Многие бизнесы активно используют помощь чат-ботов. Но бывают случаи, когда их применение может навредить делу.
Чат-бот — удобный современный инструмент, который позволяет автоматизировать некоторые этапы обслуживания клиентов. Чат-боты, как правило, используют для обработки запроса клиента определенную информационную базу. Если автоматически ответить на вопрос не получается, чат-бот передает информацию человеку, который продолжает коммуникацию. Ниже о преимуществах и недостатках чат-ботов.
Плюсы
1. Мгновенный и постоянный контакт
Если у вас нет возможности быть на связи 24/7, а вашим потенциальным клиентам может понадобиться информационная поддержка в любой момент, чат-бот вам в помощь. Он обеспечит мгновенный и неограниченный контакт. С помощью внутреннего кода чат-бот просто сопоставит запрашиваемую информацию с имеющейся базой и выдаст ответ. Никаких задержек, никаких ожиданий — быстро и по скрипту.
2. Экономия времени
Если вы работаете с людьми, то наверняка понимаете, что некоторые клиенты очень любят уточнять детали. Общаясь с ними, иногда приходится повторять одну и ту же информацию по несколько раз. Это отнимает много времени, а порой и нервов. Чат-бот не будет нервничать и повторит информацию столько раз, сколько нужно потребителю.
3. Дешевизна технологии
Стоимость создания чат-бота невелика, тем более если сравнить расходы на него с ежемесячной зарплатой оператора поддержки, которого вы могли бы нанять. Вы платите только один раз — за создание скрипта и наполнение базы, а затем просто пользуетесь существующим алгоритмом. Дополнительные траты понадобятся, только если бот будет перегружен обращениями или выйдет из строя.
Минусы
- Некорректность понимания
Чтобы чат-бот ответил четко и по делу, запрос должен быть достаточно точным и корректным. Если слова будут написаны с ошибками или формулировка вопроса будет слишком сложной для понимания робота, он просто не сможет найти ответ в информационной базе. Эти заминки в общении раздражают многих пользователей и снижают их лояльность по отношению к бизнесу. Более того, современные боты еще не научились в совершенстве понимать шутки и саркастичные высказывания, поэтому с выдачей информации после «нестандартного» сообщения тоже могут возникнуть проблемы.
2. Перегрузки
Из-за большого и внезапного наплыва пользователей боты могут ломаться. Если несколько сотен человек единовременно делают разные запросы, увеличивается время их обработки и возникают задержки. Люди не любят долго ждать, поэтому повторяют свои запросы снова и снова, что может привести к выходу бота из строя. Конечно, починить его не трудно, но сам факт перегрузки все равно неприятен.
3. Не универсален
Бот не сможет помочь пользователю на каждом этапе его действий. Он носит скорее ознакомительно-информационный характер, а также может помогать при формировании заказа или покупки. Если в вашем бизнесе необходим индивидуальный подход и чуткое реагирование на ситуацию, бот может стать помехой, которая снизит эффективность коммуникации с клиентом и настроит его против вас.
Если вашей организации приходится ежедневно сталкиваться с огромным количеством однотипных информационных запросов, чат-бот может стать прекрасным помощником. Но помните, что бот не сможет выполнить всю работу. Вовремя забирайте у него бразды правления, и тогда командная работа с искусственным интеллектом станет максимально продуктивной.
Ранее +1Платформа рассказала, как НКО связаны с искусственным интеллектом. Без цифровизации сегодня не обходится ни одна сфера, поэтому экспериментальный правовой режим, по сути, касается почти всех российских организаций, госорганов и ИП, а также тех, кто вступил с ними в правоотношения.
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен