Каждая компания стремится увеличить и максимизировать рост своих доходов . Сокращение затрат, оптимизация каналов сбыта или создание потенциальных альянсов.Проблема в том, что большинство компании и их менеджеры теряют фокус на том, что действительно приносит пользу - их клиентам.
Компании, и особенно менеджеры по логистике и цепочке поставок, нуждаются в глубоком знании того, как их клиенты определяют ценность, чтобы оправдать свои ожидания.
Для этого группа экономистов определила стоимость продукта по отношению к его полезности. Из этой концепции возникли четыре основные идеи:
- Форма: Одна из основных причин принятия любого решения о покупке основана на полезности продукта или услуги. Менеджеры несут ответственность за то, чтобы извлекать из имеющихся данных информацию и идеи, необходимые для того, чтобы их продукты обеспечивали максимально возможное восприятие ценности для своих клиентов.
- Владение: Именно здесь полезность берется с точки зрения маркетинга, где коммуникация и продвижение являются основными способами разделить ценность продукта.
- Время: Транспортный момент, который в конечном итоге оказывает непосредственное влияние на доступность .
- Место: Менеджеры по логистике должны убедиться, что продукты и услуги находятся там, где клиенты ожидают их найти.
Решение о покупке напрямую связано со стоимостью (или полезностью), которую покупатели ждут получить от определенного продукта - оправдывает ли он эту стоймость ? - Тот же критерий применяется к оценке, услугам компании.
Хорошо реализованная стратегия распространения продуктов и услуг направлена на максимальное восприятие ценности, полученной клиентом.
Восприятие ценности основано на понимании четырех основных полезных идей. Которые связаны с критериями: стоимость, качество, реакция и инновации.
Способ №1
Контроль затрат
Область логистики обычно рассматриваются как центр затрат, что делает менеджеров более предрасположенными к освобождению от этого давления, сосредоточив свои усилия и действия на стратегиях сокращения затрат.
Есть четыре стратегии, которые успешные компании обычно стремятся реализовать для снижения затрат и тем самым повышения удовлетворенности клиентов:
- Повышение производительности - Повышение производительности может быть достигнуто только в том случае, если квалификация работников будет рости . Компании должны поощрять учебные программы и расширять возможности своих работников для исполнения этих знаний в своей повседневной работе.
- Автоматизация - Технология заменяет рабочую силу. Многие из задач, которые обычно выполнялись вручную, сегодня могут быть автоматизированы и оптимизированы с помощью технологий при меньших затратах и с гораздо большим масштабируемым потенциалом.
- Глобальные операции - Общая стоимость продукции, производимой в зарубежных отраслях промышленности, была снижена за счет совершенствования технологий, используемых в логистических операциях. Вот почему проще, чем когда-либо, иметь возможность размещать точки развития по всему миру в странах с низкими производственными издержками.
- Аутсорсинг - В конкурентном мире, который мы оказываемся, компании должны сосредоточиться на том, что они делают лучше всего. Самый умный способ сделать это - передать некоторые процессы на аутсорсинг поставщикам, которые могут повысить ценность своей деятельности.
Чтобы иметь возможность соответствовать этим четырем стратегиям, компании должны предпринять важные совместные усилия, как внутренние, так и внешние. Менеджеры по логистике должны планировать эффективность по всей цепочке поставок внутри организации, от склада до двери конечного клиента.
Способ №2
Важность качества
Качество, с точки зрения удовлетворенности клиентов, означает не что иное, как удовлетворение ваших ожиданий в отношении продукта или услуги, которую вы покупаете.
Как отмечает Дэвид Гарвин, профессор Гарварда: существует восемь факторов, которые клиенты обычно используют для определения качества:
- Производительность - эксплуатационные характеристики продукта
- Функциональности - уникальная особенность, которая отличает этот продукт от конкурентов.
- Надежность - уверенность пользователя в том, что продукт не будет иметь недостатков.
- Соответствие - что продукт также соответствует ожиданиям его полезности
- Жизненный цикл - Продолжительность жизни продукта
- Послепродажное обслуживание — скорость и простота ремонта в случае сбоев.
- Эстетика - Восприятие дизайна и отделки (художественная ценность)
- Воспринимаемое качество - Репутация бренда и продукт Воспринимаемый качество
Для многих менеджеров по логистике качество является наиболее важной причиной принятия решения о покупке, часто более решающей, чем цена.
«Вы не обязаны управлять качеством. Вы также можете решить остаться вне бизнеса". - Эдвардс Деминг
Долгосрочный успех вашей компании напрямую зависит от ценности, которую вы предоставляете своим потребителям, поэтому одной из ключевых ценностей в вашей организации должна быть гарантия качества обслуживания
Способ №3
Ответ или реакция
"Адаптироваться или умереть" - В мире постоянных изменений компании должны быстро реагировать на новые тенденции и технологии, которые могут возникнуть, как со стороны потребителей, так и со стороны конкуренции. Быстрое реагирование является наилучшим ответом на постоянную угрозу на глобальном уровне.
Как резюмирует Сунь Цзы в книге «Искусство войны» - «Каждая минута впереди врага - это преимущество»,Как и другие аспекты стоимости, адекватное реагирование зависит от многофункциональных процессов, где данные в режиме реального времени и адаптивность компании имеют важное значение для того, чтобы иметь возможность гарантировать успешную стратегию.
Из той же книги «Удовлетворение реальных потребностей клиентов: природа проектирования сервисных систем» представляет собой список функций, которые должны существовать в организации, чтобы создать культуру «ответа»;
Понятие «ответ» должно быть приоритетом в действиях различных участников логистического процесса.
- Стандартизация процессов в цепочке поставок для обеспечения большей видимости и информации для лиц, принимающих решения.
- Системы мониторинга операций в режиме реального времени по всему логистическому району.
- Организация задач и работа с многофункциональными командами.
- Разработка метрик производительности для оценки отклика.
- Построение учебных циклов по всей компании.
Спасибо за внимание !