Как отвечать на отзывы?
Диалог в ночном клубе
- Ого, смотри, а диджей то в NASA работает, молодец
- С чего ты решил?
- Ну вон, смотри, у него на толстовке NASA написано
- Ты дурак? Это же просто толстовка.
Диалог странный, а ошибаемся мы так каждый день.
Мы верим в кислые яблоки, верных/изменяющих жен/мужчин, в некачественные товары и во много, что другое.
Есть один крайне неоднозначный инструмент оценки товара, в который мы тоже верим и название ему «отзывы».
Я уверен, что 99% отзывов о товарах не имеют никакого отношения к товару, о котором пишется отзыв.
Если не вдаваться в философские дебри, то в основе этого утверждения лежит фундаментальная идея «У предметов нет свойств, у людей нет качеств».
Оставим пока людей в покое, а с предметами давайте подробнее.
Я ем яблоко и говорю «Какое вкусное яблоко», это яблоко передаю другу, он его кусает и говорит «фу, какое кислое яблоко». Получается - либо яблоко и вкусное, и кислое (а еще твердое, незрелое, сладкое, хрустящее и так далее), либо яблоко никакое. Яблоко ни вкусное, ни кислое, яблоко это просто яблоко. Но я «знаю», что такое «вкусное яблоко». Когда я пробую яблоко, то между мной и этим предметом налаживается связь, отношения. И эти отношения я и называю волшебным прилагательным «вкусное». Не яблоко «вкусное», а отношения между мной и яблоком «вкусные».
Мы люди существа крайне экономные. Мы не говорим «подушечка пальца, соприкасаясь с поверхностью стола не может пройти дальше». Мы говорим «стол твёрдый». Но стол не «твёрдый», если на этот стол экскаватор надавит ковшом, то стол рассыпется в щепки.
Эта простота и вера в свойства предметов проникли повсюду. Мы верим, что есть бракованные наушники, некачественные пылесосы, непрокрашенные стаканы, некрасивые цветочки, яркие кофточки и так далее.
Как писалось выше, со всем этим мы настраиваем отношения. Есть еще вопрос, а почему мы настраиваем те или отношения. И тут тоже все просто, чаще всего эти отношения зависят от физиологических процессов, которые приходят внутри нас. Ну или проще говоря - от настроения.
Еще пример - проснулся я сегодня рано, дико не выспался, да еще утром с женой поругался. Вызвал такси, еду до работы и вот же долбанное такси - музыка дурацкая, в салоне явно недавно курили, однозначно одна звезда за поездку. А если так? Выспался сегодня отлично, жена чудесница - сделала мне прекрасный завтрак. Поехал на работу, сегодня как раз премия, я в предвкушении, думаю только о работе. А такси? Ну что такси, я даже пока ехал, ничего не заметил.
Логичным вопрос - при чем тут отзывы? А с отзывами все тоже самое, что и с яблоками. 99% отзывов не о товарах, а о отношениях. Я верю, что существуют редкие исключения, когда отзыв максимально механичен и не содержит «эмоций» (хотя такого не встречал). В большинстве случаев человек пишет не про товар, а про то, что происходит с ним в момент написания отзыва, как с такси.
Но когда я верю, что отзыв о товаре, то появляются такие ответы от продавцов:
«все в порядке с товаром, читайте описание»
«не нравится, не берите»
«читайте инструкцию».
Как же отвечать на отзывы?
Я думаю, что нет смысла писать трактат «пошаговая инструкция успешного отзыва». Если держать в голове, что отзыв это про что угодно кроме товара, то и ответ будет не о товаре.
Например, некая Анна купила в интернет магазине керамическую вазу, а Елена купила набор керамических стаканов. Далее они оставляют отзывы.
Анна пишет
«В описании указан цвет серый, а по факту цвет серый с каким-то оттенком».
А вот и Елена передает «привет»:
«Как не стыдно класть разбитые. Виновата не доставка а продавец такие положил, бессовестные»
С первым отзывом еще более или менее понятно, вопрос цветопередачи товар/фотография/экран всегда вызывал сомнения. И кажется, что во втором отзыве есть конкретный факт «разбитый стакан». Но я смею утверждать, что и отзыв с цветом, и отзыв с «боем» не относятся к товару, а к отношениям Елены и Анны с вазами и стаканами. Знаю десятки случаев, когда покупатели получают «битые» предметы и просто их возвращают. У них в голову даже не приходит идея «написать отзыв». А вот Елене такая идея пришла.
Думая об этом, отвечаю так:
«Благодарим Вас за обратную связь, приносим свои извинения за неоправданные ожидания».
Да, это сухой канцелярский ответ, но это «лучше», чем вступать с клиентом в выяснения отношений рассказами о том, что «мы товар точно проверили, это вот доставка плохая».
Кстати, когда начинаешь понимать, что «у предметов нет свойств, у людей нет качеств», то из моего мира "пропадают" не только "кислые яблоки" и "твердые столы", а еще и "плохие таксисты", "неверные жены и мужья", "плохое правительство" и многое что другое.