Философия управления системой менеджмента качества (СМК) и ее постоянного совершенствования основана на семи главных принципах. Эти принципы были заложены еще в теоретических работах Э. Деминга. Они представляют собой эффективные инструменты для улучшения деятельности компании, которая имеет сертификат соответствия ИСО 9001. Принципы одинаково важны с точки зрения создания эффективной системы управления качеством. При этом они достаточно универсальны для применения как к организациям, выпускающим на рынок потребительские товары, так и к компаниям, которые оказывают различные услуги.
1. Ориентация на потребителя
Успех развития и финансовой стабильности коммерческой организации напрямую зависит от потребителей ее продуктов или услуг. Любая компания должна понимать текущие потребности своего клиента и определять будущие запросы. Успешной на рынке может быть только та компания, цели которой оптимально соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов. Поэтому, важно определить, кто ваша целевая аудитория и какие у нее требования к результату вашей работы. Далее, создаются инструменты взаимодействия и обратной связи с клиентами на всех этапах производственного процесса. Определите, как компания сможет отслеживать уровень удовлетворенности клиентов, в современном технологическом мире это осуществить несложно. Любые форматы взаимодействия с клиентом дают возможность сделать товар или услугу более востребованной.
2. Лидерство руководителя
Позиция руководителя, как лидера в системе менеджмента качества очень важна. Если сам руководитель компании не заинтересован в эффективной системе управления качеством, то построить ее без поддержки лидера практически невозможно. Вовлеченность руководителя и активное участие в процессе будет служить примером для всех подчиненных и мотивировать на реализацию требований СМК. Кроме того, только руководитель имеет в своем арсенале все ресурсы (материальные, человеческие и др.) для достижения поставленных целей.
3. Вовлеченность сотрудников
Развитие вовлеченности персонала является ключевым фактором в процессе внедрения СМК. Новые задачи накладывают дополнительный функционал и обязанности на сотрудников, которые, зачастую, ничем не поддерживаются. Мотивированные сотрудники делятся опытом, открыты к диалогу и свободному сотрудничеству среди коллег и клиентов. Такой подход позволяет организациям с выгодой применять возможности своего основного ресурса - человеческого. При внедрении системы менеджмента качества рекомендуется создавать рабочие группы. Это должна быть команда профессионалов, состоящая из наиболее активных и компетентных работников, специалистов и руководителей разных уровней. Своими действиями они вдохновляют на вовлечение сотрудников в процесс управления качеством на всех этапах производства.
4. Процессный подход
СМК призывает рассматривать любую компанию как единство процессов, которые взаимосвязаны и взаимодействуют между собой. Согласно определению в стандарте, «процесс» – это совокупность действий, в результате которых «входы» трансформируются в «выходы» (продукт деятельности), при этом «выходы» из одного процесса – при правильной модели управления становятся «входами» в другой процесс. Таким образом, получается, что улучшение каждого отдельного процесса положительно повлияет на результативность системы качества и поможет предотвратить нежелательные результаты.
5. Постоянное совершенствование
Суть этого принципа заключается в том, что успешные компании всегда улучшают свои процессы. Стремление к развитию позволяет компании реагировать на изменения внутренних или внешних условий и способствует поиску новых возможностей. Отметим, что под совершенствованием имеются в виду изменения к лучшему во всех процессах организации: работа персонала, производственные процессы, обратная связь с клиентом и другие. В первую очередь, обратите внимание на компетентность вовлеченного персонала. Команда профессионалов будет успешно продвигать и реализовывать проекты. Если высшее руководство вкладывает в своих сотрудников ресурсы, то обратная связь всегда будет положительной. Хорошим инструментом для совершенствования производственных процессов является работа с отзывами потребителей. Жалобы и предложения клиентов помогают увидеть имеющиеся недостатки в производстве, устранив которые, удастся повысить удовлетворенность потребителя, что, в конечном счете, позитивно скажется на финансовых показателях организации.
6. Принятие решений на основе фактических данных
Вероятность достичь нужного результата возрастает, если принимать решения на анализе и оценке точных данных. Предприятие должно определить для себя, какие данные для анализа деятельности наиболее важны. Также необходимо решить вопрос о том, как эти данные будут собираться, храниться и анализироваться рабочей группой. Кроме того, все данные должны, с одной стороны, храниться в доступном пространстве для всех участников процесса, а с другой, быть надежно защищены от третьих лиц. Обратите внимание на компетенцию персонала, который принимает решение об улучшении на основе собранных данных. Только компетентная команда может сделать правильные выводы и решения, которые приведут к эффективному применению системы качества.
7. Управление взаимоотношениями
Организация может построить эффективную систему качества только в том случае, если она успешно управляет своими взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами процесса. Для результата работы важны налаженные взаимоотношения с заинтересованными сторонами на любом уровне: партнеры, клиенты, сотрудники, поставщики и получение от них обратной связи для улучшения системы качества. Хорошей практикой здесь может рассматриваться обмен информацией, опытом и ресурсами. Поощрение и мотивация – это один из факторов успешных взаимоотношений. Взаимовыгодное сотрудничество – это ключ к успеху в достижении общей цели.
Все перечисленные принципы указаны не в порядке своего приоритета. Каждый из них имеет свою значимость и может изменяться в зависимости от целей и области деятельности организации.
Свидетельством того, что в организации внедрена СМК, является сертификат ИСО 9001. Чтобы его получить, обратитесь к экспертам компании НТД Стандарт по номеру 8 800 600 70 55.