Глэмпинг "Зеленая Тропа" открылся в июле 2018 года и за 3 года стал самым заметным глэмпингом Подмосковья и вошел в топ лучших мест вокруг Москвы.
В загородном отеле есть разные варианты шатров и тёплых домиков, экскурсии и множество развлечений (бадминтон, баня, проекторы, удочки, купели, велосипеды и тд).
В конце марта 2021 года в нашу компанию обратилась руководитель глэмпинга Ирина с целью внедрения CRM системы для эффективной работы менеджеров.
Отдела продаж в компании как такового нет. Основную работу осуществляют менеджеры по брони (бронисты), которые консультируют клиентов по всем вопросам и отправляют бронировать места на сайт. После успешного бронирования клиентам приходит подтверждение на почту.
Наша работа с глэмпингом "Зеленая Тропа" началась с комплексного предпроектного аудита (ППА), на котором мы провели исследование компании, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали запросы и способы их реализации с помощью функционала amoCRM.
В ходе аудита мы оцифровали следующие задачи на автоматизацию:
- Эффективно управлять новыми заявками, чтобы доводить каждого потенциального гостя до бронирования.
- Увеличить скорость обработки заявок.
- Автоматизировать рутинные действия менеджеров (отправка смс, email, создание договоров и тд).
- Видеть прозрачную аналитику по всем сделкам и по работе сотрудников.
Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителем отеля, обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего Ирина уже приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой и мы стартовали первый этап работ по внедрению CRM для глэмпинга.
Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи
После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководством компании карты проекта. В итоге для компании было описано 3 конверсионных воронки продаж:
1. Первая воронка "Квалификация" для приёма заявок от новых клиентов.
Бронист принимает заявку, квалифицирует клиента, консультирует по всем вопросам, далее переводит на этап «Продажи», где контролирует получение оплаты от клиента и закрывает все возражения при необходимости.
Также на этом этапе происходит автоматическое добавление контакта
в список рассылки в сервисе "SendPulse".
2. Вторая воронка "Групповые заезды" была отдельно выделена для бронирования мест при заездах нескольких групп.
Если во время квалификации клиент говорит, что ему требуется несколько номеров для заселения, то менеджер ставит в поле тип бронирования "Групповое" и сделка автоматически создается в данной воронке на этапе "Квалифицирован".
Далее бронист отправляет клиенту презентацию либо спецпредложение, получает обратную связь, отвечает на все возникшие вопросы/возражения, отправляет ссылку на оплату, получает предоплату и уже заносит бронь в таблицу.
Далее идёт обязательный этап для групового заезда, - это подписание договора. Бронист отправляет клиенту договор, получает подписанный экземпляр и постоплату. (Также оставшаяся сумма может быть оплачена уже по приезде группы).
3. Третья воронка "Одиночные заезды".
Если во время квалификации менеджер заполняет поле "Тип бронирования" как одиночное, то сделка автоматически создается в данной воронке на этапе "Квалифицирован".
Квалифицированному клиенту бронист отправляет счет на оплату, получает оплату и также заносит бронь в Excel-таблицу.
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.
Внедрение CRM для глэмпинга
1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- добавили в систему сотрудников
- разграничили права
- добавили обязательные и необязательные поля
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- перенесли и настроили конверсионные воронки продаж
- настроили карточки сделки контактов
- подключили корпоративную и личные почты
- настроили распределение заявок по сотрудникам
2. Подключили к CRM системе IP-телефонию для автоматической фиксации всех звонков в amoCRM.
Для интеграции мы выбрали телефонию OnlinePBX, мы пользуемся ей сами, отличное соотношение цена/качество.
Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у брониста высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки. Дополнительно мы настроили умную систему распределения так, чтобы клиент попадал на менеджера, который ведет его бронирование.
3. Подключили корпоративную почту и настроили сервис e-mail рассылки "SendPulse" для точечной и массовой отправки сообщений клиентам.
4. Подключили WhatsApp через сервис "Wazzup", чтобы бронисты могли общаться с клиентами через мессенджер, при этом все обращения автоматически фиксировались в CRM, а переписки сохранялись внутри системы.
5. Подключили мессенджер Telegram и настроили Телеграм-бота через встроенного SalesBot amoCRM.
Все обращения из данного мессенджера также автоматически фиксируются в системе, плюс с помощью бота клиент может забронировать номер и получить ответы на интересующие его вопросы.
6. Подключили виджет "GetDoc", который позволяет сократить рутину с договорами и актами, и генерировать документы в 2 клика прямо внутри системы! Документы формируются автоматически на основе данных из amoCRM.
7. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и бронистов глэмпинга. Общее время обучений составило 3,5 часа. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.
Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Результаты работы
Запрос на автоматизацию руководителя глэмпинга был полностью реализован с помощью функционала amoCRM. Ирина получила эффективный инструмент контроля работы бронистов, а сами бронисты - удобный инструмент для работы с клиентами. Все процессы были автоматизированы, а прием заявок упрощен и ускорен.
После сдачи проекта с глэмпингом "Зеленая тропа" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождаем их отдел продаж, консультируем бронистов и руководителя по всем возникающим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM для глэмпинга, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!
Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.