотрудников. Прослушивание звонков колл-центра и/или анализ письменных ответов суппортов.
Выявить боль самих сотрудников - выяснить, чего не хватает для более качественной работы - знаний, времени, количество сотрудников, технической поддержки и т.д. Обеспечить должным обучением или другой корректировкой внутренней работы.
В идеале все линии поддержки должны быть связаны между собой и иметь представление о работе друг друга, делиться знаниями. Особенно необходима тесная рабочая связь 2-ой и 3-й линий поддержки. Эта тема позволяет написать дополнительную статью.
