Ключевой показатель эффективности (KPI) – это показатель деятельности организации, который помогает компании достигать стратегические и тактические цели. KPI является одним из инструментов, с помощью которого можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.
Если не измерять эффективность, есть риск не уследить за бизнесом и скатиться по вектору вниз. Не стоит зацикливаться на метриках и измерять десятки показателей. Важнее сосредоточиться на потребностях вашего бизнеса и исходя из этого, определить KPI.
Шаг 1. Определите цель, которую вы хотите достичь в ближайшее время.
1. Увеличение продаж на 10% в следующем квартале. Ключевые показатели: дневной оборот, конверсия и посещаемость сайта.
2. Увеличение конверсии на 2% в следующем году. Ключевые показатели: конверсия, количество отказов от покупки на этапе оформления заказа (положили в корзину, но не купили), стоимость доставки, конкурентные цены.
3. Увеличение посещаемости сайта на 20% в следующем году. Ключевые показатели эффективности: посещаемость сайта, источники трафика, стоимость клика, количество публикаций в социальных сетях, показатели отказа.
4. Уменьшения количества звонков на сервисную линию на 50% в течение следующих 6 месяцев. Ключевые показатели: удовлетворенность качеством обслуживания, определение страниц, которые пользователь посещает непосредственно перед звонком, действие, которое приводит к звонку на сервисную линию.
Шаг 2 . Определите стадию развития вашей компании.
1. Если вы только выходите с продуктом на рынок, ваши ключевые показатели: качественная обратная связь, опрос клиентов, узнаваемость, гибкость.
2. Перешли на новый уровень - проверяйте соответствие продукта рынку. Ваши ключевые показатели эффективности: месячный доход от повторных клиентов, обновление клиентской базы, отток клиентов, уровень удовлетворенности клиентов.
3. Бизнес развивается, меняем показатели на: стоимость привлечения клиентов, средняя стоимость заказа, жизненный цикл клиента и количество привлеченных клиентов.
Плюсы и минусы системы KPI
Главный плюс KPI – это, конечно, точность мониторинга. Среди других преимуществ внедрения такой системы оценивания:
- прозрачность контроля распределения денежной массы;
- упрощение коррекции любых процессов, влияющих на бизнес;
- быстрая фиксация и ликвидация сомнительных или проблемных решений;
- повышение эффективности стратегий и планов развития.
Без минусов не обошлось, хотя их можно практически полностью нивелировать при грамотном введении системы. Среди самых значимых недостатков:
- невозможность точно отследить качественные показатели;
- трудности при адаптации системы под конкретную компанию;
- стандартизация процессов, повышение индивидуализма персонала;
- дополнительные траты и расходы.
Если внедрение KPI себя не оправдало и вы не увидели результатов – факторов может быть несколько.
Во-первых, такой метод оценивания не подходит целому списку профессий: сантехникам, врачам скорой помощи, системным администраторам, «людям искусства» и многим другим. Он не позволит качественно анализировать деятельность перечисленных специалистов по ряду причин.
Во-вторых, целеформирование и финансовое планирование легко осуществляются руководством самостоятельно, если компания открылась недавно и штат пока небольшой. Применять нововведение лучше во время масштабирования, расширения фирмы. В этот момент вы отладите рабочие процессы и сформируете управленческий аппарат.
Нередки случаи, когда трудящийся персонал не понимает, «чего от него хотят». В таких случаях снижается производительность, сотрудники начинают массово увольняться.