Каждый продавец сталкивается с возражениями. Дорого, некрасиво, ткань маркая, цвет не подходит, уже есть похожая вещь… В такой ситуации важно выслушать клиента, расположить его к себе, понять истинную причину его недовольства и парой фраз заставить его переменить мнение.
Любые возражения можно разделить на искренние, ложные и условно-объективные.
- Истинные — когда человек действительно не готов к покупке: например, у ребёнка правда есть куртка на сезон, а потребности во второй похожей нет, или прямо сейчас не имеется денег на покупку.
- Ложные — когда за возражением прячется какая-то иная причина. Например, клиент говорит, что для него это дорого, хотя на самом деле ему не нравится фасон. Или говорит, что ему не нравится цвет, хотя на самом деле просто не готов отдавать большую сумму за куртку.
- Условно-объективные — когда для покупки клиенту нужно выполнить некое условие. Например: «Я поговорю с мужем и тогда куплю». Это может быть истинное возражение, а может быть замаскированное ложное, и таким образом клиент просто пытается уйти от покупки.
Вне зависимости от причины возражений, продавец всегда должен оставаться на стороне клиента, демонстрировать сопереживание и понимание. Однако если клиент настроен на диалог, можно и нужно попытаться решить его проблему.
Каким образом? Вот — несколько вариантов.
1. Задайте вопросы
Вопросы помогут выяснить, что клиента не устраивает, и что он хотел бы получить. Это самый простой способ разобраться с возражениями.
— Эта куртка для меня дорогая.
— Подскажите, пожалуйста, какая цена для вас комфортна?
Ответ позволит подобрать одежду в удобном для клиента ценовом сегменте — и в целом понять, какие цены он считает приемлемыми.
2. Увеличьте ценность товара
Допустим, приемлемая для клиента стоимость находится ниже тех цен, которые есть в вашем магазине. Что можно сделать в такой ситуации? Самое эффективное — увеличить ценность товара.
— Это пальто слишком дорого стоит.
— Пальто стоит недешево, но при его создании использовались технологичные ткани и утеплитель, подклада «омни-хит», иностранная фурнитура. Оно выдерживает и мороз, и стирки, и активные игры. И его хватит на несколько сезонов.
Клиент намного лояльнее относится к высоким ценам, если объяснить ему, из чего они формируются.
3. Объясните, как улучшится жизнь клиента
Описание технологичных материалов можно подкрепить тем, как именно они улучшат жизнь клиента, в чём их практическая польза.
— Выглядит красиво, но на вид тонковатый.
— Этот костюм идеально подойдёт для российской зимы. Он кажется лёгким, потому что в нём используются технологичные материалы — синтепух, подклада «омни-хит». Способность сохранять тепло у них такая же, как у более тяжёлых зимних моделей, при этом ребёнку намного удобнее двигаться.
Любому родителю важно знать больше о потребительских свойствах детской одежды.
4. Используйте технику «именно поэтому»
Она позволит построить аргумент на возражении клиента без открытого опровержения.
— Мы одеваемся в %название другого бренда или магазина%.
— Именно поэтому вам стоит попробовать этого производителя! Он использует особую анатомическую систему, благодаря которой вещи хорошо садятся на ребёнка, а ещё у этого бренда полностью российское производство.
У клиента не создаётся ощущения, что ему возражают — и он настраивается на диалог.
5. Купируйте отговорки фразой «а что если»
Бывает, что клиент пытается сразу уйти от диалога. В такой ситуации неплохо срабатывает техника «а что если», созданная специально для работы с отговорками.
— Эта куртка слишком маркая.
— А что если я покажу вам видео испытаний этого материала? Вы увидите, как хорошо он отталкивает грязь.
С «а что если» можно применить любой подходящий аргумент: «А что если мы подберём наряд другого цвета?».
6. Апеллируйте к опыту клиента
Можно напомнить покупателю о неком приятном событии из прошлого, а потом мастерски связать с покупкой в вашем магазине. А можно сделать иначе, что особенно актуально при продаже детской одежды.
— Мне ваша одежда не нравится.
— А ребёнку она нравится?
— Ребёнку да.
— Вспомните себя в её возрасте. Вам наверняка хотелось одеваться модно и красиво, впечатлять подружек и одноклассниц. Кроме того, в случае с этой курткой вы никак не рискуете — она качественная и тёплая.
Опыт многих людей схож, и прогадать тут практически невозможно.
Умение отыскать истинную причину сомнений и повлиять на них — это полноценная психология. Почти всегда можно развернуть симпатии клиента в свою сторону, и даже если он не купит вещь прямо сейчас, то запомнит и магазин, и производителя. И если ему всё-таки потребуется детская куртка, он вполне может обратиться к вам.