Коммуникация. Как отучить клиентов звонить по ночам и сохранить нервы сотрудникам. Порядок в компании. Часть 2.

Всем привет! Раз у нас вторая часть - пора приступить к конкретным действиям.

Вы часто разговариваете со своими сотрудниками? И речь идет не о выдаче заданий направо и налево, а о том, комфортно ли им работается? Может нужно что-то изменить?

Начнем с определения проблем в самом коллективе, посмотрим где находятся слабые места коммуникации. Попросите своих сотрудников составить список 10 или более пунктов того, что как им кажется хромает в системе выполнения заданий, документообороте и, в принципе, общении с коллегами по рабочим вопросам.

Гарантирую, вы будете очень удивлены их ответами :)

Приведу примерный список проблем, исходя из своего опыта общения с сотрудниками разных компаний и также сразу опишу типовой способ ее решения:

1) невозможно получить ответа от руководства.

Ох, ну здесь Вам сам Бог велел, сесть и подумать: а чей это бизнес? Почему я сам же заставляю своих сотрудников нервничать и откладывать задачи? Быстрое решение вопросов - залог своевременного выполнения проектов для клиентов. Выделите себе полчаса в первой половине дня и полчаса во второй, посвятите это время своим сотрудникам. Они будут Вам благодарны!

2) решение вопроса зависит не только от меня, а еще от того парня, который игнорирует мои запросы!

Здесь важно, чтобы каждый сотрудник понимал границы своей ответственности и четкий круг обязанностей. Здесь поможет Памятка или Инструкция какие задачи перед ним стоят. А также перечень других сотрудников с кратким описанием, к кому из них можно обратиться, если в его обязанности не входит решение какой-либр задачи. Имя, телефон, почта, соц сети по желанию. А особенно такая Памятка нужна новичкам, чтобы они обращались сразу к нужному человеку, и не тыкались как слепые котята ко всем подряд, отнимая их время и траты свое.

Идеальное правило для таких ситуаций: установить предельное время ответа сотрудникам. Ответ может быть разный: ответ по существу или переадресация.

Важно: ни один вопрос не должен повисать в воздухе.

3) огромное количество писем, задач, я путаюсь и сбиваюсь, кому и что я должна ответить(

Пересмотрите функционал и количество работы, может, действительно много? А если нет, тогда помогут различные CRM системы для бизнеса. Кладезь коммуникации, подходит для больших компаний, где не все сотрудники каждый день видят и знают друг друга. А если бОльший процент работников - удаленщики, то лучше и не придумаешь как собрать всех в одной системе.

А если ваша компания не столь большая, то в этом вопросе вам поможет обычное формирование структуры ответв на задачи.

К примеру, попросите своих работников/коллег при работе в почте, отвечать на письмо не меняя темы и ветки. Это поможет сразу понять о чем речь, и легко найти информацию.

Как только вы наладите коммуникацию между своими сотрудниками, процент звонящих ночью клиентов, уменьшится. Запросы клиентов будут выполняться быстрее, чем раньше и у части из них пропадет потребность в звонках вне приличного для этого времени.

Подписывайтесь на мой блог, в следующей части речь пойдет о налаживании коммуникации с поставщиками и подрядчиками.